การหาลูกค้าใหม่ 1 คน เราใช้งบเยอะมาก แต่การสะกิดให้ลูกค้าเดิมซื้อซ้ำ ต้นทุนมันถูกกว่า 5-10 เท่า

เวลาทำการตลาด เรามักให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่า หรือลูกค้าใหม่มากกว่ากัน ?

หลายครั้งนักการตลาด มักทุ่มงบไปกับการหาลูกค้าใหม่ โดยที่เราไม่เคยวิเคราะห์จริง ๆ ว่าลูกค้าเก่าหรือใหม่ที่สร้างรายได้ให้เรามากกว่า 

เราใช้งบหาลูกค้าใหม่ทุกเดือนแต่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำน้อย นี่คืออาการของถังก้นรั่ว เพราะฐานลูกค้าเราไม่โตขึ้น อยากได้ยอดเพิ่มก็ต้องหาใหม่

หลายครั้งเราทำ Marketing เอาแต่ให้ได้ยอด โดยลืมมองว่าลูกค้าเรา คือลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ ในยุคที่การแข่งขันดุเดือด นี่คือเวลาที่ธุรกิจเราควรหันมาโฟกัสการสร้าง “ลูกค้าประจำ” เพื่อสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน

แน่นอนว่าลูกค้าประจำ คือสิ่งที่ทุกคนอยากได้ ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่า มักจะน้อยกว่าต้นทุนในการลูกค้าใหม่ อาจจะ 5 เท่า หรือ 10 เท่าด้วยซ้ำ นอกจากนี้ลูกค้าประจำมักจะใช้เงินกับเรามากกว่า และยังเป็นคนที่ช่วยบอกต่อ หาลูกค้าใหม่มาให้เราอีกด้วย 

แต่ในการสร้างลูกค้าประจำ คุณต้าแนะนำให้เริ่มจากเข้าใจก่อน ว่าวงจรชีวิตลูกค้า 1 คนเป็นอย่างไร 

วงจรชีวิตลูกค้า 

วงจรชีวิตลูกค้า เกิดจากเริ่มแรก ลูกค้าสนใจ เป็น Prospect (ลูกค้ามุ่งหวัง) จากนั้นกลายเป็น New Customer (ลูกค้าใหม่) และช่วงหลังจากนี้แหละคือจุดเปลี่ยน…

👉🏻  ถ้าของเราดี เราไปสะกิดเค้านิดเดียว เดี๋ยวเค้าก็กลับมาซื้อซ้ำ ก็จะกลายเป็น Repeat Customer (ลูกค้าซื้อซ้ำ)

👉🏻  แต่ถ้าเราหันไปทุ่มกับลูกค้าใหม่ ไม่ได้สนใจเขาเลย เขาอาจจะกลายเป็น Inactive Customer (ลูกค้าที่หยุดซื้อ) 

แต่แม้จะเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ก็ยังมีโอกาสเปลี่ยนเป็น Inactive Customer ก็ได้ เช่น เมื่อเขาไปลองยี่ห้อใหม่แล้วดีกว่า

ดังนั้นวิธีจัดการ Inactive Customer คือต้อง “สะกิด” ให้เขากลับมาสม่ำเสมอ อย่าให้เขากลายเป็น Lost Customer (ลูกค้าที่เสียไป) ที่ดึงกลับมาได้ยากมากๆ เพราะเค้ากลายไปเป็นลูกค้าประจำของคู่แข่งเราเสียแล้ว

แต่หนทางก้าวสู่จุดสูงสุด คือต้องเปลี่ยน Repeat Customer เป็น Loyal Customer ที่รักเราจนบอกต่อ 

วิธีเปลี่ยน Repeat Customer เป็น Loyal Customer 

คุณต้าแนะนำว่า ต้องตอบก่อนว่าตอนนี้ลูกค้าเราอยู่ตรงไหนเท่าไหร่ แล้วจุดไหนเป็นปัญหาหลักของธุรกิจเรา เช่น เราหาลูกค้าใหม่ไม่เก่ง ปิดลูกค้าไม่ได้ หรือรักษาลูกค้าไม่ได้กันแน่ ?

สำหรับวิธีดูว่าปัญหามาจากไหน คุณต้าแนะนำว่าดูจาก Data โดย Data ตรงนี้ เราต้องสามารถระบุตัวตนลูกค้าได้ เพื่อจะได้รู้ว่า “ใคร” กลับมาซื้อซ้ำ โดยแหล่งข้อมูลหลักๆ มีอยู่ 2 ทาง 

1. ดูข้อมูลการขายจาก Platform ต่าง ๆ ที่เราใช้ เช่น Shopee, Lazada, Grab, LMWN, LINE MyCustomer CRM
2. ข้อมูลที่ธุรกิจเราเก็บเองจาก Database และ Spreadsheets

พอได้ข้อมูลมาแล้ว ก็ควรเอาตัวเลขมาคำนวณ Metrics ต่างๆ เช่น

🔸 Conversion Rate (จากลูกค้า 100 คนที่เข้าร้าน ตัดสินใจซื้อของเรากี่คน) 

🔸 Repeat Purchase Rate (ลูกค้า 100 คนที่ซื้อ กลับมาซื้อซ้ำกี่คน) 

🔸 Customer Lifetime Value (ตลอดชีวิตเขา เขาซื้อของกับเราเท่าไหร่ บางคนเขาอาจจะมาไม่บ่อยแต่ใช้จ่ายเงินเยอะ แต่บางคนอาจจะมาบ่อย แต่มาซื้อเฉพาะตอนเราลดราคาจนเกือบจะขาดทุน) 

🔸 Retention Rate (สัดส่วนลูกค้าที่ยัง Active กลับมาซื้อซ้ำกับเราในช่วงระยะเวลาหนึ่ง) 

🔸 Churn Rate (ลูกค้าที่เลิกใช้เราไปแล้วคิดเป็นสัดส่วนเท่าไหร่) 

นิยามกลุ่มลูกค้าให้เหมาะสมกับธุรกิจ ลูกค้าหายไปเกินกี่วันถึงนับว่าเป็น Inactive Customer

คำว่า ‘ซื้อซ้ำ’ ของแต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน ถ้าสินค้าเราต้องใช้ทุกวัน เช่น ร้านกาแฟในตึกออฟฟิศ ถ้าลูกค้าหายไปเกิน 7 วัน ก็อาจจะแปลว่าเขาเป็น Inactive Customer แล้ว 

สรุป 7 How-to สร้างลูกค้าประจำ ที่แนะนำโดย ดร. ต้า วิโรจน์ทั้งจากประสบการณ์ตรง และ Case จากต่างประเทศ 

1. ถ้าของ “ดี” ยืนเฉย ๆ ลูกค้าก็รัก: ปรับปรุงสินค้าและผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ลูกค้าอยู่เสมอ

คุณต้ายกตัวอย่าง “มาเรียนธอน” แคมเปญที่เกิดจาก เราได้ Insight จาก Data ว่าลูกค้าเรามักเรียนคอร์สออนไลน์ไม่จบ แปลว่ามันไม่เกิดลูกค้าที่ซื้อซ้ำ เพราะคอร์สเก่า ๆ เขายังเรียนไม่จบ เราจึงเก็บ Insight นี้มาต่อยอดเป็นแคมเปญที่ให้เขาเรียนให้จบ 3 คอร์ส ภายใน 42 วัน 

คุณต้าเสริมว่า สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่รู้จะหา Insight จากลูกค้าอย่างไร LINE OA มีฟีเจอร์ที่สามารถให้คูปองแก่ลูกค้าที่มาช่วยเราทำ Survey ได้

2️. ช่วยให้เขาได้​ “ประโยชน์” จากสินค้าสูงสุด: บริการเสริมที่เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

‘ของดีแล้ว ทำยังไงให้เขาเห็น Value นั้นที่เรามอบให้’

หรือศัพท์ที่เราคุ้นชิน คำว่า “ป้ายยา” ทำยังไงให้ “ยา” นี้ไปถึงลูกค้า

คุณต้ายกตัวอย่าง ‘มาเรียนธอน’ จาก Skooldio เพราะแคมเปญนี้ ลูกค้าได้ประโยชน์ จากการกระตุ้นให้เค้าเรียนจบจบ ได้ความรู้ไปทำงานจริงๆ เป็นรางวัลให้ตัวเองช่วงต้นปี

ถ้าหนังสือเล่มหนึ่งตั้งไว้ คนคงไม่เรียน แต่ถ้ามันเป็นแคมเปญที่เขารู้สึกได้เเข่งกับตัวเอง เพื่อเป็นคนใหม่ คนก็จะมีแรงกระตุ้นให้ตัวเองเรียนจนสำเร็จมากขึ้น

หรืออีก Insight ที่เราเจอ คือ ลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองมีพื้นฐานความรู้เท่านี้ จะเรียนคอร์สอะไรได้บ้าง เราช่วยเขาด้วย Skill Score เครื่องมือที่ช่วยเขาวัดพื้นฐาน และแนะนำคอร์สเรียนให้ พร้อมทั้งให้ส่วนลดเพื่อให้ลูกค้าเลือกซื้อคอร์สเรียนได้อย่างมั่นใจยิ่งขึ้น 

3. ช่วยให้การ “ซื้อซ้ำ” เป็นเรื่องง่าย 

คุณต้ายกตัวอย่างเคสของ Skooldio ที่เมื่อผู้เรียนเรียนจบคอร์สแรกของ Skooldio ก็จะมีคูปองส่วนลดขึ้นบนหน้าจอให้ใช้ทันที ข้อนี้มาจากโจทย์คือเราจะทำยังไงให้ลูกค้ากดซื้อคอร์สใหม่ได้ง่ายๆ และรวดเร็ว

อีกตัวอย่างคือ Amazon มี 1-Click Button ให้ลูกค้าซื้อซ้ำได้ภายใน 1 คลิก หรือล้ำกว่านั้นกับฟีเจอร์ Subscribe & Save สำหรับสินค้าที่ใช้แล้วหมดไป จะง่ายกว่าไหม ถ้าเราคำนวณให้ลูกค้าเลยว่า เขาต้องการสินค้าเท่าไหร่ ภายในระยะเวลาเท่านี้ แล้วส่งให้เค้าอัตโนมัติโดยไม่ต้องรอเค้ามากดซื้อซ้ำเอง

การ Subscribe ของลูกค้าประจำ คือ Passive Income ที่แท้จริง

4️. สร้างโอกาสให้ “อยาก” ซื้อเพิ่ม

กระตุ้นความต้องการด้วยสินค้า สิทธิพิเศษในช่วงเวลา หรือปริมาณจำกัด ยกตัวอย่างเช่น

🔸 Happy Hour ของ Starbucks ปกติกาแฟของ Starbucks จะราคาสูง แต่ถ้ามีช่วงโปรโมชัน แม้ไม่ได้ถูกลงกว่าเดิมมากนัก แต่คนก็ซื้อเพิ่มขึ้น

🔸 แคมเปญ​ 7th Anniversary ของ Skooldio: แคมเปญที่ให้คนมาเรียนให้จบภายใน 7 วัน กระตุ้นคนด้วยโปรโมชันที่มีวันเวลาจำกัด และราคาที่คุ้มค่า

5️. นำเสนอสินค้าแบบ “รู้ใจ”: ดึงดูดด้วยคอนเทนต์หรือโฆษณาที่ตรงใจพอดี

คุณต้ายกตัวอย่างร้านยาหนึ่ง ที่มีประวัติการซื้อของคุณต้า และส่งเมลมาให้เขาซื้อซ้ำง่าย ๆ จากรายการที่เคยซื้อล่าสุด หรือร้านดอกไม้ ที่ส่งเมลเตือนและแนะนำช่อดอกไม้ที่เหมาะกับคุณต้ามา เพราะรู้ว่าเขาต้องใช้ในวัน Anniversary ที่กำลังจะมาถึงในเร็วๆ นี้

แนะนำของที่ลูกค้าน่าจะอยากได้ ให้ถูกที่ถูกเวลา โอกาสซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัว

คุณต้ายังแนะนำอีกเครื่องมือใน LINE OA ที่ช่วยให้เราสามารถติด Tag ในแชทของลูกค้าง่าย ๆ เพื่อจัดกลุ่มลูกค้าได้ว่าเขาเป็นคนประเภทไหน สนใจเรื่องอะไร คราวนี้ถ้าเราจะส่งโฆษณาหรือคอนเทนต์ก็ตรงกับความสนใจเขามากขึ้น 

หรือถ้าเรามีทีม Performance Marketing เราสามารถทำอะไรที่ซับซ้อนขึ้นกว่านั้น เช่น ติด Tracking ไว้ที่เว็บไซต์ หากมีลูกค้ากด Add to cart ในเว็บแล้วยังไม่ซื้อ เราก็ Retarget เขาด้วย Ads โผล่ไปหลอนเขาใน Social Media ต่าง ๆ ของเขาไปเรื่อย ๆ กว่าเขาจะกดจ่ายเงิน 

ให้ใช้เทคโนโลยีเพื่อรู้ใจลูกค้าเยอะ  ๆ

6️. “มัดใจ” เอาไว้ให้อยู่หมัดด้วย Loyalty Program: สร้างแรงจูงใจในการกลับมาซื้อซ้ำ

Nike มีคลับที่เรียกว่า Nike Run Club, Nike app, SNKRS และเขาเผยว่ากลุ่มคนเหล่านี้ จ่ายเงินให้กับ Nike เยอะกว่าลูกค้าธรรมดามาก

Starbucks ก็มี Starbucks Rewards เช่นกัน ซึ่งเขาก็ใช้ระบบ Tier ให้เราพยายามใช้บริการเขาบ่อยขึ้น จะได้เลื่อนขั้นเป็น Gold Member

Loyalty Program ส่วนใหญ่อาศัยกลไกทางจิตวิทยา หรือ Gamification  ให้คนอยากสำเร็จกับอะไรบางอย่าง ซึ่งมันยังใช้ได้ และมีประสิทธิภาพในปัจจุบัน

7️. “ซื้อใจ” ให้กลับมาด้วยสิทธิพิเศษ

คนที่ Inactive ไปนาน ๆ น่าจะกลายเป็น Lost customer ไปแล้ว ลองสะกิดเขาแรงๆ ด้วยแคมเปญ หรือโปรโมชันอะไรสักอย่าง เช่น

👉🏻  หากคนที่เราไปสะกิด เราดู Data หลังบ้านแล้วว่าเขาเปิดดูอีเมลขายของเรานาน แต่ก็ยังไม่ซื้อสักที เราอาจจะส่งอีเมลมาย้ำโปรโมชันเขาอีกครั้ง…

👉🏻 แต่ถ้าเขาเปิดแล้วก็ยังไม่ซื้ออีก อาจต้องใช้ท่าไม้ตาย ยื่นสิทธิพิเศษที่ Exclusive มากขึ้นไปอีก เพื่อให้เขากดซื้ออีกครั้งจนได้

ถ้าเขาหายไป แล้วยังไม่กลับมา ต้องหาลูกล่อลูกชน ให้เขากลับมาหาคุณอีก

คุณต้าปิดท้าย Session ว่า ลูกค้าบางคนก็คุ้มที่จะเอากลับมา แต่บางคนก็ไม่ค่อยคุ้มเท่าไหร่ ควรจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า และเลือกใช้วิธีการที่เหมาะสม

การวิเคราะห์ RFM เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า

🔸 Recency: ระยะเวลาหลังจากการซื้อครั้งล่าสุด: นานแค่ไหน ? ถ้านานเกินไปอาจจะไม่คุ้ม

🔸 Frequency: ความถี่ในการซื้อ (ครั้ง/เดือน): เขากลับมาแล้ว ซื้อถี่แค่ไหน 

🔸 Monetary Value: มูลค่าในการซื้อ: ถ้าเขากลับมาซื้อ ซื้อเยอะแค่ไหน 

คุณต้ากล่าวปิดท้ายว่า

เราไม่ได้อยากให้ทุกคนต้องเป็นลูกค้าประจำเรา เราอยากให้ลูกค้า ‘ที่ดี’ หรือ ‘รักสินค้าเราจริง’ มาเป็นลูกค้าประจำ ขอให้ทุกคนมีลูกค้าประจำเยอะ ๆ ครับ

---

หากคุณอยากทำการตลาดใน LINE OA ให้ดียิ่งขึ้น ขอแนะนำคอร์สออนไลน์ Data-Driven-Marketing with LINE OA เรียนรู้วิธีเก็บ Data จาก LINE OA สู่การทำ Marketing ที่สื่อสารกับลูกค้าได้ตรงใจ เพิ่มยอดขายให้เข้าเป้า คลิกที่นี่ เพื่อดูรายละเอียดคอร์สและเรียนได้เลย!

#BOOTCAMPDAY2024 #LINEforBusiness