สรุป 7 บทเรียนธุรกิจ สื่อสารช่วงวิกฤตให้ได้ใจลูกค้า

🔥 จงทำธุรกิจเหมือนพรุ่งนี้จะเจ๊ง!
🔥 ถอดหมวกพ่อครัว เพราะคุณคือพ่อค้า!
🔥 ใช้ชีวิตอยู่ในวิกฤตเสมอ!

นี่คือส่วนหนึ่งจาก 7 บทเรียนหมัดฮุค 🥊 ที่จะปลุกให้คุณลุกขึ้นมาปฏิวัติ Mindset การสื่อสารหลังปลดล็อคโควิด เพื่อพาธุรกิจรอดต่อไปแถมได้ใจลูกค้าอีกต่างหาก จากมุมมองของ 2 กูรู ที่มาร่วมแชร์ไอเดียใน 🔴 Skooldio Live ตอน Marketing Communication in the post Covid-19 era หลังปลดล็อคโควิด ธุรกิจจะสื่อสารอย่างไร

🗣 คุณหนุ่ย-ณัฐพล ม่วงทำ
เจ้าของเพจ การตลาดวันละตอน
ผู้เขียนหนังสือ Personalized Marketing

🗣 คุณต้น-ธนพันธ์ วงศ์ชินศรี
เจ้าของร้าน Penguin Eat Shabu – เพนกวินกินชาบู
ร้านชาบูสุดฮอตแห่งยุค

จากบรรทัดนี้ วิธีสื่อสารของธุรกิจคุณจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

เมื่อต้องห่างไกล จะสื่อสารยังไงไม่ให้ลืม

หลายธุรกิจเปลี่ยนจากเซอร์วิส มาเน้นเรื่องประสบการณ์มากขึ้น เช่น ฟิตเนสเอาจักรยานไปส่งให้สมาชิกที่บ้าน และสอนผ่าน Live  ร้านชานมหันมาขายไซส์ใหญ่ที่ทำให้คนรู้สึกคุ้มค่า หรือเพนกวินแจกหม้อให้ลูกค้า ทำให้คน remind กับแบรนด์นั้นได้ง่ายขึ้น และลูกค้าก็รู้สนุกกับความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ

ส่วนวิธีของร้านเพนกวินเลือกสื่อสารปัญหาที่เกิดขึ้นจริงๆ ที่ร้านเคยเสี่ยงเกือบจะล้ม จนเกิดไวรัลและทำให้มีสื่อวิ่งเข้ามา กลายเป็นลูกค้ารับรู้ความจริงที่เราสื่อสาร ทำให้เขารู้สึกเหมือนคุยกับคนไม่ใช่แบรนด์ 

ดังนั้นสรุปคือแบรนด์ควรที่จะ Humanize เพราะจะทำให้ลูกค้ารักแบรนด์ และสร้างความแข็งแรงได้อย่างดีในช่วงวิกฤต

ต่อมาคุณต้นกลับมาดูแลเพจเอง 100% ตอบคอมเมนต์เอง ทำให้แบรนด์กลับมามีตัวตันและมีชีวิตอีกครั้ง หลังจากนั้นจึงเปลี่ยนวิธีสื่อสาร โดยเน้นบอกเล่าความจริงให้ลูกค้า เหมือนทำรายการ reality ได้ติดตามไปกับเรา 

ย้ำ! Communication ไม่ใช่การสร้างภาพ แต่ต้องสร้างเป็นจริตพื้นฐานให้พนักงานทุกคนคิดและทำแบบนั้นจริงๆ สุดท้ายลูกค้าจะไปบอกต่อ เพราะเสียงที่ดังที่สุดคือ ‘เสียงของลูกค้า’ อย่าลืมว่าประสบการณ์จริงที่ลูกค้าไปเจอสำคัญที่สุด

นอกจากนี้ในช่วงวิกฤตอย่ายัดเยียดขายมากเกินไป เพราะจุดตัดสินใจของคนอาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับราคาถูกอย่างเดียว แต่ต้องมี Emotional Touch เพราะคนจะซื้อด้วยความรู้สึก และไม่เกิดการเปรียบเทียบราคา ถ้าตีหัวเข้าบ้านเมื่อไหร่คุณจะขายได้ครั้งเดียว แต่ถ้าซื่อสัตย์กับลูกค้า คุณจะขายได้เรื่อยๆ

การทำให้ลูกค้าวางใจในยุค New Normal

Trust ไม่ใช่เรื่องการสร้างภาพ แต่ต้องทำให้เห็น Process ตลอด Journey ว่าเป็นยังไง ต้อง Keep Communication ให้เห็นการพัฒนาในมาตรการระวังตั้งแต่เริ่มต้น จนลูกค้าไปสัมผัสประสบการณ์จริงที่ร้าน แล้วเขาจะตัดสินเองว่า สิ่งที่คุณทำตรงกับที่คุณบอกไหม ซึ่งสิ่งนี้จะกลายเป็นเสียงจากลูกค้าที่บอกต่อกันอีกที

เพนกวิน พยายามสื่อสารทุก Journey ตั้งแต่ทำความสะอาดร้าน สร้างฉากกั้น คือทำให้เห็น Journey ตลอด เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราตั้งใจจะทำสิ่งที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ถึงจะสร้าง Trust ได้อย่างแท้จริง

เพิ่มคุณค่า อย่าลืมออนไลน์

การลด แลก แจก แถม คือการสร้างจุดขายอีกแบบ แต่ถ้าแบรนด์คุณแข็งแรงพอ อาจให้ Value บางอย่างเพิ่มขึ้นมา โดยไม่ต้องลดราคาก็ได้ ต้องคิดใหม่ทำใหม่ เพราะวันนี้ผู้บริโภคมีสิทธิ์เลือกสูงมาก ทำไมเขาต้องจ่ายในสิ่งที่ไม่คุ้มค่าล่ะ? ถ้าใครสามารถเพิ่ม Value ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ก็มีโอกาสวินในเกมนี้

การสร้าง Online Community ที่แข็งแรงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก อย่างช่วงวิกฤตโควิด ที่ร้านเพนกวินใช้เงินกับ Facebook ไปแค่ 5,000 บาท เพราะเราเก็บบุญเก่าไว้เยอะ คือผู้ติดตามกว่า 5 แสนคน นี่จึงเป็นบทเรียนสำคัญของแบรนด์ว่า ออนไลน์ไม่ใช่ทางเลือก แต่นี่คือทางรอด

ปัจจุบัน Digital Marketing กลายเป็นแกนหลักในการทำการตลาด โดยเฉพาะในวันที่หน้าร้านขายไม่ได้ เมื่อถึงช่วงวิกฤตทุกคนควรมีทักษะด้านดิจิทัล และควรใช้ทุกแพลตฟอร์มให้เกิดประโยชน์ที่สุด 

จะสื่อสารช่องทางไหน ให้กลับไปดูหัวใจสำคัญ

ร้านเพนกวินใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Backward คือกลับไปดูว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร เค้าคุยเรื่องอะไร อยากได้ยินอะไร คุ้นเคยกับโซเชียลประเภทไหน แล้วเราถนัดกับแพลตฟอร์มนั้นหรือเปล่า ควรเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้า และเข้าใจแพลตฟอร์มที่ Target เราอยู่จริงๆ ก็พอ

นอกจากนี้ควรสร้าง Own Media ควบคู่กับ Social Media เพราะเจ้าของโซเชียลมีสิทธิ์ทำตามใจปรับอัลกอริทึมได้ตลอด ดังนั้นเราควรมีสื่อที่สามารถควบคุมเองได้ด้วย

แม้จะสร้างวิกฤต แต่โควิดก็มีข้อดี

เพนกวินเคยทำเดลิเวอรี่หลายรอบแต่เจ๊ง! และมีข้ออ้างต่างๆ นาๆ ที่ไม่ยอมลุกขึ้นมาทำเรื่องนี้จริงจัง แต่โควิดเอาอนาคต 5 ปี ข้างหน้า มาเร่งให้เราทำสำเร็จได้ใน 10 วัน 

และยังแจ้งเกิด New Media ที่มาแรงอย่าง Tiktok ที่มีคนดังเริ่มเล่นกันมากขึ้น จนกลายเป็น Main Stream เพราะคนอยู่บ้านเกิดความเหงา ทำให้แพลตฟอร์มนี้ฉายแสงขึ้นมา ตอนนี้ทุกแบรนด์ควรรีบศึกษาอย่างจริงจัง เพราะกำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้น

หลังจบโควิด ควรปรับชีวิตให้รอดวิกฤตอย่างไร

ควรใช้ชีวิตเหมือนโควิดอยู่กับเราตลอดไป เพราะจะทำให้เราตระหนักว่าชีวิตไม่แน่นอน บางคนลุกขึ้นมาหารายได้เสริมจนชีวิตเปลี่ยนเลย นี่คือข้อดีของชีวิตที่ไม่ Secure และ Digital ก็เป็นตัวช่วยที่สำคัญ

ต้องทำธุรกิจเหมือนเตรียมตัวเจ๊งตลอดเวลา ดิ้นแบบหมาจนตรอกกัดไม่ปล่อย พยายามหาไม้สุดท้ายของคุณ และต้องสื่อสารกับลูกค้าตลอด เพราะจะทำให้ลูกค้ารับรู้ ข้อดีอีกอย่างของช่วงนี้คือคนไม่ยึด Loyalty แต่เป็นช่วงที่คนกล้าลองสินค้าใหม่ๆ

ตอนนี้คนกลัวการออกนอกบ้าน แต่ไม่กลัวซื้อของ ดังนั้นความกลัวไม่ใช่เรื่องแย่ และถ้าคุณหา solution  ไปแก้ความกลัวลูกค้าได้ เขาจะยิ่งอยากได้คุณมากกว่าช่วงปกติ

สรุปหลัก Marketing ที่ควรปรับใช้

Mindset ที่สำคัญคือต้องเข้าใจธรรมชาติและคน ถ้าทำได้คุณจะเข้าใจทุกอย่างในโลก และสุดท้ายต้องปรับตัว ไม่มีทางที่ความคิดแรกจะดีที่สุด แต่ถ้าคุณหยิบความคิดแรกไปแอ็คชั่น คุณจะเจอความคิดดีๆ ต่อไปเรื่อยๆ จนเจอจุดที่คุณถนัดและลูกค้าชอบ 

คุณต้นจะบอกพ่อครัวเสมอว่าคุณไม่ใช่พ่อค้าชาบู แต่คุณเป็นพ่อค้าที่ขายอะไรก็ได้ที่ลูกค้าอยากได้ เพราะเพนกวินคือ Marketing Platfrom ขายอะไรก็ได้ที่ลูกค้าอยากได้และได้ตังค์ แต่ยังมีความเป็นเพนกวินอยู่

ส่วนคุณหนุ่ยฝากว่าช่วงนี้ต้อง Learning by Doing พยายามเรียนรู้ให้ไว ลองเลือกดูว่าจะเอาแต่ดูซีรีส์หรือใช้เวลามาเพิ่มสกิล และอย่าคิดว่าทุกอย่างจะกลับมาเหมือนเดิม พยายามใช้ชีวิตแบบที่อยู่กับวิกฤตกับตลอดเวลา

ถ้ารอให้พร้อมไม่มีทางได้ทำ เพราะโลกนี้ไม่มีอะไรพร้อม และทุกอย่างล้วนไม่แน่นอน