ไม่ใช่แค่ลูกค้า ‘พอใจ’ แต่ ต้อง ‘ประทับใจ’ บริการของเรา

“ไม่ใช่แค่ meet แต่ต้อง exceed expectation”

สรุป Session SMEs Digital Marketing Insights คู่มือการตลาดดิจิทัลฉบับ SMEs
โดยคุณมัณฑิตา จินดา Digital Tips Academy ในงาน The Secret Sauce Summit ขอนแก่น จาก The Secret Sauce

ปัจจุบันนี้ ลูกค้าของเราไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป McKinsey & Company เลยให้นิยามผู้บริโภคเหล่านี้ว่า “Zero Consumer” ซึ่งมีพฤติกรรมเปลี่ยนไปดังนี้

Zero Boundaries – ลูกค้าในปัจจุบันสามารถซื้อของได้ทั้ง Offline และ Online ไม่จำกัดช่องทาง
Zero Midrange – สินค้าบางอย่างลูกค้าต้องการซื้อในราคาถูกลง แต่ของบางอย่างก็ยอมซื้อแพงขึ้น ขึ้นอยู่กับหมวดหมู่หรือความต้องการสินค้าชิ้นนั้น
Zero Loyalty – ลูกค้ายินดีที่จะทดลองแบรนด์ใหม่ ไม่ยึดติดเหมือนเมื่อก่อน

ในเมื่อพฤติกรรมเปลี่ยนไป สิ่งที่ธุรกิจต้องกันมาให้ความสนใจคือ Customer Experience แต่ก่อนจะสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องทำความเข้าใจว่าสินค้าและบริการมีวิวัฒนาการอย่างไรผ่าน The Progression of Economic Value ซึ่งสินค้าและบริการของเรานั้นพัฒนาเป็นลำดับขั้นตอนมาจากอดีตดังนี้
Commodity ผลิตภัณฑ์ทางการเกษตร
Product แปลงผลิตภัณฑ์ทางการเกษตร ให้มีมูลค่าสูงขึ้น เช่น เมล็ดกาแฟที่ผ่านการคั่วแล้ว
Service เสริมค่าบริการไป เช่น มีบาริสต้ามาชงให้
Experience เน้นที่ประสบการณ์ ที่จะทำให้เราแตกต่างจากคนอื่น นั่นคือการส่งมอบบริการที่ดีเลิศ

ดังนั้น การมี CX ที่ดีช่วยให้ผู้บริโภคยินดีกลับที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา พร้อมกลับมาซื้อซ้ำอีกในอนาคต แต่ในทางกลับกันถ้าลูกค้ามี CX ไม่ดี ลูกค้าจะเลิกใช้บริการของธุรกิจของเราไปในที่สุด แต่รู้หรือไม่ว่าในขณะที่ทุกธุรกิจกว่า 90% มองว่าบริษัทเองใส่ใจกับการส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้า แต่ในทางกลับกันลูกค้ารับรู้เพียงแค่ 49% ว่าธุรกิจตั้งใส่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

อยากส่งมอบประการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ต้องทำอย่างไรบ้าง

Truly understand customers เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง – ไม่ใช่แค่ focus แต่ต้อง obsess หรือถึงขั้นหมกมุ่น ตั้งแต่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า (ทำอาหารอิ่มท้อง) สะดวกสบาย (อร่อย เสิร์ฟเร็ว) และสร้างความรู้สึกที่ดี (เพราะคนส่วนมากจำไม่ได้ว่าคนทำอะไรให้ แต่จำได้ว่ารู้สึกอย่างไร)
Find ways to exceed customer expectations ไม่ใช่แค่พอใจ แต่ต้องไปได้มากกว่า – ถ้าลูกค้าประทับใจในบริการของเรา ไม่ใช่เพียงเค้าจะพึงพอใจ แต่เค้าจะไปบอกต่อ
Happy employees = Happy customers – ทำให้พนักงานของเรา Happy เพื่อให้เค้าส่งต่อความสุขและบริการที่ดีต่อไปที่ลูกค้าของเรา
Have clear company purpose ตอบให้ได้ว่าเราอยู่เพื่ออะไร – เพื่อเพิ่ม Customer Loyalty, สร้าง Long-term Growth, ดึงดูด Top talents และสร้าง Positive social impact เพราะ “Customers want to be part of something that bigger than themselves”

สุดท้ายคุณทิปฝากเอาไว้ว่าถ้าวันนี้จำได้อะไรไม่ได้เลย ขอให้จำไว้ว่า “ถ้าเราอยากมีธุรกิจที่ดีมากยิ่งขึ้น ให้เราลองเปลี่ยน”

เปลี่ยนจาก เริ่มจากสินค้า  เริ่มต้นที่ลูกค้า
เปลี่ยนจาก จะขายอย่างไร  จะ connect กับลูกค้าอย่างไร
เปลี่ยนจาก จะสร้างกำไรได้แค่ไหน  จะทำให้คนรอบข้างและสังคมน่าอยู่ได้อย่างไร