เทคนิค Lead Strategy เปลี่ยนคนรู้จักให้เป็นลูกค้าจริง ปิดการขายได้ดีขึ้น

วิธีเปลี่ยนคนรู้จัก ให้เป็น ‘ยอดขายจริง’

สรุป Session Lead Nurturing: From Lead to Conversion โดยคุณออย กัญชลี สำลีรัตน์ จาก DigiNative ในงาน Marketing Insight & Technology Conference 2024

หลาย ๆ ธุรกิจปิดการขายด้วยการทำงานร่วมกันของทีม Marketing ที่สร้าง Lead จากนั้นจึงส่งต่อให้ Sales ปิดการขาย ซึ่งการทำ Lead นั้นย่อมมีความท้าทาย เพราะถ้าหากไม่สามารถเปลี่ยน Lead เป็นลูกค้าได้ ก็มักจะไม่สามารถบอกได้ว่านั่นเป็นเพราะอะไร ไม่ว่าจะเป็น
1️⃣ Marketing สร้าง Lead ที่ไม่มีคุณภาพไป หรือ Sales ไม่เก่งพอที่จะปิดการขาย
2️⃣ ถามเยอะแล้วลูกค้า Drop Off หรือ ถามน้อย จนไม่รู้จักลูกค้า
3️⃣ Lead ไม่พร้อมซื้อ จะรู้ได้อย่างไรว่า Lead อยู่ Stage ไหน
4️⃣ Cost Per Lead ถูก แล้วกลายเป็น Sales Conversion ต่ำ หรือ Cost Per Lead แพง แต่ Sales Conversion สูง

ซึ่งจริง ๆ แล้วการปิดการขายนั้นต้องผสานทั้ง Marketing และ Sales ดังนั้น 2 ทีมนี้ต้องทำงานร่วมกัน เพื่อให้เกิดการสร้าง Lead ที่ดีมีคุณภาพผ่านการให้คะแนน Quality ของ Lead ที่ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ

1️⃣ Marketing Team: ใช้ Need Scoring ระบุได้จากการทำให้ลูกค้าเข้า Funnel ถ้าใครอยู่ใน Funnel ลึก ๆ ก็อาจจะหมายถึง Lead นั้นมี Need Scoring สูง ต้องการซื้อสินค้าจริง ๆ นั่นคือหาลูกค้าที่ยากได้แบรนด์
2️⃣ Sales Team: ใช้ Lead Grading ต้องรู้ว่าบริษัทเราอยากได้ลูกค้า Profile แบบไหน หรือคนแบบไหนที่ควรจะเป็นลูกค้า นั่นคือหาลูกค้าที่แบรนด์อยากได้

เช่น สำหรับ Salesforce เอง การที่มีนักศึกษามาศึกษาข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปทำรายงาน นั่นหมายถึงนักศึกษาอาจมี Need Scoring ที่สูง แต่ Lead Grading ต่ำ ในขณะที่ลูกค้าบางคนเป็นเจ้าของบริษัท แต่มาดูแค่วิดีโอแนะนำสินค้า ลูกค้าคนนี้ก็อาจจะมี Need Scoring ที่ต่ำ แต่ Lead Grading สูง

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
🟠ให้คะแนน Need Scoring และ Lead Grading

Need Scoring อาจสามารถวัดได้ด้วย pardot หรือ CDP หรือเครื่องมือที่ใช้จับพฤติกรรมลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าที่ตกใน Stage ของการหาข้อมูลอาจได้คะแนน +1 ต่อมาเมื่อเริ่มขอ Demo จะได้คะแนนเพิ่ม +10 และเมื่อ Sign up for Free Trial ก็ได้คะแนน +2,000

ในส่วนของ Lead Grading นั้นต้องดูจาก Profile ที่ลูกค้าให้ข้อมูลมา เช่น Job title  ชื่อบริษัทที่ทำงานอยู่ หรือประเทศที่อาศัยอยู่ ซึ่งแต่ละข้อก็อาจให้ Weight ที่แตกต่างกันออกไปได้

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
🟠สร้าง Lead Strategy จาก Need Scoring และ Lead Grading

สิ่งที่ต้องทำต่อเมื่อได้ Need Scoring และ Lead Grading คือการสร้าง Lead Strategy โดยแบ่งลูกค้าออกเป็น 4 ประเภทพร้อมกับ Action ที่ต่างกันคือ

1️⃣ Need Scoring สูงและ Lead Grading สูง: คนที่พร้อมซื้อและต้องการสินค้าแล้ว แบบนี้รีบส่งคนไปปิดการขาย
2️⃣ Need Scoring ต่ำ แต่ Lead Grading สูง: มีกำลังซื้อแต่ยังมีความต้องการสินค้าต่ำ แบบนี้ต้องส่งคนไปให้ข้อมูล เพิ่มความอยากซื้อ แต่ยังไม่ต้องรีบปิดการขาย
3️⃣ Need Scoring สูง แต่ Lead Grading ต่ำ: มีความต้องการ แต่อาจจะยังไม่มีกำลังซื้อ แบบนี้แบรนด์ต้องช่วยเพิ่มความสามารถในการจ่าย เช่น ทำโปรโมชัน หรือสร้าง Package ใหม่ให้ตอบโจทย์ในราคาที่ถูกลง
4️⃣ Need Scoring ต่ำ แต่ Lead Grading ต่ำ: คนแบบนี้แม้จะมองว่าไม่ค่อยควรให้ความสำคัญ แต่คนเหล่านี้เหมาะกับการให้น้อง ๆ ทีมเซลล์ได้ฝึกทักษะในการขาย
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
🟠 ตัวอย่างการใช้ Lead Strategy

🔹 ธุรกิจสินเชื่อ ที่ในกรณีนี้นั้นบริษัทมีความเข้าใจและมีข้อมูลของลูกค้าเพียงอยู่แล้ว ทำให้บริษัทสามารถวิเคราะห์และสร้างกลยุทธ์ได้ง่าย เช่น คนที่มีแค่สินเชื่อบัตรเครดิต ไม่มีสินเชื่ออื่น แบบนี้เรียกว่า Need Scoring ต่ำ แต่ลูกค้าคนนี้มีรายได้ที่มั่นคง จึงนิยามว่าเป็น Lead Grading สูง พอเจอแบบนี้สิ่งที่บริษัทควรทำให้ Keep Contact เพื่อให้รู้ว่าบริษัทมีสินเชื่อประเภทไหนบ้าง ในวันที่ลูกค้าต้องการสินเชื่อจึงค่อยติดต่อบริษัทกลับมา

🔹 ธุรกิจ Beauty ที่มีความท้าทายในเรื่องของราคาค่า Ads จึงพิจารณา Need ด้วยพฤติกรรม เช่น คนที่เช็กคิวหมอก็จะมีคะแนนสูงกว่าคนที่แค่ลองถามอาการเบื้องต้น และ Lead Grading ที่อาจวัดจากประวัติการทำหัตถการ และถ้ามี Need และ Grade สูงก็ต้องรีบปิดการขาย หรือถ้า Need และ Grade ต่ำ เราอาจแนะนำให้ลูกค้าเพียงแค่ Add LINE ทิ้งไว้ก็พอ

🔹 ธุรกิจประกันชีวิต ที่มีความท้าทายในการปิดการขาย เพราะ Lead อาจไม่เหมาะกับ Sales Skills ไม่สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ เลยกำหนด Need จากช่องทางติดต่อ Sales เช่น Lead ที่มาจาก Partner หรือคนที่โทรเข้ามาโดยตรง และกำหนด Lead Grading จากคำถามที่ถาม Sales เช่น ประเภทประกันที่สนใจ เพื่อให้สามารถหา Sales คนที่เหมาะสมได้

🔹 ธุรกิจรถยนต์ ที่มีปัญหาของการปิดการขาย และมี Insight ว่าลูกค้าถามหา Promotion จาก Dealer นั่นหมายถึงลูกค้าตัดสินใจมาก่อนแล้วว่าจะซื้อรถรุ่นไหน Dealer จึงไม่จำเป็นจะต้องทำหน้าที่สร้าง Need แต่การสร้าง Need จะเป็นหน้าที่ของแบรนด์ตั้งแต่ต้น ด้วยการสร้าง Personalized Decision Motivation ตามลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น คนที่สนใจ Spec หรือคนที่เลือกรถจากความคุ้มค่า คน 2 กลุ่มนี้ก็ต้องสื่อสารด้วยข้อความที่แตกต่างกัน จากนั้นจึงค่อยดู Need จากปุ่มที่กดใน LINE

และเมื่อเข้าใจลูกค้าในแต่ละกลุ่ม และสามารถแบ่งเป็น Persona ได้แล้ว บริษัทก็จะสามารถทำ Marketing Automations ได้ตรงกลุ่มมากขึ้น

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
🟠 วิธีการนำ Lead Strategy ไปใช้งานจริง

1️⃣ เริ่มจากหา Gap ใน Marketing และ Sales Funnel – ต้อง Track ได้ว่าจำนวน Lead ในแต่ละ Stage เป็นเท่าไหร่ และ Lead หายไปที่ตรงไหน เพื่อนำไปแก้จุดที่ Drop Off สูง

2️⃣ เข้าใจ Customer Journey – เพื่อให้รู้ว่า Lead Stage เป็นแบบไหน สามารถสร้าง Marketing Funnel ได้ถูกต้อง และต้องรู้ว่าพฤติกรรมลูกค้าเป็นอย่างไร เช่น ค้นหาข้อมูลจากช่องทางไหน คนจะแสดงความสนใจจากอะไร เพื่อให้สามารถเลือกจุดที่จะ Track ได้ รวมถึงสามารถระบุเกณฑ์ในการให้คะแนน Need Scoring และ Lead Grading ได้

3️⃣ เข้าใจ Sales Process ที่ใช้ในการปิดการขาย – ต้องรู้ว่าในแต่ละ ​Stage การซื้อ คนจะหายไปไหน เพราะในแต่ละธุรกิจก็มีกระบวนการปิดการขายที่ต่างกัน บางธุรกิจผ่านการโทร บางธุรกิจใช้การแชท และถ้าเข้าใจกระบวนการแล้ว เราก็จะสามารถวางแผนการปิดการขายได้ดีขึ้น

4️⃣ Marketing และ Sales ต้องทำงานร่วมกัน – ทำความเข้าใจ Quality Lead ทั้งการให้คะแนน Need Scoring และ Lead Grading และการปรับแผนการทำงานให้เหมาะกับ Lead แต่ละประเภท พร้อมสร้าง KPI ร่วมกันระหว่าง 2 ทีม

5️⃣ Data Planning – ต้องเข้าใจว่าเก็บทำไมและเก็บอะไร เพื่อนำไปวางแผนว่าจะเก็บอย่างไร เพราะโจทย์ของธุรกิจก็แตกต่างกัน

📍ดังนั้นในยุคที่การทำการตลาดยากขึ้นอย่างมาก ค่า Ads แพงขึ้นไม่มีหยุด หน้าที่ของทีม Marketing จึงต้องทำความเข้าใจการดูแล Lead แต่ละประเภทเพื่อนำไปสู่การปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพด้วย

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
👩🏻‍💻 อยากเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ และเพิ่มประสิทธิภาพในทุกขั้นตอนของ Lead Nurturing ตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมเปลี่ยนทุกโอกาสให้กลายเป็นความสำเร็จทางธุรกิจ ด้วย ⭐️ คอร์ส Unlocking Market Leadership through Service Design 👉  สมัครเลย 

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
ใช้ระบบ CRM รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อรักษาโอกาสในการขายครั้งต่อ ๆ ไป รวมทั้งติดตามการดำเนินงานของทีมขายได้มากขึ้น

เรียนรู้วิธีการใช้ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และติดตามทีมขายอย่างเป็นระบบ กับคอร์ส Sales Operations and CRM for B2B Business 👉 สมัครเลย
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

#Skooldio #CREATIVETALK #ContentShifu #MITCON2024 #APxMITCON2024 #MIT2024 #MARTECH #MARKETING