Service Design | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก
Service Design | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก
BusinessDesign

Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก

Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก

การแข่งขันทางธุรกิจนับวันจะยิ่งดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ ต่างคนก็ต่างต้องพัฒนาสินค้า หรือบริการของตัวเองให้ดีที่สุดเพื่อที่จะอยู่รอด แต่หากทุ่มเทสร้างสินค้ามาอย่างดี แต่บริการพังไม่เป็นท่า ประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์อาจจะกลายเป็นลบไปเลยก็ได้ การออกแบบบริการหรือ Service Design จึงมีบทบาทสำคัญมากในการจัดการระบบการทำงานต่างๆ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง 

Service Design คืออะไร?

Service Design หรือกระบวนการออกแบบบริการ คือ ศาสตร์แห่งการออกแบบที่คำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ที่เกี่ยวข้องในงาน (Stakeholder) ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการ และผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน เพื่อสร้างระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพและลื่นไหล่ ต่อเนื่องกันให้สุดในทุกๆ ฝ่าย ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน

โดยรากฐานกระบวนการออกแบบบริการนี้มีที่มามาจากแนวคิด Human Centred Design หรือที่หลายๆ คนอาจคุ้นกันในชื่อ Design Thinking ซึ่งเป็นแนวคิดที่เอาผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง และออกแบบสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการมากที่สุด ตอบโจทย์ปัญหาที่ผู้ใช้งานเจอ ซึ่งแนวคิด นี้ก็เป็นรากฐานเดียวกันกับทักษะการออกแบบอย่าง UX, UI ด้วย (อ่านเพิ่มได้ที่ Service Design, Design Thinking, UX, UI กับจุดเชื่อมโยงที่เรียกว่า Human Centred Design )

Human Centred Design, Service Design, UX, UI, Design Thinking | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก

Service Design ต่างจาก Design Thinking ยังไง?

แต่สิ่งที่แตกต่างออกมาของ Service Design จากศาสตร์อย่าง Design Thinking, UX และ UI คือ Service Design จะไม่โฟกัสแค่ตัวผู้ใช้งานเท่านั้น แต่จะพยายามทำความเข้าใจทุกๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพราะศาสตร์นี้เชื่อว่าการที่บริการจะออกมาดีได้ ไม่ใช่แค่ลูกค้าแฮปปี้ ไม่ใช่แค่หน้าบ้านแฮปปี้ แต่ทุกๆ ฝ่ายต้องแฮปปี้ และทุกฝ่ายต้องทำงานได้อย่างสะดวกที่สุด หลักการของมันจึงไม่ใช่แค่ User-centred แต่จะต้องมี Co-Creation หรือการทำงานร่วมกันและความ Holistic ด้วย

โดยขั้นตอนการทำงานของ Service Design ก็จะคล้ายกับขั้นตอนของแนวคิด Design Thinking โดยมีการพัฒนาต่อยอดมาอีกที เป็นเหมือนการเอา Design Thinking มาออกแบบบริการแทนการออกแบบสินค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ซึ่งขั้นตอนที่ว่าก็ประกอบด้วย

Design Thinking | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก
source: maqe.com

  1. Empathize หรือการพยายามทำความเข้าใจผู้ที่ใช้งานและผู้ที่เกียวข้อง
  2. Define หรือการตีความปัญหา ดูว่าอะไรคือสิ่งที่ควรพัฒนาให้ตอบโจทย์การทำงานมากยิ่งขึ้น
  3. Ideate การระดมไอเดียเพื่อพัฒนาการทำงาน
  4. Prototype ทดสอบไอเดียที่คิดมาด้วยการสร้างแบบจำลอง
  5. Test ทดลองจริงว่า ไอเดียที่คิดมานั้นสามารถตอบโจทย์ปัญหาที่ตั้งมาตอนแรกได้มั้ย

ซึ่งในแต่ละขั้นตอนก็จะมีเครื่องมือต่างๆ มาใช้ในการช่วยพัฒนากระบวนการออกแบบ โดยเครื่องมือหลักๆ ที่เป็นจุดเด่นของ Service Design เลยจะมีอยู่ 4 ชิ้น ได้แก่

Persona

Persona Template | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก

เครื่องมือที่ทำให้เราเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของเรามากขึ้น ทั้งเรื่องอุปนิสัย ความสนใจ ความคาดหวัง และปัญหา ผ่านการสร้างตัวละครที่เป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายของเรา อิงจากพฤติกรรม และความต้องการของกลุ่มเป้าหมายหลายๆ ประเภท 

Customer Journey

Custumer Journey | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก
source: www.synegys.com

หรือ User Journey เป็นเครื่องมีที่ใช้ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค รู้กระบวนการการตัดสินใจของผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนจะมาเป็นลูกค้าจนกระทั้งตัดสินใจเป็นลูกค้า ผ่านการสร้างแผนภาพลำดับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งเครื่องมือนี้น่าจะเป็นเครื่องมือที่คุ้นหน้าคุ้นตา นักการตลาดหรือ UX/UI Designer มาเป็นอย่างดี (3 ความเข้าใจผิดในการทำ User Journey)

Stakeholder Mapping

Stakeholders Mapping | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก
source: moqups.com/

แผนผังที่จะทำให้เห็นภาพผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดของการทำงาน แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของแต่ละฝ่าย เพื่อความง่ายต่อการเข้าใจว่างานที่ทำนั้นต้องมีส่วนเกี่ยวข้องกับใครบ้าง เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ทำให้ Service Design แตกต่างจากศาสตร์การออกแบบอื่นๆ ในกลุ่มด้วย

Service Blueprint

Service Blueprint | Skooldio Blog - Service Design คืออะไร? ทำความรู้จักเครื่องมือที่จะช่วยออกแบบธุรกิจให้เป็นที่รัก
source: https://www.nngroup.com/

เครื่องมือชิ้นนี้เรียกได้ว่าเป็นพระเอกสำหรับ Service Design เลยที่เดียว เพราะเป็นเครื่องมือที่จะแสดงให้เห็นถึงภาพรวมของระบบการทำงานทั้งหมด ไม่ว่าจะหน้าบ้าน หลังบ้าน Journey ของลูกค้า ระบบที่ใช้ หรือ Touchpoint ต่างๆ ที่มี เรียกได้ว่า ถ้าทำ Blueprint ออกมาได้ก็สบายแล้ว ถ้าอยากรู้เรื่อง Blueprint มากกว่าเดิมก็สามารถอ่านเพิ่มที่บทความเรื่อง เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ ได้ เราอธิบายองค์ประกอบทุกตัวที่อยู่ในเครื่องมือนี้เลย

แล้วการออกแบบ Service Design นี้มันไปใช้กับอะไรได้บ้าง อย่างที่ได้เกริ่นไปในตอนแรกการออกแบบบริการไม่จำเป็นจะต้องใช้แค่เฉพาะธุรกิจด้านบริการเท่านั้น เพราะการบริการนั้นจำเป็นจะต้องเกิดกับธุรกิจทุกแบบเลยก็ว่าได้ หากคุณมีลูกค้า คุณก็จะต้องคิดแล้วว่าคุณจะส่งมอบสินค้าของคุณอย่างไร ให้เกิดประสบการณ์ที่ดี นั้นก็เป็นส่วนที่ Service Design สามารถเข้ามามีบทบาทได้ หรือถ้ามองตามหลัก Service Design จริงๆ เพียงแค่คุณต้องทำงานกับคนอื่น Service Design ก็สามารถเข้ามามีส่วนในการช่วยออกแบบระบบการทำงานระหว่างแต่ละฝ่ายแล้ว นอกจากนั้น Service Design มันก็ไปได้ไกลถึงการออกแบบกลยุทธ์หรือนโยบายเลยทีเดียวตาม Level of Impact ของมัน (สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ในบทความ 5 เทคนิค ใช้ Data สร้าง Service Design ให้ลูกค้าปลื้ม)

ทั้งหมดนี้ก็คือหลักการคร่าวๆ ของกระบวนการออกแบบบริการหรือ Service Design นั่นเอง

ถ้าคุณอยากเริ่มต้นเรียนรู้การใช้ Service Design มาช่วยออกแบบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ เราขอแนะนำให้เลือกใช้เวลาและลงทุนอย่างคุ้มค่า ด้วยการศึกษากับผู้เชี่ยวชาญตัวจริงโดยตรง
.

เตรียมพบการคอร์สออนไลน์ใหม่ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการสร้างประสบการณ์ พร้อมปรับเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้กลายเป็นที่รักของทั้งลูกค้า ผู้ให้บริการและผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน Service Design Essentials

.
✨ คอร์สออนไลน์ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการออกแบบประสบการณ์ พร้อมสร้างระบบบริการอย่างลื่นไหล ไร้รอยต่อ ให้ทุกๆ ส่วนในธุรกิจทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ด้วยหลัก Service Design
.
🔥 ลงทะเบียนแสดงความสนใจ เพื่อรับส่วนลดพิเศษ 40%! (ส่วนลดมีจำนวนจำกัด)
.
👩‍🏫 สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ

■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London

You may also like

Business

Talent ยุคใหม่หายาก หรือเพราะผู้นำไม่เข้าใจ Digital เรียนรู้จากประสบการณ์จริงกับ คุณเหม็ง-สมโภชน์ แห่ง KT Venture

ผู้ใหญ่หลายๆ คนบอกเด็กรุ่นใหม่ไม่ทน ทำงานไม่อึด แป๊ปๆ ก็ลาออก แต่ถ้าได้ทำงานกับเขา จะรู้ว่าเขาอยู่ในยุคที่ Productivity Lead อะไรที่ไม่ Efficient หรือมันมีทางที่ทำให้ดีกว่า เด็กกลุ่มนี้จะมองหา Solution นั้นๆ ...
Business

องค์กรทำ Agile ไม่สำเร็จเพราะอะไร?

ไม่ว่าจะเป็นองค์กรหรือใครก็ตามที่ให้ความสนใจกับการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับตัวได้เร็วขึ้น น่าจะคุ้นเคยกับคำว่า Agile แนวคิดการทำงานรูปแบบใหม่ที่เป็นที่พูดถึงกันอย่างกว้างขวางตลอดหลายปีมานี้ เริ่มต้นจากแนวคิดการทำงานรูปแบบใหม่ของกลุ่มนักพัฒนาซอฟต์แวร์ ทุกวันนี้การทำงานแบบ Agile สามารถนำไปปรับใช้ได้กับแทบทุกส่วนงานที่ไม่ได้เป็นแค่เรื่องของทีมพัฒนา Digital Product เท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นงานด้าน HR, Sales, ...

More in:Business

Business

Digital Transformation คืออะไร? เริ่มยังไง? ทำไมไม่สำเร็จสักที?

Digital Transformation เป็นหนึ่งในคำที่ถูกพูดถึงมากที่สุดในแวดวงธุรกิจมาโดยตลอด องค์กรใหญ่ๆ แทบทุกแห่งมีบริษัทที่ปรึกษาวิ่งเข้าวิ่งออก บางที่ดึงเอาคนเก่งๆ ของทั้งบริษัทมารวมตัวกันสร้างทีมเฉพาะกิจ บางที่ถึงกับมีการแต่งตั้ง Chief Transformation Officer ขึ้นมาดูเรื่องนี้เป็นการพิเศษ และเมื่อมีวิกฤติโควิดเข้ามา ทุกธุรกิจก็ต่างพากันเร่งเปลี่ยนแปลงด้วยความหวังว่านี่คือสิ่งที่จะพาให้องค์กรรอดพ้นวิกฤติครั้งนี้ไปได้ Q: ...
becoming freshket blog cover Business

Becoming: กว่าจะมาเป็น Freshket เจาะขั้นตอนสร้าง Product ที่คนทำธุรกิจควรรู้

สำหรับคนที่สนใจในเรื่องของการเริ่มต้นธุรกิจในยุคดิจิทัล หรือเรื่องการสร้าง Digital Product น่าจะสนใจว่ากว่าที่ธุรกิจจะเริ่มต้นจากการเห็นปัญหาและโอกาส ฟอร์มทีมสร้าง Product และออกไปทดลองกับตลาด ปรับแก้ฟีเจอร์ เปลี่ยนโมเดลธุรกิจครั้งแล้วครั้งเล่าจนได้ Product ที่ตอบโจทย์ตลาดและการเติบโตของธุรกิจ ต้องผ่านขั้นตอนการเรียนรู้อะไรบ้าง เส้นทางของ Freshket ...
Productivity

ทำความรู้จัก Design Sprint รูปแบบการทำงานเพื่อสร้างนวัตกรรมจาก Google Ventures

ในโลกของแฟชั่นเชื่อว่าใครหลายๆ คนต้องรู้จักแบรนด์อย่าง H&M ในฐานะ 1 ในแบรนด์ชั้นนำของโลก ที่พยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าในการเลือกซื้อ โดยใช้เทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วย 1 ในนั้นคือการร่วมมือกับ Google ในการพัฒนาใช้ Google Assistant ...
Behavioural Science คืออะไร Business

Behavioural Science คืออะไร มารู้จักกับเครื่องมือออกแบบพฤติกรรมกันดีกว่า

เชื่อว่าหลายๆ คนอาจจะเคยตั้งคำถามกับตัวเองว่ารู้ทั้งรู้ว่าการลดน้ำหนักเป็นเรื่องที่ดี แต่ทำไม่ได้สักที หรือบางทีอยากออมเงินให้ได้ตามเป้า แต่ก็ล้มเหลวไปซะทุกที แต่พอมาใช้ Application กลับช่วยให้เราเดินตาม Resolution ได้ง่ายขึ้น เหมือนตั้งใจออกแบบมาให้เราปรับพฤติกรรมโดยเฉพาะ หรือนโยบายบางอย่างขององค์กรทำไมถึงตอบโจทย์พนักงานขนาดนี้นะ  มารู้จักกับเทคนิคเบื้องหลังสิ่งเหล่านี้กันว่า Behavioural Science ...

Comments are closed.