Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70% | Skooldio Blog
Business

Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70%

Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70% | Skooldio Blog

Service Design มาช่วยทำให้ Disneyland ครองใจนักท่องเที่ยวกว่า 65 ปีได้อย่างไร! และทำให้มี Return Rate ของลูกค้าใหม่สูงถึง 70%

ใครที่เคยไปเที่ยวสวนสนุกในเครือของ Disney ไม่ว่าจะที่ไหนก็ตาม คงจะเข้าใจถึงประสบการณ์สุดมหัศจรรย์ในความทรงจำของเราได้เป็นอย่างดี แต่รู้หรือไม่ ว่ากว่าจะทำได้แบบนี้ต้องมีการออกแบบบริการหรือที่เรียกว่า Service Design กันเป็นอย่างดี จนนักท่องเที่ยวได้รับประสบการณ์อันยอดเยี่ยม มี Return Rate ของลูกค้าใหม่ถึง 70% มาลองดูกันว่าเบื้องหลังที่ Service Design มาช่วยทำให้ Disneyland ครองใจนักท่องเที่ยวได้สำเร็จนั้นมีอะไรซ่อนอยู่บ้าง

1. การรอคิวที่ไม่น่าเบื่อ

การรอคิวที่ไม่น่าเบื่อของ Disney จากการทำ Service Design | Skooldio Blog - Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70%

source: https://disneyland.disney.go.com/

📊 15,602 คือค่าเฉลี่ยของจำนวนคนที่เดินทางมายังสวนสนุก Disneyland Hong Kong ในปี 2019 ซึ่งถือเป็นค่าเฉลี่ยของผู้เดินทางมาเที่ยวที่น้อยที่สุดแล้วของสวนสนุกในเครือ Disney จึงไม่น่าแปลกใจที่การรอคิวเครื่องเล่น 2-3 ชั่วโมง จะเป็นเรื่องปกติ แต่ Disney ก็ไม่ยอมที่จะให้ลูกค้าของเขาต้องหงุดหงิดกับการต่อคิวแบบเดิมๆ

⏰ อย่างแรกที่ Disney ทำ คือแจ้งเวลารอเข้าเครื่องเล่นที่ชัดเจน เพื่อให้คนเตรียมใจได้ถูก
นอกจากนี้ยังออกแบบบรรยากาศการรอคิวให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้เข้าไปอยู่ในเครื่องเล่นนั้นแล้ว เช่น เครื่องเล่นของ Star Wars การรอคิวก็จะเป็นบรรยากาศเหมือนกับคุณกำลังเดินอยู่ในฐานทัพเพื่อไปขึ้นยานอวกาศ ช่วยสร้างความรู้สึกตื่นเต้น และไม่ทำให้ลูกค้าเบื่อไปเสียก่อน

2. เครื่องเล่น User-Centric

เครื่องเล่น User-Centric ของ Disney | Skooldio Blog - Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70%
source:  https://www.tokyodisneyresort.jp

🎢 ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์
เครื่องเล่นของ Disney ทุกชิ้นถูกออกแบบขึ้นมาโดยยึดประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นอันดับแรก
โดยผู้มาเที่ยวจะต้องไม่รู้สึกว่าตัวเองกำลังฟังเรื่องราวของตัวละครอยู่ แต่เขานั่นแหละคือตัวละครหลักที่กำลังใช้ชีวิตอยู่ในสถานที่นั้น ตัวอย่างที่เห็นชัดก็คือเครื่องเล่น Peter Pan’s Flight ที่มีอยู่แถบทุกพาร์คของ Disney

ซึ่งจะสังเกตได้ว่าช่วงแรกๆ ของเครื่องเล่นจะไม่มีตัว Peter Pan ออกมาให้เห็นเลย เพราะเครื่องเล่นถูกออกแบบมาให้เป็น Point of View ของ Peter Pan อยู่นั่นเอง

3. ระยะห่างของถังขยะที่ถูกคิดมาแล้ว

ระยะห่างของถังขยะที่ถูกออกแบบมาตาม Service Design | Skooldio Blog - Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70%

🧹 หนึ่งในความละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของการออกแบบประสบการณ์ที่ Walt Disney ผู้ก่อตั้ง Disney ให้ความสำคัญคือเรื่องความสะอาด โดยคุณ Walt เองได้ศึกษาสวนสนุกต่างๆ และพฤติกรรมของนักท่องเที่ยว ว่าปกติแล้วคนเราจะเดินถือขยะไปไกลขนาดไหน ก่อนจะโยนทิ้ง จนพบว่าระยะห่าง 30 ฟุต เหมาะสมที่สุด ทำให้ในสวนสนุกของ Disney จะต้องมีถังขยะทุกๆ 30 ฟุต เพื่อรักษาความสะอาด สมแล้วที่เป็นสถานที่แห่งความสุขอย่างแท้จริง

4. ประสบการณ์ที่ไม่มีวันลืม ผ่านของที่ระลึก

Service Evidence ของ Disney | Skooldio Blog - Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70%
source: https://www.shanghaidisneyresort.com/

🐻 ก่อนจบวันกลับบ้านทาง Disney ก็อยากให้นักท่องเที่ยวเก็บประสบการณ์ดีๆ ไปด้วย หากใครเคยไปจะสังเกตได้ว่าสวนสนุกของ Disney ไม่ว่าจะประเทศไหนก็ตาม จะมีร้านขายของที่ระลึกเยอะมาก ทั้งที่เป็นตัวร้าน รถเข็น หรือพนักงานเดินขาย เรียกได้ว่ามีอยู่ทั่วทั้งสวนสนุกเลย ทีเดียว
🤖 โดยของที่ระลึกที่ขายก็มีความแตกต่างกันตามบริเวณต่างๆ ของสวนสนุก เช่น บริเวณเครื่องเล่นของภาพยนต์เรื่อง Pirates of the Caribbean ของที่ระลึกก็จะเป็นของเกี่ยวกับภาพยนต์เรื่อง Pirates of the Caribbean

🥳  เรียกได้ว่าใครที่เกิดความประทับใจขึ้นตรงนั้น ก็ซื้อของเก็บไว้ได้เลย ซึ่งของเหล่านั้นก็จะช่วยเตือนให้นักท่องเที่ยวนึกถึงประสบการณ์ดีๆ

นับเป็นการออกแบบประสบการณ์ที่ครบวงจร ตั้งแต่เข้ามาเที่ยวจนกลับถึงบ้าน

😍 ใครอ่านจบแล้วสนใจอยากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ผ่านการออกแบบบริการสุดปัง! เหมือน Disney ขอแนะนำ 🔴 Virtual Workshop สุดเข้มข้น Service Design in The Digital Age อัพสกิลสดๆ ที่บ้าน

คุณจะได้เรียนรู้และฝึกฝนกระบวนการออกแบบบริการ ผ่านเครื่องมือต่างๆ ทั้ง Persona, User Journey Mapping, Service Blueprint เพื่อให้ลูกค้าและลูกทีมของคุณ ได้รับ Experience ที่ดีที่สุด

👩‍🏫 สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ

■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London

You may also like

Business

Talent ยุคใหม่หายาก หรือเพราะผู้นำไม่เข้าใจ Digital เรียนรู้จากประสบการณ์จริงกับ คุณเหม็ง-สมโภชน์ แห่ง KT Venture

ผู้ใหญ่หลายๆ คนบอกเด็กรุ่นใหม่ไม่ทน ทำงานไม่อึด แป๊ปๆ ก็ลาออก แต่ถ้าได้ทำงานกับเขา จะรู้ว่าเขาอยู่ในยุคที่ Productivity Lead อะไรที่ไม่ Efficient หรือมันมีทางที่ทำให้ดีกว่า เด็กกลุ่มนี้จะมองหา Solution นั้นๆ ...
Business

องค์กรทำ Agile ไม่สำเร็จเพราะอะไร?

ไม่ว่าจะเป็นองค์กรหรือใครก็ตามที่ให้ความสนใจกับการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับตัวได้เร็วขึ้น น่าจะคุ้นเคยกับคำว่า Agile แนวคิดการทำงานรูปแบบใหม่ที่เป็นที่พูดถึงกันอย่างกว้างขวางตลอดหลายปีมานี้ เริ่มต้นจากแนวคิดการทำงานรูปแบบใหม่ของกลุ่มนักพัฒนาซอฟต์แวร์ ทุกวันนี้การทำงานแบบ Agile สามารถนำไปปรับใช้ได้กับแทบทุกส่วนงานที่ไม่ได้เป็นแค่เรื่องของทีมพัฒนา Digital Product เท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นงานด้าน HR, Sales, ...

More in:Business

Business

Digital Transformation คืออะไร? เริ่มยังไง? ทำไมไม่สำเร็จสักที?

Digital Transformation เป็นหนึ่งในคำที่ถูกพูดถึงมากที่สุดในแวดวงธุรกิจมาโดยตลอด องค์กรใหญ่ๆ แทบทุกแห่งมีบริษัทที่ปรึกษาวิ่งเข้าวิ่งออก บางที่ดึงเอาคนเก่งๆ ของทั้งบริษัทมารวมตัวกันสร้างทีมเฉพาะกิจ บางที่ถึงกับมีการแต่งตั้ง Chief Transformation Officer ขึ้นมาดูเรื่องนี้เป็นการพิเศษ และเมื่อมีวิกฤติโควิดเข้ามา ทุกธุรกิจก็ต่างพากันเร่งเปลี่ยนแปลงด้วยความหวังว่านี่คือสิ่งที่จะพาให้องค์กรรอดพ้นวิกฤติครั้งนี้ไปได้ Q: ...
becoming freshket blog cover Business

Becoming: กว่าจะมาเป็น Freshket เจาะขั้นตอนสร้าง Product ที่คนทำธุรกิจควรรู้

สำหรับคนที่สนใจในเรื่องของการเริ่มต้นธุรกิจในยุคดิจิทัล หรือเรื่องการสร้าง Digital Product น่าจะสนใจว่ากว่าที่ธุรกิจจะเริ่มต้นจากการเห็นปัญหาและโอกาส ฟอร์มทีมสร้าง Product และออกไปทดลองกับตลาด ปรับแก้ฟีเจอร์ เปลี่ยนโมเดลธุรกิจครั้งแล้วครั้งเล่าจนได้ Product ที่ตอบโจทย์ตลาดและการเติบโตของธุรกิจ ต้องผ่านขั้นตอนการเรียนรู้อะไรบ้าง เส้นทางของ Freshket ...
Productivity

ทำความรู้จัก Design Sprint รูปแบบการทำงานเพื่อสร้างนวัตกรรมจาก Google Ventures

ในโลกของแฟชั่นเชื่อว่าใครหลายๆ คนต้องรู้จักแบรนด์อย่าง H&M ในฐานะ 1 ในแบรนด์ชั้นนำของโลก ที่พยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าในการเลือกซื้อ โดยใช้เทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วย 1 ในนั้นคือการร่วมมือกับ Google ในการพัฒนาใช้ Google Assistant ...
Behavioural Science คืออะไร Business

Behavioural Science คืออะไร มารู้จักกับเครื่องมือออกแบบพฤติกรรมกันดีกว่า

เชื่อว่าหลายๆ คนอาจจะเคยตั้งคำถามกับตัวเองว่ารู้ทั้งรู้ว่าการลดน้ำหนักเป็นเรื่องที่ดี แต่ทำไม่ได้สักที หรือบางทีอยากออมเงินให้ได้ตามเป้า แต่ก็ล้มเหลวไปซะทุกที แต่พอมาใช้ Application กลับช่วยให้เราเดินตาม Resolution ได้ง่ายขึ้น เหมือนตั้งใจออกแบบมาให้เราปรับพฤติกรรมโดยเฉพาะ หรือนโยบายบางอย่างขององค์กรทำไมถึงตอบโจทย์พนักงานขนาดนี้นะ  มารู้จักกับเทคนิคเบื้องหลังสิ่งเหล่านี้กันว่า Behavioural Science ...

Comments are closed.