By Service Design ปังๆ ที่ทำให้ Disney มี Return Rate จากลูกค้าใหม่ถึง 70%
Service Design มาช่วยทำให้ Disneyland ครองใจนักท่องเที่ยวกว่า 65 ปีได้อย่างไร! และทำให้มี Return Rate ของลูกค้าใหม่สูงถึง 70%
ใครที่เคยไปเที่ยวสวนสนุกในเครือของ Disney ไม่ว่าจะที่ไหนก็ตาม คงจะเข้าใจถึงประสบการณ์สุดมหัศจรรย์ในความทรงจำของเราได้เป็นอย่างดี แต่รู้หรือไม่ ว่ากว่าจะทำได้แบบนี้ต้องมีการออกแบบบริการหรือที่เรียกว่า Service Design กันเป็นอย่างดี จนนักท่องเที่ยวได้รับประสบการณ์อันยอดเยี่ยม มี Return Rate ของลูกค้าใหม่ถึง 70% มาลองดูกันว่าเบื้องหลังที่ Service Design มาช่วยทำให้ Disneyland ครองใจนักท่องเที่ยวได้สำเร็จนั้นมีอะไรซ่อนอยู่บ้าง
📊 15,602 คือค่าเฉลี่ยของจำนวนคนที่เดินทางมายังสวนสนุก Disneyland Hong Kong ในปี 2019 ซึ่งถือเป็นค่าเฉลี่ยของผู้เดินทางมาเที่ยวที่น้อยที่สุดแล้วของสวนสนุกในเครือ Disney จึงไม่น่าแปลกใจที่การรอคิวเครื่องเล่น 2-3 ชั่วโมง จะเป็นเรื่องปกติ แต่ Disney ก็ไม่ยอมที่จะให้ลูกค้าของเขาต้องหงุดหงิดกับการต่อคิวแบบเดิมๆ
⏰ อย่างแรกที่ Disney ทำ คือแจ้งเวลารอเข้าเครื่องเล่นที่ชัดเจน เพื่อให้คนเตรียมใจได้ถูก
นอกจากนี้ยังออกแบบบรรยากาศการรอคิวให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้เข้าไปอยู่ในเครื่องเล่นนั้นแล้ว เช่น เครื่องเล่นของ Star Wars การรอคิวก็จะเป็นบรรยากาศเหมือนกับคุณกำลังเดินอยู่ในฐานทัพเพื่อไปขึ้นยานอวกาศ ช่วยสร้างความรู้สึกตื่นเต้น และไม่ทำให้ลูกค้าเบื่อไปเสียก่อน
🎢 ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์
เครื่องเล่นของ Disney ทุกชิ้นถูกออกแบบขึ้นมาโดยยึดประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นอันดับแรก
โดยผู้มาเที่ยวจะต้องไม่รู้สึกว่าตัวเองกำลังฟังเรื่องราวของตัวละครอยู่ แต่เขานั่นแหละคือตัวละครหลักที่กำลังใช้ชีวิตอยู่ในสถานที่นั้น ตัวอย่างที่เห็นชัดก็คือเครื่องเล่น Peter Pan’s Flight ที่มีอยู่แถบทุกพาร์คของ Disney
ซึ่งจะสังเกตได้ว่าช่วงแรกๆ ของเครื่องเล่นจะไม่มีตัว Peter Pan ออกมาให้เห็นเลย เพราะเครื่องเล่นถูกออกแบบมาให้เป็น Point of View ของ Peter Pan อยู่นั่นเอง
🧹 หนึ่งในความละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของการออกแบบประสบการณ์ที่ Walt Disney ผู้ก่อตั้ง Disney ให้ความสำคัญคือเรื่องความสะอาด โดยคุณ Walt เองได้ศึกษาสวนสนุกต่างๆ และพฤติกรรมของนักท่องเที่ยว ว่าปกติแล้วคนเราจะเดินถือขยะไปไกลขนาดไหน ก่อนจะโยนทิ้ง จนพบว่าระยะห่าง 30 ฟุต เหมาะสมที่สุด ทำให้ในสวนสนุกของ Disney จะต้องมีถังขยะทุกๆ 30 ฟุต เพื่อรักษาความสะอาด สมแล้วที่เป็นสถานที่แห่งความสุขอย่างแท้จริง
🐻 ก่อนจบวันกลับบ้านทาง Disney ก็อยากให้นักท่องเที่ยวเก็บประสบการณ์ดีๆ ไปด้วย หากใครเคยไปจะสังเกตได้ว่าสวนสนุกของ Disney ไม่ว่าจะประเทศไหนก็ตาม จะมีร้านขายของที่ระลึกเยอะมาก ทั้งที่เป็นตัวร้าน รถเข็น หรือพนักงานเดินขาย เรียกได้ว่ามีอยู่ทั่วทั้งสวนสนุกเลย ทีเดียว
🤖 โดยของที่ระลึกที่ขายก็มีความแตกต่างกันตามบริเวณต่างๆ ของสวนสนุก เช่น บริเวณเครื่องเล่นของภาพยนต์เรื่อง Pirates of the Caribbean ของที่ระลึกก็จะเป็นของเกี่ยวกับภาพยนต์เรื่อง Pirates of the Caribbean
🥳 เรียกได้ว่าใครที่เกิดความประทับใจขึ้นตรงนั้น ก็ซื้อของเก็บไว้ได้เลย ซึ่งของเหล่านั้นก็จะช่วยเตือนให้นักท่องเที่ยวนึกถึงประสบการณ์ดีๆ
นับเป็นการออกแบบประสบการณ์ที่ครบวงจร ตั้งแต่เข้ามาเที่ยวจนกลับถึงบ้าน
😍 ใครอ่านจบแล้วสนใจอยากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ผ่านการออกแบบบริการสุดปัง! เหมือน Disney ขอแนะนำ 
Virtual Workshop สุดเข้มข้น Service Design in The Digital Age รุ่น 7 อัพสกิลสดๆ ที่บ้าน
คุณจะได้เรียนรู้และฝึกฝนกระบวนการออกแบบบริการ ผ่านเครื่องมือต่างๆ ทั้ง Persona, User Journey Mapping, Service Blueprint เพื่อให้ลูกค้าและลูกทีมของคุณ ได้รับ Experience ที่ดีที่สุด
.
สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ
■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London
.
🔥 3 ที่สุดท้าย! ก่อนปิดรับสมัคร คอร์สที่องค์กรชั้นนำส่งทีมมาเรียนเยอะที่สุด ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Service Design in The Digital Age รุ่น 7
