By สรุป Session From HR to HX: Human Experience at the Heart of Digital Transformation โดยคุณ อโณทัย เวทยากร – กรรมการผู้จัดการใหญ่ และผู้บริหารส่วนงานเทคโนโลยีบริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด ในงาน Thailand HR Tech 2025 จัดโดย PMAT – Personnel Management Association of Thailand
คุณ อโณทัย เปิดมาด้วย ‘Welcome to crisis festival’ – ชื่องานนี้เป็นงานมหกรรมดนตรีในประเทศเยอรมนีที่จัดเป็นประจำทุกปี สิ่งที่งานนี้พยายามจะสื่อคือไม่ว่าจะเกิด Crisis อะไรเราต้อง Enjoy the Crisis
สิ่งที่คุณอโณทัยจะสื่อผ่าน Crisis Festival คือสิ่งที่ว่าองค์กรกำลังจะก้าวเข้าสู่มหกรรมที่มีวิกฤติเกิดขึ้นมาหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นความไม่แน่นอนในการดำเนินธุรกิจและเศรษฐกิจ การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ความขัดแย้งระดับประเทศ รวมไปถึงเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งสิ่งนี้ก็เป็นโอกาสสำหรับองค์กรที่ปรับตัวทันเช่นกัน
Table of Contents
เราจะเตรียมความพร้อมองค์กรอย่างไร ?
โลกเราจะเข้าสู่ความเป็น Human-AI partnership ภายในปี 2030 แต่เรื่องนี้เกิดขึ้นเร็วกว่าที่เราคาดไว้มาก มีข้อมูลเชิงสถิติ มีการทำ Survey / Experiment จากหลายองค์กร เช่น Meta ที่มีการทำ Experiment เอาบุคลากรสามพันคนมาทำงาน 3 ประเภท
1. งานแบบเดียวกัน AI x Human Joint Collab
2. มนุษย์ทำเอง
3. AI ทำเอง
ซึ่งพบว่างานที่ AI x Human Joint Collab กัน จะให้ผลลัพทธ์ออกมาดีที่สุด
อีกหนึ่งข้อมูลที่น่าสนใจมาจาก Survey ของ Deloitte โดยผู้บริหาร 80% ได้บอกว่างานทำงานร่วมกันระหว่าง Human + AI นั้นจะเป็น Mainstream
AI จะช่วยเรา Reallocate Resources หลายองค์การอาจจะกลัวการ Transform แต่ถ้าเราทำแบบเดิมแล้วเอา AI มาเสริมเลย นั่นอาจจะไม่ breakthrough
การเปลี่ยน Mindset จาก AI+ -> +AI จะรองรับอนาคตใน 10 – 20 ปีข้างหน้าได้
ให้ AI ทำงาน procurement 90% อีก 10% ที่เหลือเป็นงาน Strategic ที่มนุษย์ทำ ที่ต้องตัดสินใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์
Gain -> Reinvest
สองปีที่ผ่านมา CEO IBM ประกาศว่าจะเข้าสู่กระบวนการ Transform องค์กรแบบ 100% โดยใช้ AI+ approach = เอา AI เป็นศูนย์กลาง มาดูงานในบริษัททั้งหมด งานไหน complex = simplify อะไร manual = automate โดยมีเป้าว่าภายในปี 2024 จะ achieve 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ แต่ผลประกอบการจริง ๆ คือ 3.5 พันล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งเงินจำนวนนี้ก็สามารถเอามา reinvest ในเรื่องกลยุทธ์ต่อไป เราจะเห็นว่าเราสามารถเอา gain ที่ได้ มา reinvest ต่อกับกลยุทธ์ในอนาคตได้ เช่น R&D , New Strategy และ AI Engineer เป็นต้น
CASE HR Chatbot จาก IBM
ไม่ว่าจะงานถาม – ตอบต่าง ๆ ที่ Low Value, Repetitive เราให้ AI ทำงานแทนได้ แต่งานที่สำคัญมาก ๆ ที่มนุษย์ต้องตัดสินใจ AI จะทำหน้าที่ Augmented AI จะไม่มีวันมาตัดสินใจแทนเราได้ในงานที่มีความสำคัญแบบนี้
ในปี 2008 – 2009 IBM ใช้ระบบ Neural Networks – ใช้ในการ Suggest Manager เพื่อบริหารจัดการ Budget ในการขึ้นเงินเดือน โปรโมทพนักงานต่าง ๆ การใช้เทคโนโลยีนี้จะทำให้ พนักงานระดับผู้จัดการตัดสินใจแม่นยำมากขึ้น
2017 IBM เริ่มใช้ IBM Watson Chatbot – สามารถใช้ช่วย Simple Q&A ต่าง ๆ ลดภาระงานแอดมินได้ แต่สิ่งที่เจอคือคนใช้น้อยมาก เพราะว่า ณ วันนั้น พนักงานยังสามารถเดินเข้ามาขอความช่วยเหลือกับคนได้ด้วยตนเองเลย ด้วยวิธีการแบบเดิม แม้ว่าในครั้งนี้การเอา technology มาใช้จะยังไม่ประสบความสำเร็จ แต่ IBM ก็มีการปรับใหม่
2018 AskHR – มีการพัฒนาระบบให้ดีขึ้น อันไหนที่ bot ตอบไม่ได้มันก็จะ raise ticket และ hr professional จะเข้ามาตอบแทนให้ ณ วันนั้น IBM เปลี่ยนแบบ disruptive และพบว่าการใช้งานเริ่มดีขึ้น พนักงานคุ้นชินกับการใช้ technology AI ตั้งแต่ 2018
ปลายปี 2022 IBM infuse AI & Automation – ไม่ใช่แค่ถามตอบ แต่มันสามารถทำงานบางอย่างให้เราได้ตั้งแต่เริ่มจนจบโดยปราศจาก human touch ในงาน low value ต่าง ๆ
ต้นปี 2023 ceo IBM ได้บอกว่า จากนี้ไปจะเข้าสู่การ transform องค์กรแบบ 100% เรียกว่า AI+ approach มาแทน +AI
งานไหนที่ complex จะ simplify งานไหนที่ automate ได้ก็จะทำ
2024 เป็นปีที่มีความสำคัญมาก เรียกได้ว่า IBM มี achievement ที่ ‘outstanding’
โดยในปีเดียวนี้ AskHR มี query ที่เกิดขึ้นกว่า 11 ล้าน transaction และงานที่สามารถให้ Agentic AI ทำได้ตั้งแต่ต้นจนจบ มีมากถึง 500,000 งาน นอกจากนี้ยังมีการทำ Measurement ทุกปีว่า Employee รู้สึกอย่างไรกับระบบใหม่ ใช้งานงานดีไหม สะดวกไหม คล่องตัวไหม โดยผลพบว่า NPS Score อยู่ที่ 74% เพิ่มจาก 19% ในปี 2018
HR chatbot + AI Agent completed 94% of the job without human intervention
ประเภทของงานที่ AI ทำได้
แบ่งออกเป็นหลัก ๆ 3 แบบ
1. Zero touch
เป็นงานที่ถามมาตอบไป เช่น ถาม policy, วันลาเหลือกี่วัน เป็นต้น
2. Augmented
เมื่อมนุษย์ถาม AI จะเป็น dropdown ลงมาให้เลือกว่าจะถามอะไร
3. Orchestrated
มีการเชื่อมกับระบบอื่น ๆ ด้วย Without Human Touch
หลัก 4 เรื่องในการออกแบบกระบวนการ
1. Design for human
เป็นตัวตั้ง เป็นรากฐานที่สำคัญ ทำให้เราบริหารเรื่อง change management / adoption / ตอบโจทย์ธุรกิจได้ดีขึ้น
2. Trustworthy
การจัดการ data สำคัญ การจัดการเรื่อง privacy งานต่าง ๆ ให้เหมาะสมโดยใช้ trust จะเป็นกันชนที่สำคัญ
3. Integrated
การเลือก technology ที่เหมาะสม สำคัญกับ ROI เราต้องเลือกให้เหมาะกับองค์กรของเรา และต้องสามารถเชื่อมกับ ecosystem ที่เราใช้ได้อย่างสมบูรณ์
4. Learning by doing
หลายองค์กรวางแผนใหญ่ แต่แบบนี้มันอาจจะช้า เราอาจเริ่มจากเล็ก ๆ เริ่มเร็ว fail บ้าง แต่ไปต่อได้เร็ว ทำควบคู่ไปกับ change management
เดือนพฤษภาคมที่ผ่านมาในงาน IBM Think ที่ Boston IBM ได้เปิดตัว AI Tools watsonx Orchestrate ซึ่งช่วยในการ Deploy AI Agent โดยใช้เวลาเพียง 5 นาทีในการ deploy และมีมากกว่า 150 functions ที่ prebuilt เอาไว้ ทั้ง finance hr และอื่น ๆ แค่ Drag & Drop ก็สามารถใช้ได้เลย และมีจุดเชื่อม Sales Force / SAP / Oracle โปรแกรมอื่น ๆ อีกด้วย
บทบาทของ CHRO ในยุค AI
CHRO จะไม่ใช่แค่ทัพหลัง แต่ต้องเป็นทัพหน้าที่ขับเคลื่อนองค์กรก้าวข้ามความเปลี่ยนแปลง ต้องเตรียมบุคลากรให้พร้อม เพื่อตอบโจทย์ priority /strategy ของบริษัท
หลายคนคิดว่า ‘product strategy’ คือ Key Differentiator แต่ Product นั้นสามารถลอกได้ แต่ ‘Talent’ ต่างหากที่เป็น Key Differentiator เพราะลอกเลียนแบบไม่ได้
Challenge และ แนวทางการจัดการ ของ CHRO
1. Budget Constraint – do more with less
2. Change Management – เอา new way of work มา implement ต้องเป็น consumer grade experience ทำให้ง่ายเหมือนใช้มือถือ
3. Decisive – make bold decision ทำงานร่วมกับ business leader เพื่อขับเคลื่อนควาเปลี่ยนแปลง
Digital Tranasform คนมักนึกถึง platform ที่เอามาใช้แล้วใช้ได้เลย แต่จริงๆมันต้องค่อย ๆ ปรับกันไป ใช้ไปปรับไป อย่ารอ เริ่มจากเล็ก ๆ ก่อนโดยยึด priority เป็นสำคัญ
ในอนาคตเราบอกไม่ได้ว่ามีอะไรจะเปลี่ยนแปลง แต่งานของพวกเราต้องมี way of work ใหม่ ๆ เข้ามา โลกหลังยุคที่มี Internet & Email เปลี่ยนไปมากยังไง โลกในยุค AI จะเปลี่ยนไปมากกว่านั้นอีก
3 key takeaways สำหรับ HR Leader
1. Lead by Example
hr ไม่ใช่ทัพหลัง สร้างยุทธศาสตร์ที่เปลี่ยนแปลงองค์กรได้
2. Be Intentional
ไม่เป็นค้อนที่หาตะปู เราต้องรู้ว่าต้องใช้ AI เมื่อไหร่ อย่างไรเพื่อหาประโยชร์องค์กร
3. Traffic Control
เป็นตัวประสานทั้งองค์กรเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นจริงและสัมฤทธิ์ผล
