By “อยากได้ insight ต้องซอกแซก มองลูกค้า as a person ไม่ใช่ as a number”
สรุป Session Creating Powerful Customer Insight Strategy โดยคุณทิป มัณฑิตา จินดา Founder and MD, Digital Tips Academy ในงาน CTC2024
ในยุคที่การแข่งขันรุนแรง สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างในใจให้ลูกค้าได้คือ “Trust”
แต่จะทำอย่างไรให้ลูกค้า “เชื่อใจ” แบรนด์ของเรา?
1. เข้าใจ insight ของลูกค้า เป็นใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร
2. ยกระดับ ดูแลลูกค้าแบบ personalize
3. ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
❓ Customer insight คืออะไร
ลองเปรียบเทียบเหมือนการจีบใครซักคนนึง เราจะอยากหาข้อมูลอะไรเกี่ยวกับคนคนนั้นบ้าง
เราอาจจะอยากรู้ว่าเค้าเป็นคนยังไง เวลาว่างเค้าทำอะไร มีไลฟ์สไตล์แบบไหน ลูกค้าก็เหมือนกัน
❓ แล้วเราจะหาข้อมูลพวกนี้ได้อย่างไร
เราก็อาจจะหาเรื่องไปเจอ ไปคุย ส่องโซเชียล คุยกับเพื่อนเค้า แปลว่าหาได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม
เมื่อไหร่ก็ตามที่พูด insight จะเป็นข้อมูลเชิงลึกทั้ง quantity quality ทางตรง ทางอ้อม เอามาประกอบร่างกัน
ทุกอย่างเริ่มต้นจากการตั้งคำถาม ASK 5 WHY เราต้องทำเหมือนไม่รู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นเลย
Customer insight = Deep why
Data บอกว่าเค้าทำอะไร แต่ insight บอกว่าเค้าทำทำไม
❓ รู้ได้ยังไงว่าเป็น insight ที่มีคุณภาพ
insight ที่ดี จะต้อง lead ไปสู่ action บางอย่างได้ หรือเรียกว่า actionable insight เช่น trigger ความสนใจ สร้าง trust เป็นต้น
Powerful insight จะต้อง
1. Specific – ไม่กว้างเกินไป
2. Actionable – นำไปใช้ต่อได้
3. Relevant – ต้องเกี่ยวกับธุรกิจเรา
4. Timely – ต้องอัปเดต
❓Data, Information Insight ต่างกันยังไง
ความเข้าใจลูกค้ามีหลายระดับ ต้องแยกให้ได้ว่าสิ่งที่เรารู้คืออะไร
Data ข้อมูลดิบ สิ่งที่ยังไม่พูกจัดระเบียบ เช่น เก็บตัวเลขมา ใช้ข้อมูลจาก POS Data จะ sexy ขึ้นเมื่อเป็น information เอา data มาทำต่อเป็นกราฟ หรือ จัดระเบียบ Insight ผ่านการวิเคราะห์ สังเคราะห์มาแล้ว
ตัวอย่างเช่น
🔸 Data – > ข้อมูลด้านการปรุงอาหารของคุณแม่
60% ทำอาหารมื้อเย็น
30% ไม่ต้องทำอาหารเอง
10% ทำอาหารทั้งมื้อเช้าและเย็น
🔸 Information – สรุป -> ส่วนใหญ่ทำอาหารมื้อเย็นให้ลูก
🔸 Insight – หา Why ให้เจอ -> ที่เค้าทำอาหารเย็นเพราะรู้สึกภูมิใจและมีความสุขที่ได้ทำสิ่งดี ๆ ให้ครอบครัว
ใช้อะไรเก็บ insight ได้บ้าง เช่น google trends, social listening tool, customer survey, google analytics
🟣 Case study จาก Burger king ทำอย่างไรให้เข้าถึงคนไทยได้มากขึ้น
เบอร์เกอร์คิง collab กับสินค้าอะไร
ได้เทรนด์ใหญ่ ๆ คือคนไทยชอบทานหมูกระทะ พอไปดูต่อหมูกระทะเป็น Top of mind เลยไปหา insight ต่อ คนไทยชอบทานหมูกระทะมาก แต่มี pain point คือผมเหม็นและฉัดโบท็อกซ์ที่ห้ามโดนความร้อน เค้าเลย create เมนู ‘เบอร์เกอร์หมูกระทะ’
ไก่ทอดหาดใหญ่: จากข้อมูลที่พบว่าคนไทยชอบทานไก่ทอดหาดใหญ่พร้อมหอมเจียว
เบอร์เกอร์คิงจึงเพิ่มปริมาณหอมเจียว 3 เท่า และให้ลูกค้าสามารถซื้อหอมเจียวเพิ่มเติมได้
“การแก้ปัญหาแบบนี้ไม่ได้ใช้เงินแก้ปัญหา แต่ใช้ insight”
❓ Insight สำคัญอย่างไร ช่วยธุรกิจเราอย่างไร
ถ้าเราชนะใจลูกค้าไม่ได้ เราก็อยู่ในธุรกิจนี้ยาก
✅ Insight จะช่วยแก้ปริศนาในธุรกิจได้ เช่น ทำยังไงให้เพิ่มยอดขายได้, มีโอกาสขยายสินค้าไปยังกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ แค่ไหน
✅ Insight ช่วยให้คิดวิเคราะห์ พัฒนาสินค้าและบริการที่ดีได้
Case study ปัญหาของการซื้อกล้วยทั้งหวีคือทานไม่หมด คนก็ไม่อยากซื้อ เค้าเลยเปลี่ยนวิธีแพ็กกล้วยแบบเรียงตามความสุก
✅ Insight ช่วยจุดประกายความคิดสร้างสรรค์
บางเรื่องเราไม่สามารถคิดเองได้ เราเอารีวิว/ forum ต่าง ๆ มาใช้ ทั้งของตัวเองและเพื่อนร่วมธุรกิจ เพื่อให้เข้าไปอยู่ในบทสนทนาของลูกค้า ข้อมูลที่เราควรเอามาดูคือ
– สิ่งที่ลูกค้าชม/บ่น
– ลูกค้าเจออะไรอยู่
– สิ่งที่เป็นกระแส
– ฟีเจอร์ที่ถูกพูดถึงบ่อย ๆ
– ภาษาที่ใช้เรียก หรือศัพท์ในวงการ
– วิธีการใช้สินค้าที่เรานึกไม่ถึง
– โอกาสในการใช้สินค้า
“เราไม่สามารถแก้ในสิ่งที่เราไม่เข้าใจได้” ทุกอย่างต้องเริ่มจาก insight
การที่เราจะเป็นคนที่หา insight ได้ดีต้อง
🔹 ไม่พยายาม assume ว่าเรารู้แล้ว
🔹 ช่างสังเกต บางเรื่องลูกค้าไม่พูด เราเลยอาจจะต้องลงพื้นที่ แต่ตอนนี้ออนไลน์ก็ทำให้อะไร ๆ ง่ายขึ้น ถ้ามีหน้าร้านก็ทำ observation ได้
“ไม่ได้เปลี่ยนไลน์สินค้า เปลี่ยนแค่ทำให้สะดวดกต่อพฤติกรรมและความสบายใจของลูกค้า”
อย่างไรก็ตาม Privacy ของลูกค้าก็เป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ
คุณทิปปิดท้ายด้วย Quote จาก Jeff Bezos “เคล็ดลับในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ คือการหมกมุ่นกับลูกค้าไม่ใช่คู่แข่ง”
#CTC2024 #Skooldio
