By 
“Design Thinking เรียนแล้วไม่เห็นใช้ได้จริงเลย”
“ก็เข้าเรียนครบนะ แต่ไม่เห็นได้อะไรเลย”
“พอเอามาทำตาม ไม่เห็นว่าจะได้ไอเดียที่ว้าว ที่ใหม่ตรงไหนเลย”
Design Thinking หนึ่งในหัวข้อสุตฮิต ที่ในยุคนี้ไม่ว่าจะองค์กรใหญ่เล็กขนาดไหน ถ้าจะเริ่มปรับธุรกิจ หรือเน้นสร้างนวัตกรรมในองค์กร ต้องรู้จักอย่างแน่นอน แต่ใช่ว่าการนำไปใช้จะง่ายเหมือนอย่างที่เรียน เมื่อหลายๆองค์กรพบว่าการสร้าง innovation ด้วย Design Thinking นั้น เหมือนจะไม่สามารถให้ผลลัพธ์ได้อย่างที่ตั้งใจ
ใน Digital Leadership Bootcamp (DLB) รุ่นที่ 1 คุณเมษ์ ศรีพัฒนาสกุล ศิษย์เก่าจาก Stanford d.school และหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้าน Design Thinking ของเมืองไทย ได้พูดเกี่ยวกับหัวข้อนี้ไว้อย่างน่าสนใจ และนี่คือ 6 ข้อที่องค์กรไทยมักจะเข้าใจผิด เมื่อต้องนำ Design Thinking ไปใช้
Table of Contents
1. องค์กรเน้นเรียน ไม่เน้นทำ
หลายองค์กรชอบคิดว่าถ้าได้ให้คนในองค์กรได้เรียน Design Thinking แล้ว ทุกคนจะได้เข้าใจ Design Thinking และนำไปใช้ได้ทันที แต่สิ่งที่พบคือ การเรียนในห้องเรียนอย่างเดียวยากมากที่จะปลี่ยนมาเป็นการกระทำที่สร้าง Impact ได้ ที่จริงแล้วการเรียนรู้ Design Thinking ไม่เคยอยู่ในห้องเรียนเลย แต่เกิดจากการที่ออกไปพบ ออกไปคุยกับผู้คนข้างนอก แล้วเก็บข้อมูลที่ได้มานั้นมาปรับใช้และบริหารจัดการอีกต่อหนึ่ง
คนในองค์กรต้องมองว่า Design Thinking คือ Work ไม่ใช่ Workshop ที่จะมีคนคอยบอกว่าขั้นตอนไหนต้องทำอะไร หลายคนชอบถามว่า เวลาเราจะคุยกับลูกค้า เราต้องไปคุยมากี่คน แต่จริงๆแล้ว คนที่เข้าใจใน Design Thinking จริงๆจะสามารถรู้ได้เองว่า ต้องไปคุยให้ให้ทะลุปรุโปร่งขนาดไหนก่อน จึงจะสามรถทำความเข้าใจลูกค้าได้
2. องค์กรรู้จักลูกค้าอยู่แล้ว
หลายบริษัทเข้าใจว่า ตัวอย่างที่เห็นชัดๆคืองาน Call Center หรือ Relationship Manager ที่ต้องคุยกับลูกค้าทุกวันอยู่แล้ว แต่นั่นคือการเข้าใจผิด เพราะการคุยกับลูกค้าทุกวันไม่ได้แปลว่าเราเข้าใจลูกค้า หลายครั้งที่เราคุยกับลูกค้า เรามักจะได้คุยในมุม Business หรือ Function การใช้งานสินค้าและบริการ แต่เราไม่ได้คุยกับในเรื่องของอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าเลย นั่นทำให้เราพลาดโอกาสดีๆไปหลายอย่าง เพราะที่จริงแล้วลูกค้ามีความต้องการเยอะมาก แต่เราไม่เคยรู้จักลูกค้าไปเข้าถึงจุดนั้นเลย
3. ขับเคลื่อนต่อไม่ได้
บ่อยครั้งที่คนในองค์กรที่มีหน้าที่ต้องขับเคลื่อน Design Thinking นั้นคิดว่าตนเองรู้ดีอยู่แล้ว และไม่สนใจเรียนรู้และทำความเข้าใจเพิ่ม ทำให้เมื่อต้องไปทำงานจริงๆ กลับไม่รู้ที่มาที่ไปของงาน ว่าทำไมต้องทำแบบนั้นแบบนี้ งานก็ขับเคลื่อนไปข้างหน้าไม่ได้ ดังนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารจะต้องเข้าใจ Mindset นี้จริงๆ
อีกหน้าที่หนึ่งของผู้บริหาร คือต้องสร้าง Safe Space ให้คนในองค์กรได้ทำขึ้นมาด้วย เมื่อพนักงานได้เห็นว่าเพื่อนร่วมงานของเรา ทำสิ่งนี้ แล้วสร้าง Impact ให้เกิดขึ้นอย่างชัดเจน เราก็จะสามารถสร้าง Culture ขององค์กรแบบใหม่นี้ขึ้นได้เอง โดยแนวทางที่จะเร่งให้เกิด Impact ได้จริง คือการสร้าง Internal Coaches ขึ้นมาเป็นเจ้าภาพในการผลักดันงานเหล่านี้
4. จ้างคนมาทำให้ได้ไหม
หลายองค์กรคิดว่าการเข้าใจลูกค้าเป็นภาระ หลายองค์กรคิดว่ามีทีมงาน Market Research อยู่แล้ว อยากได้เพียง Consult มาทำความเข้าใจลูกค้าแทน แต่การทำแบบนี้จะทำให้คนในองค์กรไม่เห็นปัญหาด้วยตัวเอง จึงเป็นการยากที่จะทำให้เชื่อ ให้ยอมรับผลลัพท์จาก Market Research เหล่านั้น อีกข้อดีของการออกไปคุยกับลูกค้าเอง คือเป็นการเพิ่มความสามารถในการเข้าใจลูกค้าขององค์องค์อย่างยั่งยืนในระยะยาวนั่นเอง
หลายองค์กรชอบตั้งทีมขึ้นมาทำงานแล้วส่งต่อให้กับทีมอื่นๆที่ต้องรับผิดชอบต่อไปทำแทน ไปเป็นงานเพิ่ม แบบนี้ส่วนมากแล้วจะไม่เป็นผลดี เพราะทีมอื่นๆ หน่วยงานอื่นๆนั้นก็มีงานประจำของตนเองอยู่แล้ว พวกเขาก็จะทำงานหลักของเขาก่อน จึงค่อยมาทำงานเพิ่มทีหลัง จึงทำให้งานเรื่องการเข้าใจลูกค้ากลายเป็นเรื่องรองไปได้ แนวทางแก้ไขคือ ทำอย่างไรให้นิสัยการเข้าใจลูกค้านั้นเป็นงานหลัก ไม่ใช่งานเพิ่ม
5. นวัตกรรมต้องเป็นเรื่องล้ำๆ เท่านั้น
บางครั้งองค์กรชอบมองหาแต่ความใหม่ ความล้ำ ความว้าว จนลืมไปว่า Core ของสิ่งที่เราต้องการนั้นคืออะไร เราจะแก้ไขปัญหาได้อย่างไร จุดนี้ต้องมองกลับมาที่ Core ของปัญหาให้ได้ แล้วทำในสิ่งที่ช่วยแก้ไขปัญหาได้จริงๆ โดยที่ไม่ต้องว้าวก็ได้
6. สิ่งที่ลูกค้าพูด ก็คือคำตอบ
หลายองค์กรชอบตั้งคำถามเพื่อไปถามลูกค้าแบบตรงๆเลยว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่ไม่ได้ตั้งคำถามเลยว่าทำไมเขาจึงต้องการสิ่งนั้น หลายครั้งเมื่อได้คำตอบแล้ว เราก็เชื่อในสิ่งที่เขาพูดทั้งหมดเลย โดยที่ไม่ได้สนใจฟังในสิ่งที่เขาไม่ได้พูดเลยสักนิด แบบนี้ innovation ไม่เกิดแน่นอน
ยกตัวอย่าง Facebook ที่หลายคนไม่ชอบโฆษณา แต่เวลาที่มีช่วงโปรโมชั่น พวกเขาเหล่านั้นกลับกดดูโฆษณา เพื่อดูโปรโมชั่น เหตุการณ์นี้ทำให้พบว่า หลายคนไม่ได้ไม่ชอบโฆษณา แต่พวกเขาไม่ชอบโฆษณาที่ไม่เกี่ยวกับเขาต่างหาก
สุดท้ายแล้ว สิ่งสำคัญคือการ reframe คำถามของเรา เพื่อเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งจะสร้างโอกาสให้เราในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างมากมาย
เรียนรู้วิธีการใช้ Design Thinking ในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ และ Topic อื่นๆที่จะเตรียมคุณให้พร้อมสำหรับการทำ Digital Transformation ให้องค์กรได้ที่ Digital Leadership Bootcamp (DLB) รุ่นที่ 3
หลักสูตร Digital Leadership Bootcamp (DLB) รุ่นที่ 3 โปรแกรมสำหรับผู้นำองค์กรยุคดิจิทัลที่คุณไม่ควรพลาด
เรียนรู้และรับคำแนะนำอย่างใกล้ชิดจากผู้เชี่ยวชาญตัวจริง ที่จะช่วยพัฒนาทักษะของผู้นำยุคดิจิทัลที่คุณนำไปใช้ได้ทันที รู้ลึก ลงมือทำ และทำผลิตภัณฑ์ออกมาได้จริง!
ตลอดหลักสูตร 12 สัปดาห์ ทุกวันศุกร์ ตั้งแต่วันที่ 17 กันยายน – 2 ธันวาคม 2022
สอบถามเพิ่มเติมได้ที่ hello@skooldio.com หรือโทร. 099-452-5551 (เฟรชชี่)
