เรียนรู้จากเคสจริงของ Starbucks วิธีสร้างร้านกาแฟที่ลูกค้าอยากกลับมา ‘ซ้ำ’ ทุกวัน

We are not in the coffee business serving people, but in the people business serving coffee.

โควทดังจาก Founder และ CEO ของ Starbucks ที่สื่อให้เห็นว่าความจริงแล้ว Starbucks ไม่ได้มีดีแค่กาแฟ แต่ปัจจัยหลักของแบรนด์คือการใส่ใจผู้ใช้นั่นเอง และสิ่งที่อยู่เบื้องหลังก็คือการเข้าใจหลัก Service Design, UX และ UI ที่ดี โดย Starbucks เอาแต่ละศาสตร์มาใช้อย่างไรบ้างมาดูกันเลย

อะไรคือ Service Design?

Service Design หรือกระบวนการออกแบบบริการ เป็นศาสตร์ที่ครอบคลุมการจัดการงานบริการทั้งแบบ Offline และ Online ตั้งแต่ส่วนหน้าบ้านจนถึงหลังบ้าน หมายความว่า User ของ Service Design ไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึง พนักงานภายในร้าน, Supplier, Partner และอาจรวมถึงบอร์ดผู้บริหารได้อีกด้วย หรือก็คือ Service Design เป็นการมองภาพรวมของทั้งองค์กรเพื่อทำความเข้าใจกับทุกฝ่าย และนำไปสู่การจัดการที่มีประสิทธิภาพ ทั้งต่อระบบภายนอกและระบบภายใน

Service Design ของ Starbucks

ทุกครั้งที่เราไป Starbucks เราไม่ได้มองหาแค่กาแฟ แต่เรามองหาความสะดวกสบายด้วย ไม่ว่าจะเป็นที่นั่งที่สบาย จุดชาร์จแบต หรือ ฟรี Wifi เพราะ Starbucks เขาคิดมาแล้วว่าลูกค้าต้องการอะไร หรืออีกตัวอย่างที่หลายคนเคยเจอ คือการที่พนักงานเขียนชื่อลูกค้าบนแก้ว ก็เป็นอีกกิมมิคหนึ่งของแบรนด์ ซึ่งนอกจากจะทำให้การทำงานของพนักงานเป็นระบบมากขึ้น แล้วยังเป็นอีกหนึ่งลูกเล่นให้ลูกค้าสายโซเชียลได้ Checkin แล้วแชร์ลง Social Media เพื่อสร้างคอนเทนต์ให้กับแบรนด์และตัวลูกค้าเอง

เท่านั้นไม่พอ! รู้ไหมว่า Starbucks ไม่ได้มองพนักงานของตัวเองเป็น Employee หรือลูกจ้าง แต่มองเป็น Partner คนหนึ่งที่จะร่วมแชร์ Value และเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์อย่างแท้จริง

การออกแบบ UX/UI ของ Starbucks

เมื่อเห็นภาพรวมของทั้งระบบผ่าน Service Design แล้ว เราก็จะเข้าใจ UX ได้ง่ายขึ้น เพราะ UX หรือ User Experience เจาะกลุ่มเป้าหมายไปที่ “ผู้ใช้” หรือ User นั่นเอง UX จะเน้นการวางแผนของระบบบริการโดยเฉพาะระบบในช่องทางดิจิทัล โดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นส่วนสำคัญ เช่น การออกแบบตำแหน่งของปุ่มต่าง ๆ บนแอปพลิเคชันให้เข้าใจง่าย

แอปพลิเคชันของ Starbucks เป็นอีกหนึ่งแอปติดโทรศัพท์ที่ลูกค้าของ Starbucks ควรต้องมี ที่เรารู้สึกว่าแอปพลิเคชันของ Starbucks ใช้ง่าย เพราะระบบถูกออกแบบมาให้ตรงกับความต้องการของ User เราไม่ต้องนั่งหาโค้ดส่วนลดเพราะแอปรวมโปรโมชันที่เราใช้ได้ไว้ให้ด้วยกันแล้ว เราจ่ายเงินง่ายขึ้นเพราะไม่ต้องหยิบเงินสดโดยการสแกนจ่ายผ่านแอปได้เลย สิ่งเล็ก ๆ ที่เชื่อมต่อกันเหล่านี้นี่แหละ ที่จะนำไปสู่ประสบการณ์การใช้งานที่ผู้ใช้พอใจ

แต่เราจะทำสิ่งเหล่านี้ไม่ได้เลยถ้าขาด UI หรือ User Interface ที่จะเป็นคนสร้างปุ่มต่าง ๆ บนหน้าจอ เลย์เอาท์ รวมไปถึงฟอนต์ ขนาดตัวอักษร รูปภาพ สี และส่วนประกอบอีกมากมาย

เราจะเห็นว่าแอปพลิเคชัน Starbucks ใช้ฟอนต์รูปแบบเดียวกันทั้งแอป ทำให้ความรู้สึกของเราไปในทิศทางเดียวกัน ใช้ตัวหนากับหัวข้อและตัวบางกับคำอธิบาย ทำให้เราสามารถอ่านจับใจความได้อย่างเป็นระบบ และที่ขาดไปไม่ได้เลยคือสีเขียวเอกลักษณ์ของ Starbucks ที่ถูกสอดแทรกอยู่ในทุกประสบการณ์ของการใช้บริการ

เห็นอย่างนี้แล้วการออกแบบบริการ หรือ Service Design ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับงานบริการและยังสามารถนำไปต่อยอดด้าน UX/UI และด้านอื่น ๆ ได้อีกมากมาย

---

ถ้าคุณอยากเรียนรู้ Service Design แบบเข้มข้นเราขอแนะนำ Service Design in the Digital Age เวิร์กชอปที่คุณจะได้เรียนรู้ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ ให้คุณพร้อมนําแนวคิด Service Design กลับไปประยุกต์ใช้จริงในธุรกิจของตัวเอง!

ศึกษารายละเอียด / สมัครเรียน คลิก Service Design in the Digital Age