By Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70%
Service Design มาช่วยทำให้ Disneyland ครองใจนักท่องเที่ยวกว่า 65 ปีได้อย่างไร! และทำให้มี Return Rate ของลูกค้าใหม่สูงถึง 70%
ใครที่เคยไปเที่ยวสวนสนุกในเครือของ Disney ไม่ว่าจะที่ไหนก็ตาม คงจะเข้าใจถึงประสบการณ์สุดมหัศจรรย์ในความทรงจำของเราได้เป็นอย่างดี แต่รู้หรือไม่ ว่ากว่าจะทำได้แบบนี้ต้องมีการออกแบบบริการหรือที่เรียกว่า Service Design กันเป็นอย่างดี จนนักท่องเที่ยวได้รับประสบการณ์อันยอดเยี่ยม มี Return Rate ของลูกค้าใหม่ถึง 70% มาลองดูกันว่าเบื้องหลังที่ Service Design มาช่วยทำให้ Disneyland ครองใจนักท่องเที่ยวได้สำเร็จนั้นมีอะไรซ่อนอยู่บ้าง
Table of Contents
1. การรอคิวที่ไม่น่าเบื่อ
source: https://disneyland.disney.go.com/
📊 15,602 คือค่าเฉลี่ยของจำนวนคนที่เดินทางมายังสวนสนุก Disneyland Hong Kong ในปี 2019 ซึ่งถือเป็นค่าเฉลี่ยของผู้เดินทางมาเที่ยวที่น้อยที่สุดแล้วของสวนสนุกในเครือ Disney จึงไม่น่าแปลกใจที่การรอคิวเครื่องเล่น 2-3 ชั่วโมง จะเป็นเรื่องปกติ แต่ Disney ก็ไม่ยอมที่จะให้ลูกค้าของเขาต้องหงุดหงิดกับการต่อคิวแบบเดิมๆ
⏰ อย่างแรกที่ Disney ทำ คือแจ้งเวลารอเข้าเครื่องเล่นที่ชัดเจน เพื่อให้คนเตรียมใจได้ถูก
นอกจากนี้ยังออกแบบบรรยากาศการรอคิวให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้เข้าไปอยู่ในเครื่องเล่นนั้นแล้ว เช่น เครื่องเล่นของ Star Wars การรอคิวก็จะเป็นบรรยากาศเหมือนกับคุณกำลังเดินอยู่ในฐานทัพเพื่อไปขึ้นยานอวกาศ ช่วยสร้างความรู้สึกตื่นเต้น และไม่ทำให้ลูกค้าเบื่อไปเสียก่อน
2. เครื่องเล่น User-Centric
🎢 ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์
เครื่องเล่นของ Disney ทุกชิ้นถูกออกแบบขึ้นมาโดยยึดประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นอันดับแรก
โดยผู้มาเที่ยวจะต้องไม่รู้สึกว่าตัวเองกำลังฟังเรื่องราวของตัวละครอยู่ แต่เขานั่นแหละคือตัวละครหลักที่กำลังใช้ชีวิตอยู่ในสถานที่นั้น ตัวอย่างที่เห็นชัดก็คือเครื่องเล่น Peter Pan’s Flight ที่มีอยู่แถบทุกพาร์คของ Disney
ซึ่งจะสังเกตได้ว่าช่วงแรกๆ ของเครื่องเล่นจะไม่มีตัว Peter Pan ออกมาให้เห็นเลย เพราะเครื่องเล่นถูกออกแบบมาให้เป็น Point of View ของ Peter Pan อยู่นั่นเอง
3. ระยะห่างของถังขยะที่ถูกคิดมาแล้ว
🧹 หนึ่งในความละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของการออกแบบประสบการณ์ที่ Walt Disney ผู้ก่อตั้ง Disney ให้ความสำคัญคือเรื่องความสะอาด โดยคุณ Walt เองได้ศึกษาสวนสนุกต่างๆ และพฤติกรรมของนักท่องเที่ยว ว่าปกติแล้วคนเราจะเดินถือขยะไปไกลขนาดไหน ก่อนจะโยนทิ้ง จนพบว่าระยะห่าง 30 ฟุต เหมาะสมที่สุด ทำให้ในสวนสนุกของ Disney จะต้องมีถังขยะทุกๆ 30 ฟุต เพื่อรักษาความสะอาด สมแล้วที่เป็นสถานที่แห่งความสุขอย่างแท้จริง
4. ประสบการณ์ที่ไม่มีวันลืม ผ่านของที่ระลึก
🐻 ก่อนจบวันกลับบ้านทาง Disney ก็อยากให้นักท่องเที่ยวเก็บประสบการณ์ดีๆ ไปด้วย หากใครเคยไปจะสังเกตได้ว่าสวนสนุกของ Disney ไม่ว่าจะประเทศไหนก็ตาม จะมีร้านขายของที่ระลึกเยอะมาก ทั้งที่เป็นตัวร้าน รถเข็น หรือพนักงานเดินขาย เรียกได้ว่ามีอยู่ทั่วทั้งสวนสนุกเลย ทีเดียว
🤖 โดยของที่ระลึกที่ขายก็มีความแตกต่างกันตามบริเวณต่างๆ ของสวนสนุก เช่น บริเวณเครื่องเล่นของภาพยนต์เรื่อง Pirates of the Caribbean ของที่ระลึกก็จะเป็นของเกี่ยวกับภาพยนต์เรื่อง Pirates of the Caribbean
🥳 เรียกได้ว่าใครที่เกิดความประทับใจขึ้นตรงนั้น ก็ซื้อของเก็บไว้ได้เลย ซึ่งของเหล่านั้นก็จะช่วยเตือนให้นักท่องเที่ยวนึกถึงประสบการณ์ดีๆ
นับเป็นการออกแบบประสบการณ์ที่ครบวงจร ตั้งแต่เข้ามาเที่ยวจนกลับถึงบ้าน
😍 ใครอ่านจบแล้วสนใจอยากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ผ่านการออกแบบบริการสุดปัง! เหมือน Disney ขอแนะนำ 
Virtual Workshop สุดเข้มข้น Service Design in The Digital Age อัพสกิลสดๆ ที่บ้าน
คุณจะได้เรียนรู้และฝึกฝนกระบวนการออกแบบบริการ ผ่านเครื่องมือต่างๆ ทั้ง Persona, User Journey Mapping, Service Blueprint เพื่อให้ลูกค้าและลูกทีมของคุณ ได้รับ Experience ที่ดีที่สุด
สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ
■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London
