By 
การแข่งขันทางธุรกิจนับวันจะยิ่งดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ ต่างคนก็ต่างต้องพัฒนาสินค้า หรือบริการของตัวเองให้ดีที่สุดเพื่อที่จะอยู่รอด แต่หากทุ่มเทสร้างสินค้ามาอย่างดี แต่บริการพังไม่เป็นท่า ประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์อาจจะกลายเป็นลบไปเลยก็ได้ การออกแบบบริการหรือ Service Design จึงมีบทบาทสำคัญมากในการจัดการระบบการทำงานต่างๆ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง
Table of Contents
Service Design คืออะไร?
Service Design หรือกระบวนการออกแบบบริการ คือ ศาสตร์แห่งการออกแบบที่คำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ที่เกี่ยวข้องในงาน (Stakeholder) ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการ และผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน เพื่อสร้างระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพและลื่นไหล่ ต่อเนื่องกันให้สุดในทุกๆ ฝ่าย ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน
โดยรากฐานกระบวนการออกแบบบริการนี้มีที่มามาจากแนวคิด Human Centred Design หรือที่หลายๆ คนอาจคุ้นกันในชื่อ Design Thinking ซึ่งเป็นแนวคิดที่เอาผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง และออกแบบสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการมากที่สุด ตอบโจทย์ปัญหาที่ผู้ใช้งานเจอ ซึ่งแนวคิด นี้ก็เป็นรากฐานเดียวกันกับทักษะการออกแบบอย่าง UX, UI ด้วย (อ่านเพิ่มได้ที่ Service Design, Design Thinking, UX, UI กับจุดเชื่อมโยงที่เรียกว่า Human Centred Design )
Service Design ต่างจาก Design Thinking ยังไง?
แต่สิ่งที่แตกต่างออกมาของ Service Design จากศาสตร์อย่าง Design Thinking, UX และ UI คือ Service Design จะไม่โฟกัสแค่ตัวผู้ใช้งานเท่านั้น แต่จะพยายามทำความเข้าใจทุกๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพราะศาสตร์นี้เชื่อว่าการที่บริการจะออกมาดีได้ ไม่ใช่แค่ลูกค้าแฮปปี้ ไม่ใช่แค่หน้าบ้านแฮปปี้ แต่ทุกๆ ฝ่ายต้องแฮปปี้ และทุกฝ่ายต้องทำงานได้อย่างสะดวกที่สุด หลักการของมันจึงไม่ใช่แค่ User-centred แต่จะต้องมี Co-Creation หรือการทำงานร่วมกันและความ Holistic ด้วย
โดยขั้นตอนการทำงานของ Service Design ก็จะคล้ายกับขั้นตอนของแนวคิด Design Thinking โดยมีการพัฒนาต่อยอดมาอีกที เป็นเหมือนการเอา Design Thinking มาออกแบบบริการแทนการออกแบบสินค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ซึ่งขั้นตอนที่ว่าก็ประกอบด้วย
- Empathize หรือการพยายามทำความเข้าใจผู้ที่ใช้งานและผู้ที่เกียวข้อง
- Define หรือการตีความปัญหา ดูว่าอะไรคือสิ่งที่ควรพัฒนาให้ตอบโจทย์การทำงานมากยิ่งขึ้น
- Ideate การระดมไอเดียเพื่อพัฒนาการทำงาน
- Prototype ทดสอบไอเดียที่คิดมาด้วยการสร้างแบบจำลอง
- Test ทดลองจริงว่า ไอเดียที่คิดมานั้นสามารถตอบโจทย์ปัญหาที่ตั้งมาตอนแรกได้มั้ย
ซึ่งในแต่ละขั้นตอนก็จะมีเครื่องมือต่างๆ มาใช้ในการช่วยพัฒนากระบวนการออกแบบ โดยเครื่องมือหลักๆ ที่เป็นจุดเด่นของ Service Design เลยจะมีอยู่ 4 ชิ้น ได้แก่
Persona
เครื่องมือที่ทำให้เราเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของเรามากขึ้น ทั้งเรื่องอุปนิสัย ความสนใจ ความคาดหวัง และปัญหา ผ่านการสร้างตัวละครที่เป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายของเรา อิงจากพฤติกรรม และความต้องการของกลุ่มเป้าหมายหลายๆ ประเภท
Customer Journey
หรือ User Journey เป็นเครื่องมีที่ใช้ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค รู้กระบวนการการตัดสินใจของผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนจะมาเป็นลูกค้าจนกระทั้งตัดสินใจเป็นลูกค้า ผ่านการสร้างแผนภาพลำดับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งเครื่องมือนี้น่าจะเป็นเครื่องมือที่คุ้นหน้าคุ้นตา นักการตลาดหรือ UX/UI Designer มาเป็นอย่างดี (3 ความเข้าใจผิดในการทำ User Journey)
Stakeholder Mapping
แผนผังที่จะทำให้เห็นภาพผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดของการทำงาน แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของแต่ละฝ่าย เพื่อความง่ายต่อการเข้าใจว่างานที่ทำนั้นต้องมีส่วนเกี่ยวข้องกับใครบ้าง เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ทำให้ Service Design แตกต่างจากศาสตร์การออกแบบอื่นๆ ในกลุ่มด้วย
Service Blueprint
เครื่องมือชิ้นนี้เรียกได้ว่าเป็นพระเอกสำหรับ Service Design เลยที่เดียว เพราะเป็นเครื่องมือที่จะแสดงให้เห็นถึงภาพรวมของระบบการทำงานทั้งหมด ไม่ว่าจะหน้าบ้าน หลังบ้าน Journey ของลูกค้า ระบบที่ใช้ หรือ Touchpoint ต่างๆ ที่มี เรียกได้ว่า ถ้าทำ Blueprint ออกมาได้ก็สบายแล้ว ถ้าอยากรู้เรื่อง Blueprint มากกว่าเดิมก็สามารถอ่านเพิ่มที่บทความเรื่อง เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ ได้ เราอธิบายองค์ประกอบทุกตัวที่อยู่ในเครื่องมือนี้เลย
แล้วการออกแบบ Service Design นี้มันไปใช้กับอะไรได้บ้าง อย่างที่ได้เกริ่นไปในตอนแรกการออกแบบบริการไม่จำเป็นจะต้องใช้แค่เฉพาะธุรกิจด้านบริการเท่านั้น เพราะการบริการนั้นจำเป็นจะต้องเกิดกับธุรกิจทุกแบบเลยก็ว่าได้ หากคุณมีลูกค้า คุณก็จะต้องคิดแล้วว่าคุณจะส่งมอบสินค้าของคุณอย่างไร ให้เกิดประสบการณ์ที่ดี นั้นก็เป็นส่วนที่ Service Design สามารถเข้ามามีบทบาทได้ หรือถ้ามองตามหลัก Service Design จริงๆ เพียงแค่คุณต้องทำงานกับคนอื่น Service Design ก็สามารถเข้ามามีส่วนในการช่วยออกแบบระบบการทำงานระหว่างแต่ละฝ่ายแล้ว นอกจากนั้น Service Design มันก็ไปได้ไกลถึงการออกแบบกลยุทธ์หรือนโยบายเลยทีเดียวตาม Level of Impact ของมัน (สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ในบทความ 5 เทคนิค ใช้ Data สร้าง Service Design ให้ลูกค้าปลื้ม)
ทั้งหมดนี้ก็คือหลักการคร่าวๆ ของกระบวนการออกแบบบริการหรือ Service Design นั่นเอง
ถ้าคุณอยากเริ่มต้นเรียนรู้การใช้ Service Design มาช่วยออกแบบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ เราขอแนะนำให้เลือกใช้เวลาและลงทุนอย่างคุ้มค่า ด้วยการศึกษากับผู้เชี่ยวชาญตัวจริงโดยตรง
.
เตรียมพบเวิร์กชอป Service Design in the Digital Age รุ่นที่ 10 ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการสร้างประสบการณ์ พร้อมปรับเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้กลายเป็นที่รักของทั้งลูกค้า ผู้ให้บริการและผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน
Workshop 1 วันเต็มในรูปแบบ Onsite ที่จะสอนกระบวนการคิด และการออกแบบประสบการณ์บริการของคุณให้มีประสิทธิภาพ ไร้รอยต่อจากทั้งโลก Online และ Offline ตั้งแต่หน้าบ้านไปจนถึงหลังบ้าน ผ่านการเรียนรู้ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ ประกอบคำปรึกษาจากผู้สอนอย่างใกล้ชิด ให้คุณพร้อมนำแนวคิด Service Design กลับไปประยุกต์ใช้ได้จริงกับธุรกิจของคุณ .
👩🏫 สอนโดย คุณเบิร์ท จักรพันธุ์ หิรัญย์วงษ์วีระ, Service Design Consultant ระดับแถวหน้าของประเทศไทย
⚡⚡⚡ โปรโมชันพิเศษ!!
🔥 Early Bird เฉพาะ 10 ท่านแรก !! ลดทันที 2,000 บาท เพียงกรอกโค้ด SD10 (เมื่อสมัครในนามบุคคลเท่านั้น) 👉 สมัครเรียนได้ที่นี่
