ออกแบบ Process น้อยแต่มาก ให้ลูกค้ารัก และธุรกิจโตแบบฉบับ IKEA

ถึงแม้จะออกแบบบริการมาแบบ Self-Service ไม่มีพนักงานมาคอยให้บริการเราทุกฝีก้าว ขนเฟอร์นิเจอร์กลับบ้านไปเอง แถมยังต้องประกอบเองอีก แต่ทำไมลูกค้าถึงเต็มใจและรู้สึกชอบได้?

มาดู 7 Touchpoints ที่ IKEA สร้างขึ้นมาเพื่อให้แบรนด์เข้าถึงใจลูกค้า

Touchpoint แรกคือ Website หรือ Social Media ของ IKEA

สำหรับหลายคน Touchpoint แรกที่ใช้บริการ IKEA อาจเริ่มต้นตั้งแต่การเห็นโพสต์บน Facebook หรือเข้าไปในเว็บไซต์ ก่อนเราจะเข้าใช้บริการใน Store หรือขั้นตอนที่เรียกว่า Preparing อาจจะเข้าเว็บไซต์เพื่อดูว่ามีตู้เสื้อผ้าแบบไหนบ้าง สี ขนาดเป็นอย่างไร ราคาเท่าไหร่ ทำให้เราทราบข้อมูลเกี่ยวกับตู้เสื้อผ้าอย่างละเอียดยิบ กรณีนี้เว็บไซต์ถือเป็น Touchpoint แรกก่อนเราจะใช้บริการ

Touchpoint ที่สองคือที่ตั้งของ IKEA

หลังจากนั้นเราอาจจะขับรถไปที่ Store ของ IKEA ไม่ว่าจะที่ไหนในโลก โดยส่วนใหญ่เราจะเห็นการออกแบบตึกทรงสี่เหลี่ยมสีน้ำเงินในรูปแบบ Stand-Alone ที่ทำให้เราเห็นแต่ไกลว่ามาถึงแล้ว สิ่งนี้ในทาง Service Design เรียกว่า Orientating ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าอะไรอยู่ตรงไหน อีกตัวอย่างที่ใกล้เคียงกันคือการที่แบรนด์กาแฟอย่าง Tim Hortons มักตั้งแก้วกาแฟสีแดงใหญ่ๆ ไว้ตรงหน้าร้านให้คนสังเกตและรู้ตำแหน่งร้านทันที

Touchpoint ที่สามคือความประทับใจภายใน Showroom ของ IKEA

พอเราเข้าไปในโซน Showroom เราก็จะเจอบรรยากาศการตกแต่งสวยงามด้วยเฟอร์นิเจอร์ของ IKEA ซึ่ง Touchpoint ตรงจุดนี้เรียกว่า Entering หรือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าตั้งแต่ตอนที่เข้าไปในร้าน นอกเหนือจากบรรยากาศ อีกหนึ่งกิมมิคที่น่ารักของ IKEA คือการเตรียมดินสอขนาดเล็กและสายวัดไว้ตั้งแต่ทางเข้า ทำให้ลูกค้าสามารถวัดขนาดและจดรายการต่างๆ เป็นประโยชน์ในการให้บริการตัวเองได้ไม่น้อยเลยทีเดียว

Touchpoint ที่สี่คือป้ายบอกทาง หรือข้อมูลสินค้าตามจุดต่างๆ

อีกสิ่งที่ IKEA ทำได้ดีมากๆ คือการมีป้ายบอกทางไปสู่ห้องน้ำ โซนร้านอาหาร หรือโซนอื่นๆ ดังนั้นถ้าอยากเดินชมเฟอร์นิเจอร์ครบทุกโซน หรืออยากประหยัดเวลาโดยการตัดตรงไปที่โซนไหนโดยเฉพาะก็ทำได้อย่างสะดวก ยังมีการบอกรายละเอียดของสินค้าไว้อย่างละเอียด แต่หากต้องการคำแนะนำจริงๆ จะมีจุดที่พนักงานยืนกระจายตามจุดต่างๆที่ IKEA จัดไว้ให้เพื่อขอคำแนะนำ

Touchpoint ที่ห้าคือโซน Self-Serve Area ที่จัดไว้ในลูกค้าเลือกซื้อของ

เพราะการออกแบบเหมือนโกดังขนาดใหญ่ ให้ความรู้สึกที่เพลิดเพลินในการเดินหาชิ้นส่วนต่างๆ ของเฟอร์นิเจอร์ที่เลือกไว้ให้ครบด้วยตัวเอง แทนที่ลูกค้าจะรู้สึกเหนื่อยกับการต้องหาของเอง พื้นที่นี้กลับเป็นมุมยอดนิยมในการถ่ายรูปลงโซเชียลว่ามาเยือน IKEA แล้วด้วยซ้ำไป! ทั้งการออกแบบชั้นสต็อกสินค้าและป้ายบอกพิกัดต่างๆ ก็ช่วยให้เดินหาชิ้นส่วนเฟอร์นิเจอร์ได้อย่างง่ายดาย

Touchpoint ที่หกคือตัว Packaging ที่ทาง IKEA ออกแบบมา

การออกแบบกล่องบรรจุชิ้นส่วนต่างๆ ในลักษะ Flat Pack แบ่งชิ้นส่วนต่างๆ ออกเป็นกล่องที่แบน ประหยัดพื้นที่ ช่วยให้ลูกค้าสามารถขนเฟอร์นิเจอร์จำนวนมากกลับบ้านได้ด้วยตัวเอง – และการออกแบบลักษะ Flat Pack นี่เองที่เป็นนวัตกรรมที่ช่วยในเชิงธุรกิจของ IKEA ให้เติบโตก้าวกระโดดเป็นแบรนด์ระดับโลก

Touchpoint สุดท้ายคือหลังจากเฟอร์นิเจอร์ส่งตรงถึงมือลูกค้า

การประกอบเฟอร์นิเจอร์ด้วยตัวเอง IKEA ก็ยังมีการออกแบบคู่มือที่เข้าใจได้ง่ายมาก ช่วยให้เราสามารถประกอบเฟอร์นิเจอร์เองได้โดยที่ “แทบไม่มีตัวหนังสือ” เลย ทั้งชิ้นส่วนต่างๆ ก็ถูกออกแบบมาให้ประกอบได้ง่ายโดยใช้เครื่องมือพื้นฐานไม่กี่ชิ้นเท่านั้น ช่วยให้คนรู้สึกถึงความภูมิใจในการทำด้วยตัวเอง (D.I.Y) โดยที่ไม่ยากจนหัวร้อน

 

จะเห็นได้ว่า การทำ Service Design ที่ดี ไม่ใช้แค่ในมุมการเพิ่มการบริการแต่เพียงเท่านั้น การออกแบบบริการเพื่อลดการให้บริการในรูปแบบ “น้อยแต่มาก” ของ IKEA ก็ถือเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ช่วยในเรื่องระบบการจัดการหลังบ้านให้จัดการได้ง่ายขึ้น และกลับมาสร้างความแข็งแกร่งให้ธุรกิจได้มากขึ้นไปพร้อมๆ กัน ⭐

 

ธุรกิจเริ่มโต Operations ซับซ้อนขึ้น ดูแลลูกค้าทั้งเก่า และใหม่ไม่ทั่วถึง แถมคู่แข่งยังตามมาติดๆ แบบนี้นิ่งนอนใจไม่ได้! 🥰 มาพัฒนา Process ภายในธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า ออกแบบแผน Operations ทั้งหน้าบ้าน และหลังบ้านให้ลื่นไหล ลดต้นทุนไม่จำเป็น แฮปปี้ทั้งลูกค้า และคนทำงาน

เรียนรู้แบบครบเครื่องเรื่องการออกแบบธุรกิจให้เข้าถึงใจลูกค้าไปกับเวิร์กชอปเต็มวัน Service Design in The Digital Age ดูรายละเอียดเพิ่มเติม หรือสมัครเรียนได้ที่ 👉https://to.skooldio.com/E3wmcoYiuGb 

ดาวน์โหลดรายละเอียดหลักสูตร 👉https://to.skooldio.com/IxQ4tTDqsGb 

ติดต่อสอบถามรายละเอียด

คุณกระแต โทร: 080-380-7142

คุณการ์ตูน โทร: 097-925-1663