ส่องข้อมูลการปฏิเสธการขึ้นเครื่อง (Denied Boardings) ในอเมริกา

denied-boarding

เป็นข่าวใหญ่โตกันอยู่ในตอนนี้ กับกรณีสายการบิน United ที่มีการใช้ความรุนแรงในการนำตัวผู้โดยสารคนหนึ่งลงจากเครื่อง เพื่อให้เจ้าหน้าที่สายการบินได้ขึ้นเครื่องไปปฏิบัติหน้าที่ที่สนามบินปลายทาง (ศัพท์ในวงการ เรียกว่า deadheading)

ประเด็นหนึ่งที่ได้รับการพูดถึงและถกเถียงกันอย่างกว้างขวาง คือ การ Overbook หรือขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่งจริง ซึ่งเป็นวิธีปฏิบัติทางธุรกิจที่หลายๆสายการบินใช้เพื่อเพิ่มรายได้ ใครที่ยังไม่รู้ว่าคืออะไร พักชมวีดีโอสั้นๆกันก่อน

Overbooking คืออะไร?

โดยปกติเมื่อมีจำนวนผู้โดยสารมากกว่าจำนวนที่นั่ง ทางสายการบินจะประกาศหาอาสาสมัครที่ยอมเดินทางด้วยเที่ยวบินอื่นแลกกับค่าตอบแทนอะไรบางอย่าง เช่น เงินสด หรือ บัตรกำนัล (Travel Vouchers) ในกรณีนี้เราเรียกว่าเป็นการถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่องโดยสมัครใจ (Voluntary Denied Boarding)

หากไม่มีอาสาสมัคร หรือมีไม่พอ ทางสายการบินมีสิทธิ์ที่จะเลือกผู้โดยสาร(ผู้โชคร้าย!) ที่จะไม่ได้เดินทางไปกับเที่ยวบินนั้น กรณีนี้ เราเรียกว่าเป็นการถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่องโดยไม่สมัครใจ (Involuntary Denied Boarding) แต่ละสายการบินก็จะมีกระบวนการของตัวเองในการเลือกว่าผู้โดยสารคนใดจะโดนเด้ง โดยดูจากคลาสของตั๋ว เวลาซื้อตั๋ว เวลาเช็คอิน สถานะสมาชิกสายการบิน ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ประเทศสหรัฐอเมริกาเองก็มีกฎหมายรับรองชัดเจนว่า ในกรณีที่สายการบินปฏิเสธการขึ้นเครื่องโดยที่ผู้โดยสารไม่สมัครใจจะต้องมีการจ่ายเงินชดเชยอย่างน้อยเท่าไหร่

พอได้เห็นข่าวเยอะๆ ก็เลยเริ่มสงสัยว่าในอเมริกา ผู้โดยสารเค้าถูกปฏิเสธกันมากน้อยแค่ไหน และกรณีแบบในข่าวของ United ที่ต้องมีการบังคับให้ผู้โดยสารเดินทางด้วยเที่ยวบินอื่นเกิดขึ้นบ่อยหรือเปล่า พอดีหยุดสงกรานต์ เลยคันไม้คันมือไปส่องข้อมูลจากกระทรวงคมนาคมสหรัฐอเมริกา (DOT) เอามาเล่าให้ทุกคนฟัง

The Data

ชุดข้อมูลที่ใช้มีชื่อว่า Passengers Denied Confirmed Space Report ซึ่งก็จะมีข้อมูลหน้าตาประมาณในภาพด้านล่างนี้ มีรายละเอียดยิบย่อยของแต่ละสายการบินว่าเค้าปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องไปกี่ครั้ง แบบผู้โดยสารสมัครใจกี่ครั้ง ไม่สมัครใจกี่ครั้ง ในกรณีที่ไม่สมัครใจ ผู้โดยสารมีสิทธิ์ที่จะได้รับเงินชดเชยหรือไม่ มีการจัดหาเที่ยวบินอื่นให้หรือเปล่า (หรือจริงๆอาจจะเป็นการขนส่งรูปแบบอื่นก็ได้) รวมทั้งยอดรวมค่าตอบแทนที่จ่ายให้กับผู้โดยสารในแต่ละกรณี

อยากรู้ความหมายของแต่ละ Column แบบละเอียดๆ ตามไปดูได้ที่นี่เลย

report of denied passengers
ตัวอย่างข้อมูลจาก Passengers Denied Confirmed Space Report

ตกลงผู้โดยสารถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่องบ่อยแค่ไหน?

Denied boarding per 10,000 passengers
จำนวนผู้โดยสารที่ไม่ได้ขึ้นเครื่อง (ทั้งที่อาสาและถูกบังคับ) ต่อจำนวนผู้โดยสาร 10,000 คน (ข้อมูลจากไตรมาสสุดท้ายของปี 2016)

สำหรับสายการบินส่วนใหญ่ อัตราการปฏิเสธการขึ้นเครื่องจะอยู่ที่ไม่เกิน 10 คนต่อผู้โดยสาร 10,000 คน (ไม่ถึง 0.1%) ถึงแม้จะดูเป็นตัวเลขที่น้อย แต่ด้วยจำนวนผู้โดยสารหลายร้อยล้านคนในแต่ละปี ทำให้มีผู้ได้รับผลกระทบนับแสนคน (ทั้งที่สมัครใจและไม่สมัครใจ)

หลายคนอาจจะไม่คุ้นกับชื่อของ 2 สายการบินแรกที่ปฏิเสธผู้โดยสารได้โหดที่สุดเมื่อเทียบกับสายการบินอื่นๆ (มากกว่า 15 คนต่อผู้โดยสาร 10,000 คน) สายการบิน ExpressJet และ SkyWest เป็น Regional Airlines ที่บริการเที่ยวบินให้กับสายการบินใหญ่อื่นๆอีกทีหนึ่ง เช่น United Express ของ United, Delta Connection ของ Delta, และ American Eagle ของ American Airlines

ในกลุ่มสายการบินใหญ่ๆ United มาเป็นอันดับสอง รองจาก Delta ในไตรมาสสุดท้ายปี 2016 (ประมาณ 7.5 คน ต่อผู้โดยสาร 10,000 คน) อันดับสามตามมาติดๆคือ สายการบินราคาประหยัดรายใหญ่อย่าง Southwest

ส่วนตัวชื่นชอบสองสายการบินน้องใหม่ JetBlue และ Virgin America เป็นพิเศษ นอกจากจะที่นั่งจะกว้างขวางกว่าสายการบินเก่าแก่แล้ว ก็ดูเหมือนจะไม่ค่อยจะมีเหตุให้ต้องปฏิเสธผู้โดยสารสักเท่าไหร่อีกด้วย


เนื่องจากแต่ละสายการบินให้บริการผู้โดยสารมากน้อยแตกต่างกัน เพื่อให้เห็นจำนวนผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบจากการถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่องกันชัดๆ เราลองมาดูกันอีกกราฟหนึ่ง ในกราฟด้านล่างนี้ วงกลมแต่ละวงคือหนึ่งสายการบิน โดยขนาดของวงกลมจะแสดงจำนวนผู้โดยสารทั้งหมดที่ถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่องในไตรมาสสุดท้ายของปี 2016

Number of Denied boarding Q4/2016

สายการบินในกลุ่มด้านล่างซ้าย คือสายการบินขนาดเล็ก ที่มีอัตราการปฏิเสธการขึ้นเครื่องต่ำมาก ????????????????????????

ในขณะที่สายการบินในกลุ่มด้านล่างขวา คือ แก๊ง Regional airlines ขาโหดของเรา ที่ถึงแม้อัตราการปฏิเสธการขึ้นเครื่องจะสูง แต่เนื่องจากให้บริการผู้โดยสารจำนวนไม่มากนัก จำนวนผู้โดยสารทั้งหมดที่ได้รับผลกระทบจึงไม่สูงนัก (วงกลมมีขนาดไม่ใหญ่มาก)

สำหรับสายการบินในกลุ่มสุดท้ายที่อยู่ตรงกลาง คือ ขาใหญ่ Southwest, American, Delta, และ United ที่ถึงแม้อัตราการปฏิเสธการขึ้นเครื่องอาจจะไม่สูงที่สุด แต่ด้วยจำนวนผู้โดยสารที่ให้บริการ จึงทำให้สายการบินในกลุ่มนี้มียอดการปฏิเสธการขึ้นเครื่องรวมสูงสุด


เพื่อให้แน่ใจว่าไม่ได้มีเหตุการณ์อะไรพิเศษเกิดขึ้นใน Q4 2016 ที่อาจจะทำให้ข้อมูลผิดเพี้ยนไปจากปกติ เราลองมาดูข้อมูลย้อนหลังกันสักหน่อย (2014–2016)

Denied boarding per 10,000 passenger 2014-2016
** ไฟล์ข้อมูล Q2-Q3 2016 ในรูปแบบ CSV ไม่มีข้อมูลอยู่

จะเห็นได้ว่าลำดับไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงไปมากในรอบสามปีที่ผ่านมา ยกเว้นของสายการบิน Frontier ที่อัตราการปฏิเสธผู้โดยสารดูจะลดลงเรื่อยๆ ????

ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธส่วนใหญ่เค้าสมัครใจกันหรือเปล่า?

denied boarding passengers 2014-2016

จากกราฟจะเห็นได้ว่า ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่องส่วนใหญ่สมัครใจยอมเปลี่ยนเที่ยวบินเพื่อแลกกับค่าตอบแทนบางอย่าง (Voluntary Denied Boarding) อันที่จริงแล้วมีคนบางกลุ่มที่ตั้งใจวางแผนจะให้ตัวเองถูกเตะออกมาเพื่อรับค่าตอบแทนด้วยซ้ำ!

ทีนี้ลองมาดูในส่วนของผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธแบบไม่สมัครใจ (Involuntary Denied Boarding) กันบ้าง

involuntary Denied boarding 2014-2016
จำนวนผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่องโดยไม่สมัครใจ ต่อจำนวนผู้โดยสาร 10,000 คน (ข้อมูลเฉลี่ยจากปี 2014–2016)

เกือบทุกสายการบินมีอัตราการปฏิเสธการขึ้นเครื่องโดยที่ผู้โดยสารไม่สมัครใจ (IDB) น้อยกว่า 1 คนต่อผู้โดยสาร 10,000 คน

โดยรวมแล้วสายการบินไหนที่ปฏิเสธผู้โดยสารเยอะก็จะมีอัตรา IDB สูงตามไปด้วย ทำให้สายการบิน ExpressJet กับ SkyWest ยังครองความโหดโดดเด่นเหนือสายการบินอื่นๆ

ที่น่าสนใจคือสายการบิน Delta ที่ถึงแม้ว่าอัตราการปฏิเสธการขึ้นเครื่องโดยรวมจะค่อนข้างสูง แต่อัตรา IDB นั้นต่ำมาก ???? นั่นคือเวลาที่เครื่องเต็ม Delta มักจะหาอาสาสมัครได้เสมอ!! เป็นไปได้ว่า Delta อาจจะจ่ายค่าตอบแทนให้กับผู้โดยสารที่เสียสละค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับสายการบินอื่น หรืออาจจะเป็นเพราะ Delta บริหารจัดการ overbooking ได้ดี เช่น เลือกทำ overbooking เฉพาะเที่ยวบินที่ ถ้าหากว่าเต็มแล้ว สามารถหาเที่ยวบินอื่นให้ผู้โดยสารบินแทนได้ง่าย ไม่ต้องรอเที่ยวถัดไปเป็นเวลานาน

แต่ละสายการบินจ่ายเงินชดเชยมากน้อยต่างกันอย่างไร?

จริงๆแล้วอันนี้คือคำถามที่อยากรู้คำตอบมากที่สุดตอนที่เริ่มเขียนบทความนี้ ประเด็นหนึ่งที่คนถกเถียงกันมากสำหรับกรณีข่าว United คือ ถ้าเพิ่มเงินตอบแทนให้มากขึ้นกว่า $800 อาจจะมีคนเสียสละลงจากเครื่องให้โดยสมัครใจก็ได้

ข่าวร้ายก็คือ…เราไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้ด้วยข้อมูลชุดนี้ ????

ด้านล่างเป็นกราฟที่ตอนแรกหลับหูหลับตา plot ออกมา แล้วก็ต้องนั่งอึ้งไปชั่วขณะว่า ทำไมตัวเลขมันน้อยนิดขนาดนี้ นี่สายการบิน Delta กับ United เค้าไม่จ่ายเงินชดเชยผู้โดยสารกันเลยหรือไง ???? พอจะเดากันออกหรือไม่ว่าเกิดอะไรขึ้น?

Avergage Compensation Denied Boarding 2014-2016
งงล่ะสิ?!

ปัญหาของข้อมูลชุดนี้ก็คือ ตัวเลขค่าตอบแทนที่แต่ละสายการบินรายงานนั้น นับเฉพาะค่าตอบแทนที่จ่ายเป็นเงินสดหรือเช็คเท่านั้น แต่สายการบินส่วนใหญ่มักจะจ่ายเงินชดเชยในรูปแบบบัตรกำนัล (Travel Vouchers) ให้เอามาใช้ซื้อตั๋วเครื่องบินในครั้งถัดไป

[…] compensation paid, should include only cash or check payments to the persons described on that line; it should not include the actual or estimated value of any transportation vouchers provided to those passengers.

อันที่จริงแล้ว ถ้าเราย้อนกลับไปดูข้อมูลจากไตรมาสสุดท้ายของปี 2016 ด้านบน คอลัมน์ 8(c) คือยอดรวมค่าตอบแทนที่แต่ละสายการบินจ่ายให้กับผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการขึ้นเครื่องโดยสมัครใจ จะเห็นได้ว่าเป็น $0 ทั้งหมดสำหรับสายการบินใหญ่ๆ อย่าง United, Delta, American หรือ Southwest.


สำหรับใครที่กำลังฝึกฝนทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลหรือเรียนรู้ภาษา R อยู่ตามไปแกะโค้ดที่ใช้ในบทความนี้กันได้: HTMLJupyter Notebook

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *