Agile x Customer Journey Mapping: เปิดวิธีบริหารโปรเจกต์แบบ Agile พร้อมวิธีพัฒนาโปรดักต์ให้ ‘โดนใจ’ ลูกค้า!

ปัญหาที่เราอาจพบได้บ่อยในการทำโปรเจกต์หรือในการปั้น Product ขึ้นมา คือ ลูกค้าหรือแม้แต่องค์กรเองก็มักจะ ‘อยากได้ทุกอย่าง’ ทั้งโปรดักต์ที่ดี ราคาถูก และทำเสร็จเร็ว ซึ่งในความเป็นจริง สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถเกิดขึ้นพร้อมกันได้หมด หากต้องการคุณภาพและต้นทุนที่ถูกลง ก็อาจต้องใช้เวลามากขึ้นในการพัฒนา ในขณะเดียวกัน หากต้องการความเร็ว ก็อาจต้องแลกกับการลดบางฟีเจอร์ลง

นอกจากนี้อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญและไม่ควรมองข้ามในการพัฒนา Product คือเรื่องของ ‘อารมณ์’

โดยสิ่งที่จะสามารถมาช่วยให้เรามองเห็นได้ชัดขึ้นว่าอะไรคือ ‘สิ่งที่สำคัญจริง ๆ’ ที่ลูกค้าต้องการและส่งผลต่ออารมณ์ของพวกเขา และช่วยให้เราปรับการทำงานบริหารโปรเจกต์ให้ตอบโจทย์ และมีประสิทธิภาพภายใต้ข้อจำกัด คือ  การบริหารโปรเจกต์แบบ Agile และ Customer Journey Mapping

วิธีสังเกต ‘อารมณ์’ ลูกค้า ชี้ปัญหา เห็นจุดพัฒนาใน Products

Customer Journey Mapping คืออะไร

คือ หนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ว่าลูกค้าของเรามีปัญหาอะไรมีความต้องการอะไรบ้าง ทำให้เราสามารถพัฒนาสินค้าหรือบริการได้ดียิ่งขึ้น ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น โดยมี Trigger Point เป็นหนึ่งในส่วนสำคัญของการทำ Customer Journey Mapping

3 องค์ประกอบของ Trigger Point 

Trigger Point ประกอบไปด้วย 3 องค์ประกอบด้วยกัน ได้แก่ 

1️. Trouble Spot 👉 มีลักษณะขึ้น ๆ ลง ๆ ติดกันในระยะเวลาสั้น ๆ เป็นจุดที่ผู้ใช้งานอาจเกิดความสับสน อารมณ์มีการเปลี่ยนแปลงกะทันหัน หรือเป็นส่วนที่ต้องตัดสินใจ ซึ่งหลังจากจุดนี้เป็นไปได้ว่าอาจเกิดทั้งประสบการณ์ที่ ดี หรือ ไม่ดี ขึ้นมาทันที

2. Low Point 👉 เป็นจุดที่ต่ำลงมามากที่สุด อาจเกิดจากประสบการณ์ในการใช้งานที่ไม่พึงพอใจมาก ๆ ซึ่งก็อาจเกิดได้จากความคาดหวังของผู้ใช้งาน ที่คาดหวังว่าจะต้องเป็นแบบนี้ ๆ เกิดการเปรียบเทียบกับประสบการณ์เดิม หรือเกิดขึ้นเพราะปัญหาจากระบบที่ไม่ได้มีตัวช่วยซัพพอร์ตให้พวกเขาผ่านสถานการณ์นั้น ๆ ไปได้ รวมไปถึงบรรยากาศ สภาพแวดล้อม สถานการณ์รอบตัวที่ทำให้ผู้ใช้งานเกิดอุปสรรคในการใช้งานก็เป็นได้ 

3️. High Point 👉 สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งานมาก ๆ ตรงข้ามกับ Low Point เช่น เมื่อเทียบกับประสบการณ์เดิมแล้วพบว่าดีมาก ๆ เป็นไปตามความคาดหวัง หรือ ได้รับการซัพพอร์ตการใช้งานที่ดี นอกจากนี้อาจเป็นสิ่งที่เขาคาดไม่ถึงในการใช้งานก็ได้ 

แต่ละองค์ประกอบจะช่วยทำให้เรารู้ว่า ณ เวลานั้น ๆ ผู้ใช้งานรู้สึกอย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีส่วนไหนที่เป็นปัญหา ส่วนไหนสามารถพัฒนาต่อยอดให้ Products ตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้บ้างนั่นเอง

‘บริหารโปรเจกต์’ แบบ Agile ลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการไวขึ้น! 

Project Management Triangle 

ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จักกับ Project Management Triangle กัน ปัจจัยที่เราสามารถบริหารได้ในโปรเจกต์เพื่อให้ออกมาเป็นโปรเจกต์ที่ดี มีคุณภาพ มีอยู่สามส่วนด้วยกัน คือ 

1. Scope ขอบเขตงานของโปรเจกต์ที่เราจะทำ 👉 จะทำงานเล็ก-ใหญ่ แค่ไหน / อะไรคือสิ่งสำคัญ ทำก่อน-ทำหลัง 

2️. Resource ทรัพยากรหรือคนที่เราต้องใช้ 👉 จะใช้คนมาก-น้อย ขนาดไหน บริหารทรัพยากรอย่างไร 

3️. Time เวลา 👉 เรามีเดดไลน์หรือไม่ อะไรต้องเสร็จเร็ว-ช้า /เสร็จก่อน-หลัง จะบริหารเวลาอย่างไร 

ทั้งสามปัจจัยนี้เชื่อมโยงกันไปมา ถ้าอันไหนเพิ่มขึ้นมาก็อาจจะต้องไปลดอีกอันหนึ่งเพื่อให้มีความสอดคล้องกัน และเมื่อสามอย่างนี้รวมกัน ก็จะทำให้โปรเจกต์ออกมาสำเร็จได้ 

เปลี่ยนวิธีคิดในการบริหาร Project ให้เป็นแบบ Agile 

เราอาจเคยได้ยินการบริหารแบบเก่า ที่เป็นการคิดแบบ Waterfall เริ่มตั้งจาก Requirement และเป็นการเดาไปข้างหน้าว่าเราจะใช้ resources และ time เท่าไหร่ในการทำจนเสร็จ  

ในขณะที่ในโลกของ Agile จะมีความตรงข้ามกันกับวิธีการคิดแบบ Waterfall สามเหลี่ยมจะกลับหัว เพราะเราอยากจะส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าเร็วที่สุด

เราจะเริ่มตั้งต้นจาก resource กับ time ว่าทีมของเรามี resource เท่าไหร่ มีการกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนที่เรียกว่าการทำ time boxing เช่น ทุก 1 อาทิตย์ / 2 อาทิตย์ / 1 เดือน เป็นต้น ยกตัวอย่างเช่น ทุก 1 เดือนเราจะส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า

หลังจากเรากำหนด resource กับ time แล้ว สิ่งที่เราต้องมาประเมินต่อ คือเรื่อง scope ที่ต้องหาว่า อะไรคือสิ่งที่สำคัญและมีคุณค่ามากที่สุดสำหรับลูกค้าของเรา กำหนด scope ที่เป็นไปได้ด้วย เวลาและ  resource ที่เรามีจำกัด ไม่ใช่การทำหลายอย่างวนไปเรื่อย ๆ แล้วหวังว่าสุดท้ายแล้วตอนจบลูกค้าจะได้ครบทุกอย่าง แต่คือการ”ตัดสินใจเลือกและโฟกัสในการทำสิ่งนั้นให้เสร็จ”

บทความเพิ่มเติม องค์กรทำ Agile ไม่สำเร็จเพราะอะไร?

ผสาน Agile + Customer Journey Mapping เพื่อโปรเจกต์ที่ส่งมอบคุณค่าได้เร็วและตรงใจลูกค้า 

การผสาน Agile กับ Customer Journey Mapping เข้าด้วยกันจะช่วยให้การบริหารโปรเจกต์ของคุณไม่เพียงแค่รวดเร็ว แต่ยังตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจ ทำให้เราสามารถสร้างโปรดักต์ที่มีคุณค่าไปพร้อมกับการพัฒนาโปรเจกต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

---

มาเปิดเส้นทางการใช้งานของ Users เพื่อต่อยอด และพัฒนา Products ไปกับคอร์ส Customer Journey Mapping

เห็นตั้งแต่ภาพรวมของการทำ Customer Journey Map ตั้งแต่เริ่มต้นว่าเครื่องมือนี้คืออะไร ไปจนถึงความสำคัญของ Customer Journey Map ต่อทีม UX และสมาชิกภายในองค์กร พร้อมแบบฝึกหัดให้ทำตลอดคอร์ส!

สมัครเรียนคลิก Customer Journey Mapping

---

ตอบโจทย์ทันความต้องการลูกค้า ด้วยการทำงานแบบ Agile ไปกับคอร์ส Agile Essentials คัดเน้นหัวใจสำคัญของ Agile นำไปเริ่มต้นปรับใช้ในการทำงานได้จริง!

สอนโดย ดร. วิโรจน์ จิรพัฒนกุล ผู้ร่วมก่อตั้ง Skooldio และ อดีต Data Scientist ที่ Facebook สมัครเรียน คลิก Agile Essentials ได้เลย