เทคนิค Feedback ให้ได้งานและได้ใจ! ต้องใช้ 7 Skill นี้

ในแต่ละปีทุกบริษัท จะต้องประเมินผลงานหรือให้ฟีดแบคพนักงานอยู่เสมอ และควรเป็นสิ่งที่คนในองค์กรทำเป็นประจำ ทั้งการฟีดแบคลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน หรือแม้กระทั่งหัวหน้า ขณะเดียวกันการให้ฟีดแบคก็เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ดังนั้นถ้าอยากทำให้การฟีดแบคช่วยเพิ่มศักยภาพในทีมได้จริง ต้องอาศัย 7 ทักษะสำคัญต่อไปนี้

Skill ทั้ง 7 อย่างในการให้ Feedback ที่ดีคือ

1. ฟีดแบคให้ถูกจุด
2. อย่าทำให้ผู้รับฟีดแบครู้สึกว่ากำลังโดนจู่โจม
3. โฟกัสที่เป้าหมาย
4. ถูกที่ถูกเวลา
5. ทำให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจคุณแล้ว
6. สิ่งที่ Feedback ไปต้องอยู่ในการควบคุมของผู้รับ
7. ปรับ Feedback ให้เหมาะสมกับพนักงานแต่ละประเภท

---

Skill 1 – ฟีดแบคให้ถูกจุด

สิ่งที่คนให้ฟีดแบคมักจะทำพลาด และเป็นปัญหาที่เจอเยอะมากสำหรับคนไทย คือความเกรงใจ บางทีเราจะไม่ชอบบอกตรงๆ ว่าเพื่อนทำผิดตรงไหน แต่เราจะบอกอ้อมๆ แทน เช่น “คุณน่าจะทำได้ดีกว่านี้นะ”

ซึ่งการให้ฟีดแบคแบบนี้ ไม่ได้ทำให้ผู้ที่ได้รับฟีดแบครู้สึกว่าคำแนะนำนี้มีประโยชน์เลย

วิธีแก้

• Be Specific! เจาะจงปัญหาที่เกิดขึ้น
• “ทำไม” ถึงอยากให้เปลี่ยนแปลงสิ่งนี้
• และจะเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้ได้ “อย่างไร”

พยายามให้มี Grey Area น้อยที่สุด เพื่อไม่ให้ผู้รับฟีดแบคเข้าใจผิด กับสิ่งที่เราพยายามจะบอกเขา

Skill 2 – อย่าทำให้ผู้รับฟีดแบครู้สึกว่ากำลังโดนจู่โจม

มีคำพูดหลายๆ คำ ที่ทำให้คนฟังรู้สึกว่า เรากำลังจู่โจม หรือคิดกับเขาในแง่ลบ

เช่น แทนที่จะพูดคำว่า “คุณเป็นคนขี้เกียจ” ให้พูดว่า “ครั้งนี้คุณส่งงานได้ไม่ตรงเวลา ส่งผลกระทบกับงานอื่นๆ ผมอยากให้คุณลองปรับวิธีการทำงานดูนะ”

หรือแทนที่จะพูดคำว่า “คุณเป็นคนพูดมาก” ให้พูดว่า “ฉันรู้สึกได้แสดงความคิดเห็นในการประชุมน้อย ครั้งหน้าอยากให้ทุกคนได้ลองเล่าความคิดของตัวเองมากขึ้นนะ”

หากคุณอยู่ในที่ประชุม ที่มีคนดื้อ ไม่ฟังใคร และพยายามจะบังคับให้ทุกคนทำตามที่เขาอยากให้เป็น โดยที่คนอื่นๆ ไม่ได้เห็นด้วย สามารถลองใช้ประโยคเหล่านี้ได้

1. เข้าใจนะ ว่าคุณไม่เห็นด้วยกับเรา แต่อยากให้ลองฟังเราก่อนนิดนึง
2. แทนที่จะมาเถียงกันเรื่องสิ่งที่ทำพลาดไปแล้ว เราลองมาหาทางแก้ไขกันดู ว่าครั้งหน้าจะปรับปรุงอย่างไรดี
3. นี่คือมุมมองของเรา และเราอยากให้คุณได้ฟังก่อน

Skill 3 – โฟกัสที่เป้าหมาย

พยายามทำให้การให้ฟีดแบคเกี่ยวข้องกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ (Goal-Oriented)

เป้าหมายที่เราตั้งไว้ให้พนักงานนั้น จะมีในหลายแง่มุม ซึ่งเป้าหมายสำคัญที่สุดจะถูกนำมาประเมินเราสิ้นปี และจะเกี่ยวข้องกับการขึ้นเงินเดือน หรือการได้รับโบนัส

วิธีตั้งเป้าหมาย ให้พร้อมสำหรับการฟีดแบค ให้สร้างตารางเปรียบเทียบเป้าหมาย กับการให้น้ำหนักเป็น % ของเป้าหมายนั้น เช่นตัวอย่างด้านล่างนี้ เมื่อพนักงานได้รับเป้าหมายเหล่านี้แล้ว แต่ละคนก็จะรู้ว่า ควรจะลงแรงไปกับเป้าหมายในตามลำดับ

เป้าหมาย	น้ำหนัก
ทำยอดขายเครื่องกรองน้ำ 1,000,000  บาท	45%
ได้รับเรทติ้ง 5 ดาวจากผู้ซื้อมากกว่า 80%	30%
ติดต่อผู้สนใจ 700 ราย	25%

Skill 4 – ถูกที่ถูกเวลา

หากเป็นการ Feedback เกี่ยวกับงานใดงานหนึ่งโดยเฉพาะ ทางที่ดีควรรีบให้ Feedback หลังจากงานนั้นๆ เกิดขึ้นแล้ว ไม่จำเป็นต้องรอ Performance Review ที่มาทุกครึ่งปี หรือ 1-1 เดือนละครั้ง

เพราะปกติแล้วคนเราจะชอบลืม ทั้งตัวเราเองที่จะให้ Feedback และคนที่รับ Feedback นั้นด้วย เราอาจจะลืมรายละเอียดต่างๆ ทำให้การให้ Feedback ไม่มีน้ำหนัก หรือให้ได้ไม่ตรงจุด ส่วนผู้ฟังก็อาจลืมไปแล้วว่าสิ่งที่ทำนั้น มันดีหรือไม่ดีตรงไหน

แต่ถึงแม้ว่าเราควรจะให้ Feedback เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่ก็ควรจะหลีกเลี่ยงการให้ Feedback ในสถานการณ์เหล่านี้

• อยู่ต่อหน้าคนหลายๆ คน ไม่ว่าจะเป็นทีมตัวเอง ทีมอื่นๆ หรือลูกค้า
• ถ้าคุณกำลังโกรธ เพราะคุณอาจพูดอะไรที่ใช้อารมณ์มากกว่าความคิด
• ถ้าคุณยังไม่ได้เตรียมพร้อมมาอย่างดีพอ ทีมอาจเสียความมั่นใจในตัวคุณเลยก็ได้

Skill 5 ทำให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจคุณแล้ว

บางทีการให้ Feedback แหลายประเด็นติดๆ กัน อาจทำให้คนฟังจำได้แค่บางส่วน หรือถ้าสมาธิหลุดไปแล้ว อาจจะไม่เข้าใจที่เราพูดอยู่เลยก็ได้

ดังนั้นถ้าคุณอยากตรวจสอบให้แน่ใจว่า ผู้รับ Feedback เข้าใจตรงกับเราว่า ควรทำสิ่งไหนเพิ่มหรือต้องปรับส่วนใดบ้าง ให้เราทำ 3 ข้อต่อไปนี้

1. ขอให้ผู้รับ Feedback ทวนข้อหลักๆ ที่คุณให้ Feedback ไป
2. ฟังให้แน่ใจว่าอีกฝ่ายทวนประเด็นหลักๆ ที่ต้องการจะสื่อสารได้ครบถ้วนแล้ว
3. หากมีข้อใดที่สำคัญ แต่เขาไม่ทวนกลับมา ให้บอก Feedback นั้นอีกครั้ง

Skill 6 – สิ่งที่ Feedback ไปต้องอยู่ในการควบคุมของผู้รับ

มีหลายครั้งที่เรามักจะลืมว่าในตำแหน่งงานต่างๆ จะมีความรับผิดชอบต่างกัน ในงานชิ้นหนึ่งอาจมีคนดูแลอยู่หลายตำแหน่ง 

หากเราให้ Feedback ในสิ่งที่ผู้ฟังไม่สามารถควบคุมหรือเปลี่ยนแปลงได้ ผู้ฟังจะคิดว่าสิ่งที่เขากำลังโดน Feedback อยู่นั้น ไม่ยุติธรรม! เพราะเขาเองก็ไม่ได้ทำอะไรผิด สิ่งที่เกิดขึ้นมันอยู่นอกเหนือการควบคุมของเขา

เช่น ถ้าพนักงานของเราสั่งของที่จะนำมาขาย ทำสัญญา จ่ายเงินตรงเวลา และทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว แต่ Supplier ส่งของช้าเองโดยที่ไม่ได้บอกก่อน หากเรา Feedback พนักงานในเรื่องที่ Supplier ผิดนัด แน่นอนว่าพนักงานของเราจะรู้สึกว่า เราไม่ได้เข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ และอาจไม่อยากฟังเราต่อแล้วก็ได้

หรือบางเรื่องอาจเป็นสิ่งที่ Manager สามารถจัดการได้คนเดียวเท่านั้น เมื่อให้ Feedback เราต้องคำนึงประเด็นนี้อยู่เสมอ เอาใจเขามาใส่ใจเรา อย่าคิดว่าสิ่งที่เราทำได้ ทุกคนก็ต้องทำได้ เพราะตำแหน่งงานและความรับผิดชอบต่างกัน

Skill 7 – ปรับ Feedback ให้เหมาะสมกับพนักงานแต่ละประเภท

สุดท้าย การให้ Feedback ไม่ใช่สิ่งที่ทำตามเป็น Pattern เดียวกันได้หมด ไม่มี “One size fits all” โดยเราจะมาพูดถึงเรื่องความถี่ และสิ่งที่ควรพูดถึงในการให้ Feedback กับพนักงาน 4 ประเภทกัน

1. High Performer – นี่แหละดาวของเรา ทำงานดี เก่ง มีประสิทธิภาพ
   • ให้ Feedback ที่ Positive และเฉพาะเจาะจง การให้ Feedback ไม่ได้หมายความว่า เราต้องไปพยายามหาว่าเขาทำผิดตรงไหน แล้วมาตำหนิเขา หากเขาทำดีอยู่แล้ว คำชมมีค่ากว่าที่คุณคิด และหากสามารถชมในเรื่องที่เฉพาะเจาะจงได้จะดีมาก เช่น “ในงานที่ผ่านมา คุณจัดการเรื่องติดต่อกับโรงแรมได้ดีเยี่ยมมากๆ” แทนที่จะพูดอะไรไม่ชัดเจน เช่น “ในงานที่ผ่านมา ทำดีมากเลย”
   • หากเห็นว่าสิ่งไหนคือสิ่งที่คนนี้ทำได้ดีอยู่แล้ว เราสามารถให้ Feedback ได้ว่า หากอยากทำให้ส่วนนี้ดีขึ้นไปอีก สามารถทำอะไรได้บ้าง
   • พยายามอย่าเข้าไปแทรกแซงมาก พนักงานดาวเด่นเหล่านี้ จะเป็นคนที่ self-motivated และชอบได้รับอิสระในการทำงาน หากคุณ Feedback บ่อยเกินไป แม้จะเป็นการพูดถึงเรื่องที่ดี แต่อีกฝ่ายอาจรู้สึกเหมือนกำลังโดนควบคุม หรือ  Micromanage มากเกินไป
2. Adequate Performer – ทำงานได้ดีในระดับหนึ่ง
   • ลองหาให้เจอว่าสิ่งที่เขาทำได้ดีคืออะไร ทั้งด้วยการสังเกตการณ์ และการถามตรงๆ ว่าสนใจ หรืออยากทำสิ่งไหน
   • แสดงความชื่นชมยินดี ในสิ่งที่เขาทำได้ดี ไม่ว่าจะเป็นการคุยกัน 2 คน หรือต่อหน้าผู้อื่นในทีม เพื่อเป็นการให้กำลังใจ
   • อาจต้องให้ Feedback กับคนกลุ่มนี้บ่อยกว่ากลุ่มแรกเล็กน้อย แต่อย่าทิ้งหายไป หรือเว้นระยะไว้นาน คนกลุ่มนี้จะเป็นคนที่เราลืมบ่อยที่สุด เพราะเค้าทำงานของเขาได้ดีอยู่แล้ว จะไม่โดนตำหนิ หรือไม่ได้รับการยกย่องอย่าง High Performer
3. Poor Performers – คุณภาพงานอาจยังไม่ดีพอ แต่เราเห็นศักยภาพว่าทำได้ดีกว่านี้แน่ๆ
   • กลุ่มนี้ จะต้องการ Feedback ที่เฉพาะเจาะจง และเป็นสิ่งที่เขาควบคุม และสามารถเปลี่ยนด้วยตัวเองได้
   • มีหลายปัจจัยที่สามารถทำให้พนักงานตกมาอยู่ในกลุ่มนี้ได้ โดยที่อาจจะไม่ใช่ความผิดของเขาเอง ลองสังเกตดูว่า 
     • บริษัทเราให้ความรู้ หรือ Training เพียงพอ ที่จะช่วยเพิ่ม Skill การทำงานของพนักงานดีแล้วหรือยัง
     • หัวหน้าเอง ให้เป้าหมายที่ชัดเจนแก่พนักงานคนนี้มั้ย
     • บริษัทให้ทรัพยากรเพียงพอต่อการทำงานเหล่านั้นหรือไม่ เช่น หากเราอยากให้พนักงานคนนี้วิเคราะห์ข้อมูล แต่ข้อมูลที่มาจากอีกทีมไม่เพียงพอ อาจจะไม่ยุติธรรมที่จะตำหนิพนักงานคนนี้เท่าไหร่
     • เพื่อนๆ ที่ทำงาน ให้ความสนับสนุนดีหรือไม่
   • พยายามให้ Feedback ที่เฉพาะเจาะจง และบ่อยครั้งกว่าพนักงาน 2 ประเภทแรก 
4. New Employees – พนักงานใหม่
   • พนักงานใหม่ อาจยังไม่คุ้นชินกับการทำงานต่างๆ ของเรา เพราะฉะนั้นต้องให้ Feedback ที่ชัดเจน เกี่ยวกับงานที่เขาจะต้องทำ
   • สิ่งที่ควรจะนำมา Feedback คือ วิธีการทำงาน สกิลที่จำเป็น และความรู้ที่ต้องมีในการทำงานชิ้นนี้
   • เราควรหมั่นเล่าเป้าหมายใหญ่ขององค์กรให้ฟัง และชี้ให้เห็นว่าเขาสามารถมีส่วนช่วยในการทำให้ถึงเป้าหมายนั้นได้อย่างไร

---

หากคุณฝึกฝนทักษะการให้ฟีดแบคอย่างถูกวิธี สิ่งนี้จะกลายเป็นเครื่องมือทรงพลัง ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในทีม และผลักดันให้องค์กรเติบโตไปในทิศทางที่ถูกต้องได้อย่างแท้จริง 

---

Ref. ทั้ง 7 Skill นี้มาจากคอร์สออนไลน์ Giving Helpful Feedback จาก Coursera