อยากขายดีอย่าจ้องเอาเงินลูกค้า! ให้ใช้ Data สร้าง ‘ลูกค้าประจำ’

อยากได้ลูกค้าขาจร = เน้นขาย product อยากได้ลูกค้าประจำ = เน้นใช้ Data สร้าง Experience

สรุป Session Driving insurance business by customer data โดยคุณ คุณออย กัญชลี สำลีรัตน์ จาก DigiNative ในงาน Priceza Money InsureX FORUM 2024

จากแค่คิดผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้ามาซื้อ สู่การเป็น Customer Partner ดังนั้นเราต้องดีไซน์การสื่อสารทั้งหมดให้เป็นพาร์ทเนอร์กับลูกค้า

1. ลูกค้าสมัยใหม่จะมี loyalty ก็ต่อเมื่อเขามี customer experience ที่ดี เพราะลูกค้าเชื่อจากประสบการณ์ที่พบเจอกับแบรนด์

2. ลูกค้าปัจจุบัน ไม่อยากรับฟังโฆษณา ดังนั้นถ้าพูดไม่ตรงใจ ไม่ถูกจังหวะ ไม่ถูกโอกาส ก็จะปิดรับการสื่อสาร

ดังนั้นหากเราสร้างประสบการณ์ที่ดีและพูดได้ถูกจังหวะ จะเปิดโอกาสในการปิดการขายหรืออัพเซลได้มากขึ้น

Table of Contents

Customer Data for better customer experience and efficiency
Customer Data for predictions and AI
Customer Data for standardize sales skill
สรุป

Customer Data for better customer experience and efficiency

จากเดิมเรามองลูกค้าเป็น 1 segment แต่ถ้าเคยอ่านหนังสือ Marketing 5.0 ของ Philip Kotler จะพบว่ามันคือ Segment of one คือ ลูกค้าแต่ละคนมี segment เป็นของตัวเอง การ trigger ลูกค้าแต่ละคนนั้นจึงต่างกัน

Customer Data for predictions and AI

AI ไม่สามารถใช้งานได้เลยทันที แต่ต้องมีการเก็บ customer data ที่เพียงพอ แบ่งข้อมูลเป็น segment ทำการ predict ข้อมูล และนำไปสู่ AI-Driven Decision

Customer Data for standardize sales skill

ตัวอย่างจากการขายประกัน เมื่อกรอกข้อมูลของลูกค้าไปจำนวนหนึ่ง จะมีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า รวมถึงสามารถเลือกเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งได้ เราจะเห็นจุดเด่นของผลิตภัณฑ์เราเมื่อเทียบกับคู่แข่ง และจุดเด่นของผลิตภัณฑ์เราหากเทียบกับของเดิมที่ลูกค้ามีอยู่

ทำให้การขายมีระบบเป็นมาตรฐานมากยิ่งขึ้น คนที่อาจไม่ได้มี Sales สกิลดีมาก ก็เก่งขึ้นได้

สรุป

ดังนั้น ถ้าเราอยากเปลี่ยนธุรกิจจาก product centric ไปสู่ customer centric ต้องเริ่มจากการทำ omni-channel เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุก touchpoints ให้เห็น single customer นำไปสู่การนำเอา data มาตัดสินใจ และสามารถทำ data personalization เป็น scale ได้