รวิศ หาญอุตสาหะ มุมมองต่อกระแส Anti Productive และภารกิจนำศรีจันทร์สู่ IPO

หลังจากได้ชื่อว่าเป็นผู้จุดกระแสคำว่า “Super Productive” ให้เป็นที่ฮือฮาในสังคมไทยเมื่อหลายปีก่อน ลองมาอัปเตดมุมมองของคุณรวิศ หาญอุตสาหะ CEO บริษัทศรีจันทร์ และ Mission To The Moon ในวันที่สังคมคนรุ่นใหม่เริ่ม Burnout จนเกิดเทรนด์ “Anti-Productive” ในฐานะเจ้าพ่อ Super Productive อย่างคุณรวิศ จะมีมุมมองต่อเรื่องนี้ที่เปลี่ยนไปอย่างไร

นอกจากนี้ยังชวนเจาะลึกในบทบาทของการเป็นผู้นำธุรกิจชั้นนำแห่งวงการเครื่องสำอางอย่างศรีจันทร์ที่ประกาศเตรียมตัวเข้า IPO เร็วๆ นี้ ทั้งในมุมกลยุทธ์ธุรกิจ, การตลาด, เทคโนโลยี และการบริหารองค์กรให้มีความ Super Productive ในแบบที่สมดุลมากขึ้น

อยากให้คุณแท็บช่วยแนะนำตัวคร่าวๆ เรียนอะไรมา ทำงานอะไรมาบ้าง ก่อนที่จะมาเป็น CEO ที่ศรีจันทร์

เรียนจบวิศวกรรมไฟฟ้าที่จุฬาฯ ตอนเลือกเรียนไม่รู้ว่าตัวเองอยากเรียนอะไร แต่พอเรียนไปแล้วรู้ว่าอันนี้ไม่อยากเรียน ก็เลยพยายามไปหาทางทำงานสายอื่น แต่ก็พอเรียนวิศวะมาก็เลยอยากให้มันดูใกล้เคียงนิดนึง ก็เลยเป็น Sale Engineer ก็คือเป็นวิศวะที่ขายของแหละ

ทำงานไปสักพักก็รู้สึกว่าช่วงนั้นใครๆ ก็ต้องไปเรียนต่อ ก็ไปเรียนต่อปริญญาโท จบ Finance กลับมา คราวนี้ชอบแล้วเพราะว่าเลือกเอง เริ่มรู้แล้วว่าเรียนอะไรสนุก ก็มาอยู่ Bank สัก 3-4 ปี ช่วงนั้นเป็นช่วงเวลาที่ดีมากครับเพราะว่ามันเป็นช่วงเวลาที่เราได้อยู่ใน Corporate ขนาดใหญ่ พี่อยู่ Citibank ธนาคารมันก็จะเป็นแบบ American Bank ทุกอย่างมันก็จะเป๊ะๆ Culture เขาเน้น Competitive เป็นหลัก เราก็จะรู้สึกว่าเราตื่นตัวตลอดเวลา คืออยู่เฉยๆ ไม่ได้เพราะว่าทุกคนบี้กัน

ธุรกิจศรีจันทร์พี่ไม่รู้เลยว่าเขาทำอะไรกัน เพราะคุณพ่อไม่ได้ทำก็เลยไม่เคยรู้ รู้แต่ว่าเป็นธุรกิจของคุณปู่แค่นี้ แล้ววันหนึ่งก็ต้องมาที่ศรีจันทร์ มารับปู่เพราะว่าแกป่วย ไม่มีใครว่างพี่ก็เลยขับรถไปรับไปโรงพยาบาล แล้วพอเราไปดูที่ศรีจันทร์เราก็รู้สึกว่าเสียดายถ้าไม่มีใครทำต่อ มันคงจะค่อยๆ หายไป

ก็เลยไปคุยกับนาย นายพี่เขาบอกว่าก็ไปทำสิ เพราะว่าถ้าเกิดไม่เวิร์กก็ไปทำปีนึง ไม่เวิร์กก็กลับมาสมัครงานใหม่ แค่นั้นแหละก็เห็นทางสว่างเลยว่าจริงๆ มันง่ายๆ เลย ก็เลยไปลาออกเลยวันรุ่งขึ้น

พอเราไปดูที่ศรีจันทร์เราก็รู้สึกว่าเสียดายถ้าไม่มีใครทำต่อ มันคงจะค่อยๆ หายไป

พอออกมาทำเราก็รู้สึกว่าทำงานของตัวเองเหนื่อยกว่าเยอะเลย โดยเฉพาะบริษัทที่มันขนาดเล็กมาก เราเคยอยู่ในองค์กรขนาดใหญ่ที่เราทำแค่ Function นี้เราก็โยนต่อไป ไม่รู้หรอกมันเกิดอะไรขึ้นแต่รู้ว่าเดี๋ยวมันจะเสร็จ พอมันเป็นองค์กรขนาดเล็กพี่ทำทุกอย่างจริงๆ ตอนนั้นบริษัทไม่มีระบบอะไรเลย ไม่มีคอมพิวเตอร์ ฉะนั้นงานแรกของพี่ก็คือเอาทุกอย่างขึ้นมาอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์ให้ได้ จริงๆ ช่วงนี้เป็นช่วงที่โชคดีนะเพราะว่าได้เรียนรู้ว่าจริงๆ แล้วใน 1 ธุรกิจตั้งแต่ต้นจนจบมีอะไรบ้าง เพราะว่าต้องทำทั้งหมดทุกอันเลย บัญชี จัดซื้อ ครบถ้วนเลย

สิ่งที่ช่วยพี่มากเลยตลอดการทำงานคือ Excel นี่พูดจริงๆ เพราะว่ามันเป็นวิธีการคิด Logic ที่ดีมาก แล้วก็จริง ๆ แล้วเราสามารถรันธุรกิจบน Excel ได้นะถ้าธุรกิจไม่ได้ใหญ่มาก ทุกครั้งเวลาพี่พูดกับใครพี่จะบอกว่าขอบคุณคนที่คิดโปรแกรมนี้นะ เพราะว่ามันช่วยให้เราเอาของที่อยู่ในสมองออกมาเป็นตัวเลขได้จริงๆ แต่โอเค เดี๋ยวนี้มันมีอะไรที่มันดีกว่าแล้วแหละ ตอนนี้สู้ Power BI ไม่ได้หรอก

พี่แท็บเป็นคนหนึ่งที่เชี่ยวชาญในเรื่องของ Marketing มีการเอาเรื่องของเทคโนโลยีมาใช้กับงานด้าน Marketing ที่ศรีจันทร์ยังไงบ้าง

เรื่อง Marketing วิธีคิดเปลี่ยนไปเยอะมาก เมื่อประมาณ 6-7 ปีที่แล้ว เวลาเราคิด Product ขึ้นมา เราจะเริ่มจากการไปจ้าง Research Agency มาก่อน เขาก็จะทำ Focus Group, Qualitative Research อะไรประมาณนี้ เอาข้อมูลมานั่งคิดกันว่า โอเค Product จะออกแบบนี้ เสร็จปุ๊บก็เอา Agency มา Pitch งาน จากนั้นถามว่าใครเลือกว่าจะพูด Product แบบไหนเพราะ Product มันวิธีการพูดได้หลายแบบ คนเลือกก็นั่งอยู่ในห้องนั่นแหละ CEO, Agency, Creative ก็นั่งสุมกันอยู่ประมาณ 10 คนแล้วก็เคาะเอาบอร์ดนี้ เสร็จแล้วทุกคนก็โอเคไปถ่ายหนังโฆษณา

สมัยก่อนถ่ายหนังแพงมาก เรื่องนึงเฉลี่ยประมาณ 5 ล้าน ตังค์เยอะหน่อยก็มีดารา ดารายิ่งดังก็จะยิ่งมีโอกาส เสร็จแล้วก็จะต้องไปจองหนังสือพิมพ์ จองได้นี้เรียกว่าแทบจะปิดบริษัทฉลองเพราะมันจองยากมาก เสร็จแล้วเราก็ไปหาร้านค้า ขอตั้ง Standee นะ ก็เจรจากันไป

วันดีเดย์พร้อม Launch เสร็จ หลังจากนั้นทำอะไรไม่ได้เลยนะนอกจากสวดมนต์ เพราะกว่า Feedback จะมาก็ 2-3 เดือน พี่ใช้คำว่า Hope for The Best ทุกครั้ง แต่ว่าเดี๋ยวนี้ไม่ได้ทำแบบนั้นแล้ว สิ่งที่เปลี่ยนไปเยอะมากเลยคือ ‘คนตัดสินใจ’

เรื่อง Marketing สิ่งที่เปลี่ยนไปเยอะมากเลยคือ ‘คนตัดสินใจ’

สมัยก่อนทุกอย่างตัดสินใจในห้องประชุมหมด ยุคนี้มาใหม่ สมมติทำครีมขึ้นมาตัวนึง คุยกันว่าครีมตัวนี้พูดแบบไหนได้บ้าง ทีม R&D เขาก็จะบอกว่ามันมีการพูดแบบวิทยาศาสตร์ คือเล่าเลย ว่าลดริ้วรอย 64 ประการใน 7 วันอะไรแบบนี้ โฆษณาต้องมีคนใส่ชุดขาว อันนี้ก็เป็นทางหนึ่ง หรืออีกแบบคือเล่าอารมณ์แบบ Storytelling นักวิทยาศาสตร์ของเราไปที่หมู่บ้านเล็กๆ ที่ญี่ปุ่นแล้วก็ไปเจอคุณป้าทำสาเกอยู่ คุณป้าคนนี้หน้าเหี่ยวตามวัยแต่มือตึงเหมือนสาวๆ เลย ก็เลยสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้นก็เลยไปดูว่าสาเกนั้นมีสารที่ทำให้ผิวย้อนวัยได้ อันนี้คือตัวอย่าง

ทั้ง 2 อันนี้จริงๆ มันคือ Product ตัวเดียวกันก็ได้นะ แต่ว่าจะพูดทางไหน ถามว่าใครจะรู้ ถ้าเป็นสมัยก่อนก็นั่งเคาะกันในห้องประชุมนี่แหละ แต๋เดี๋ยวนี้ไม่ต้อง เดี๋ยวนี้เรายิง Ads แล้วก็ดู Engagement หรือดูตัวแปรต่างๆ ที่สนใจ

แม้แต่กระทั่งเรื่องราคา ขายถูกไปก็ไม่ดีนะ ขายแพงไปก็ไม่ได้ ราคามันต้องตรงนี้ ทีนี้ถามว่าตรงนี้หายังไง สมัยก่อนก็ไปคุยกับร้านค้า ดูต้นทุนเรา ดูคู่แข่ง แล้วก็ประมาณนี้ละมั้ง ตอนนี้ไม่ต้องนะ เราก็ยิง Ads สมมุติอยากจะหา 5 ราคา เสร็จแล้วก็หา Intention to Buy เขาหยิบใส่ตะกร้าหรือเปล่า ใครหยิบใส่ตะกร้าเยอะที่สุดอันนั้นชนะ อะไรประมาณนี้ มันก็เลยเปลี่ยนวิธีการทำงานหมดเลย คือตอนนี้หน้าที่ของนักการตลาดคือ Setup การทดลองพวกนี้ให้เกิดเยอะที่สุด

ตอนนี้หน้าที่ของนักการตลาด คือ Setup การทดลองพวกนี้ให้เกิดเยอะที่สุด

พี่แท็บเป็นผู้นำคนหนึ่งที่สนใจเรื่อง Tech มาก อยากให้พี่แท็บลองเล่าให้ฟังว่ามีการเอาเทคโนโลยีมาช่วยในการ Transform องค์กร มี Lesson Learn อะไรที่น่าสนใจบ้าง

ต้องบอกว่าพี่ไม่ได้เป็นคนเก่งเรื่องพวกนี้นะ แต่ว่าก็พยายามศึกษาในเชิงของ User ละกัน

พี่คิดว่าเราต้องมานั่งคิดจากโจทย์ธุรกิจเราจริงๆ ว่าวันนี้อะไรต้องใช้ มันมีสิ่งที่ต้องใช้และเวลาด้วยนะ คืออย่างตอนนี้พี่บอกว่าระบบข้างในต้องแน่นก่อน ก่อนจะไปทำ CDP, CRM (Customer Data Platform, Customer Relationship Management) ข้างในต้องเป๊ะมาก ถ้าเกิดว่าข้างใน Stock ยังเละอยู่ อะไรพวกนั้นไม่ต้องทำหรอก เพราะว่ามันทำไปก็ไม่มีประโยชน์ ค่อยๆ ทำก่อน

แล้วก็ต้องดู Manpower เราด้วย Manpower ในที่นี้ก็คือความสามารถในการหา Manpower ของเรา ซึ่งอาจจะไม่ได้เป็นคนของเราได้ ที่ปรึกษาก็ได้ เดี๋ยวนี้พี่ก็ใช้บริษัท Consult ข้างนอกทำเยอะแหละ เพราะพูดจริงๆ หาพนักงานประจำทำยาก แล้วมันก็เป็นลักษณะจบ Project ไปเป็นเรื่องๆ แล้วก็ต้องคุยกับคนเยอะ ๆ ก่อนจะเลือกใช้เพราะของพวกนี้อย่างที่รู้กันคือ Implement แล้วถอยหลังยาก ส่งไป Train 6 เดือน ไม่ชอบเปลี่ยนเหอะ มันไม่ได้ ลูกน้องด่าเละ

เราต้องมานั่งคิดจากโจทย์ธุรกิจเราจริงๆ ว่าวันนี้อะไรต้องใช้ มันมีสิ่งที่ต้องใช้และเวลาด้วย

เพราะฉะนั้นต้องคิดแบบให้ทะลุปรุโปร่งก่อน เอามาลองใช้ ลองถาม Feedback เสร็จแล้วก็ต้องใช้เวลาครับ รู้ว่าทุกคนมีเงินพร้อมจ่าย แต่สิ่งที่สำคัญกว่าเงินคือจ่ายแล้วก็ได้ใช่รึเปล่า ไม่อย่างนั้นมันก็จะกลายเป็นของขึ้นหิ้ง ต้องใจเย็น ๆ อย่าพึ่งรีบ ตอนดูตอนแรกมันจะดูดีหมดทุกอย่าง เวลาเราดูโอ้โหตื่นเต้นจังเลย ยิ่งมีคน Reference ว่าใช้นี่สิพี่ดีมากเลย เราก็รู้สึกมันเจ๋งมากเลย แต่มันอาจจะเหมาะกับเขาไม่เหมาะกับเรา เป็นไปได้

ถ้าพูดถึง Tools ซักตัวนึงที่พี่แท็บได้เอามาลองใช้แล้วรู้สึกว่ามันเพิ่ม Productivity ให้ทีมดีมาก เป็นเหมือน Life Saver มีตัวไหนไหมครับ

อันนี้โฆษณาให้เลย Kissflow ชอบมาก คือ Kissflow มันก็เป็นนี่แหละ Low-Code, No-Code แล้วก็เราเอา Process ทุกอย่างที่เรามีขึ้นไปบนนั้น แต่มันไม่ได้ง่ายแบบนี้นะ พูดแบบนี้หลายเดือนนะกว่าจะเสร็จ เสร็จแล้วสมมุติจะ Approve PR, PO จะ Approve Budget ใช้เกินทำยังไง มี Warning ยังไงอะไรแบบนี้วิ่งไปวิ่งมา เสร็จแล้วอันนี้ Auditor หรือใครก็ตามที่จะมาตรวจให้เราชอบมาก เพราะมันชัดเจนเลยว่าการ Approve ไม่ได้เซ็นด้วยนะ Approve จริงๆ มันเห็นเลยว่าใครเป็นคน Approve ชัดเจน ไม่ต้องมาหาหลักฐาน

แล้วอีกอันนึงที่พี่ชอบมากคือมันไม่มี Data ถูกเก็บอยู่กับใครอันนี้สำคัญ คือสมัยก่อนเราจะมีไฟล์ Excel คนละไฟล์ แต่อันนี้ไม่มีเลย มี Data มาเก็บที่ถังเดียวกัน

ตอนนี้ศรีจันทร์ประกาศแล้วว่าเตรียมเข้า IPO อยากลองเล่าภาพกลยุทธ์โดยรวมของศรีจันทร์ที่ผ่านมาว่าเป็นอย่างไรบ้าง

ที่ผ่านมาตอนแรกๆ ไม่ค่อยมีกลยุทธ์ครับ คือจริงๆ ศรีจันทร์ถึงแม้ว่าจะเก่ามากถ้านับอายุ แต่มันเริ่มเป็นธุรกิจแบบเวอร์ชั่นนี้สัก 7 ปีเองเท่านั้น เพราะฉะนั้นในช่วงแรกเหมือนทุกธุรกิจครับ เป้าหมายของเราคือรอดตายก่อน ทำยังไงก็ได้ให้รอดตาย เพราะฉะนั้นช่วงแรกเราจะทำแค่นั้นเลยแหละ

เสร็จแล้วพอเราเริ่ม Survive ได้ใช่ไหมมันเริ่มมีพื้นที่หายใจได้ เราก็จะเริ่มมาดูหน่อยซิว่าลูกค้าเราเขาพูดถึงเราว่าไงบ้าง จริงๆ แล้ว Product ส่วนใหญ่ของเราก็มาจากลูกค้านี่แหละ คือเขาอาจจะไม่ได้บอกตรงๆ นะ แต่ว่าเราต้องไปหาวิธีการแงะมาให้ได้ว่า Insight ของลูกค้าเรานี่คืออะไร ขั้นตอนมันเริ่มต้นจากไม่มีอะไรเลย คุยกับลูกค้าเยอะๆ

ในที่นี้ก็ไม่ใช่ลูกค้าคนใช้อย่างเดียวนะ มันต้องมาจากหลายคน คนขายด้วย เจ้าของร้านพวกนี้เป็นแหล่งขุมทรัพย์ทางข้อมูลมโหฬารมาก พี่ Old Fashion นิดนึงพี่ก็จะชอบไปคุยเจอหน้าค่าตาเป็นการรักษาความสัมพันธ์ไปด้วยในตัว คุยกันแล้วเราก็จะไม่ใช่รู้ของเราคนเดียวนะ รู้ของคู่แข่งด้วยว่าเขาทำอะไรบ้าง แล้วเราก็กลับมาดูว่า โอเคถ้าจากข้อมูลที่เรามีแบบนี้เราอยากจะไปทางไหน Product เราจะ Launch ประมาณไหน ตรงนี้อยู่ใน Value ของเราไหม คือต้องมี Value ก่อนว่าแบบนี้เราทำแบบนี้เราไม่ทำ เพราะฉะนั้นถ้าอย่างนี้โอเคอยู่ใน Value ของเรา เราทำได้ 

มี Product Line ไหนของเราที่ออกมาแล้วแป้กสุดๆ พอจะแชร์ให้ฟังได้ไหม

แชร์ได้ครับ จริงๆ Product มันดีนะ พี่เล่าให้ฟังอย่างนี้ หลังจากที่เรา Rebrand ตอนปี 2015 ที่เป็นโฆษณาฝรั่งอ่ะ เรียกว่าพลิกฟ้าพลิกแผ่นดินเลยโฆษณานั้น ตอนนั้นพี่มั่นใจมาก เด็กด้วย มั่นใจ เก่งๆ ไปเวทีการตลาดทุกเวทีได้รางวัลเต็มไปหมด มั่นใจมาก Product ที่ Launch ต่อไปเป็น Product ที่ชื่อว่า Luminescence เป็น Product ตัวเดียวที่พี่ไม่ทำ Research พี่ไม่คุยกับร้านค้า ไม่คุยกับลูกค้า คิดเองหมดเลย แล้วก็ห้าวมากด้วยไปทำที่ญี่ปุ่นก็เลยแพง เพราะเราเชื่อว่าขอให้ทำของมาให้ดีสุดๆ เดี๋ยวลูกค้าซื้อเอง

แต่เราลืมเรื่องราคาไป เราลืมเรื่องวิธีการสื่อสารไป Product ชุดนั้นถือว่าประสบความล้มเหลวอย่างมาก เสียเงินเยอะมากๆ เพราะว่าใช้โฆษณาเยอะ ใช้อะไรเยอะ Ego เยอะ จาก Ego นั้นเสียเงินไปหลาย 10 ล้าน ก็เลยรู้แล้วว่าไม่ได้ ต่อไปนี้ Process มันต้องเหมือนเดิม ลูกค้าก่อนแล้วค่อย Develop เก็บ Feedback แล้วก็กลับไปถามลูกค้าอีกรอบ แล้วก็ Develop เก็บ Feedback มันต้องแบบนี้ พี่โชคดีที่พี่ได้รับบทเรียนนี้ตอนที่ธุรกิจมันยังไม่ได้ใหญ่มาก ไม่รู้โชคดีหรือโชคร้าย แต่ตอนนั้นก็เป๋ไปเลยนะ บทเรียนอันนั้นเป็นบทเรียนที่พี่เล่าให้ทีมงานยุคหลังๆ เวลาเข้ามาพี่จะบรีฟแล้วก็จะเล่าเรื่องนั้นให้ฟังว่ามนุษย์เราเนี่ย Ego มันทำให้เรามองไม่เห็นอะไรเลย อันตรายมาก

Product ชุดนั้นถือว่าประสบความล้มเหลวอย่างมาก  Ego เยอะ จาก Ego นั้นเสียเงินไปหลาย 10 ล้าน

ถ้าพูดถึงตลาดความเป็นเครื่องสำอาง ต้องบอกคู่แข่งเยอะมาก เรียกว่าเป็น 1 ในผลิตภัณฑ์ที่คนเข้ามาเล่นได้ง่ายมาก มีโรงงานรับทำ OEM ดาราหลายคนมีแบรนด์ของตัวเองหมด เรารับมืออย่างไร

พี่อยู่ใน 2 ธุรกิจที่คนเข้ามาทำง่ายมากที่สุดเลย ทั้งธุรกิจ Content และธุรกิจเครื่องสำอางค์ วิธีการคิดของการว่าจะอยู่ได้ยังไงคล้ายกันมากเลยนะ ข้อที่ 1 Consistency สำคัญมาก อย่างในกรณีของเครื่องสำอาง Consistency ของมันหมายถึง Consistency ของ Budget ด้วยนะ คือเราจะต้องอยู่ให้เขาเห็นอยู่ตลอด เขาจะไม่ซื้อวันนี้ก็ได้ แต่เราอยู่ตรงนั้นหรือเปล่าตลอด ไม่ว่าจะเป็น Media Spending ไม่ว่าจะเป็นอะไร แล้วก็นาน ๆ เราก็อาจจะมี Shoot อะไรขึ้นมาให้มันมี Impact

อันที่ 2 ก็คือเราวิเคราะห์ Journey ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอรึเปล่า น่าสนใจเพราะว่าเดี๋ยวนี้ Journey ของการซื้อของมันเปลี่ยนเยอะมากจริงๆ แล้วมันละเอียดมาก เรียกว่าแทบจะเขียนทั้งหมดออกมาไม่ได้เลยแหละ แต่ว่าเราต้องมี Journey หลัก พวกนี้เราต้องจับให้อยู่หมัดให้ได้ เครื่องสำอางที่ขายในร้านสะดวกซื้อ เครื่องที่ขายที่ร้านขายเครื่องสำอางมันมีวิธีคิดในการทำ Point of Sale ไม่เหมือนกันเลยนะ ซึ่งมันก็เกี่ยวกับเรื่อง Journey นี่แหละ

เดี๋ยวนี้ Journey ของการซื้อของมันเปลี่ยนเยอะมากจริงๆ แล้วมันละเอียดมาก เรียกว่าแทบจะเขียนทั้งหมดออกมาไม่ได้

คืออย่างนี้ เวลาจะซื้อของสักชิ้นหนึ่ง ลูกค้าเราเขาจะซื้อยังไง คนส่วนใหญ่ก็คิดว่า เพราะเห็น Ads แล้วก็กดซื้อจาก Ads อะไรอย่างนี้ อันนั้นก็ส่วนหนึ่ง แต่บางทีมันไม่ใช่อย่างนั้น

บางทีมันเป็นเพราะว่าเขาไปกินข้าวกันแล้วก็บอกว่าเธอหน้าใสจังเลยช่วงนี้ เธอใช้อะไร แล้วถ้าลูกค้าเลือกที่จะพูดชื่อเราออกมานะ เราจะได้คะแนนในกลุ่มนั้่นไปเลย คำถามคือลูกค้าทำไมถึงต้องเลือกพูดชื่อเราด้วย ความเป็นจริงเวลาคนหน้าใสขึ้นมามันมาจากหลายอย่างพร้อมๆ กัน วิธีการก็คือทำยังไงลูกค้าจะรักเรามากที่สุด เขาจะพูดชื่อคนที่เขารักมากที่สุดออกมา

เพราะฉะนั้น Activity ที่เราทำเพื่อให้ลูกค้ารักเราจึงเยอะมาก ยกตัวอย่างนะครับ นโยบายของการเปลี่ยนของของศรีจันทร์ สมมติลูกค้าซื้อของไปแล้วเกิดปัญหาแตก แม้แต่ลูกค้าทำแตกเอง เราเปลี่ยนให้ทุกเคสไม่เคยถาม เราจะขอของกลับมาบางเคสเท่านั้นกรณีที่เราอยากจะดูว่ามันมีเรื่อง QC หรือเปล่า แต่ถ้าเกิดว่ามันเป็นเรื่องปกติทั่วไปเราไม่ขอของกลับด้วย ก็คือส่งของใหม่ไปให้เลย ถามว่ามันเปลืองเงินไหมก็เปลืองเงินเหมือนกัน แต่ว่าเราทำแบบนี้อย่างสม่ำเสมอ ลูกค้า Happy

ทุกๆ เทศกาลพี่จะเขียนการ์ดส่งของหาลูกค้าอยู่เป็นประจำ ช่วงโควิดต้องส่งเป็นหมื่นคนเลยนะ เซ็นการ์ดกันมือหงิก เราจะพยายามรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบนี้ และในอีกหลายๆ แบบ ที่เขาบอกว่าการสร้าง Brand Love มันผ่าน PR ผ่านด้วยหลายเรื่อง อันนี้ครับจะทำให้เรามีโอกาสอยู่ใน Journey ของลูกค้ามากขึ้น

วิธีการก็คือทำยังไงลูกค้าจะรักเรามากที่สุด เขาจะพูดชื่อคนที่เขารักมากที่สุดออกมา

อีกอันคือการเก็บ Feedback สำคัญมาก ต้องเอาขึ้นมาให้ทุกคนเห็นแล้วเอาให้ทุกคนมาดูด้วยกันว่านี่คือ Feedback และนี่คือสิ่งที่เราทำได้ดี นี่คือสิ่งที่เราทำได้ห่วย เอาไงดี มาระดมสมองกัน มาคิดกัน

เราทดลองเยอะมาก เราจะ Test กับคนสัก 1-2 พันคน ซึ่งมันก็เป็นปริมาณ Feedback ที่เยอะพอแล้วที่เราจะบอกว่าอันนี้เนื้อไม่ค่อยดี อันนี้เราคิดว่าดีแต่ลูกค้าไม่ชอบ เพราะเวลาเขาไปใช้จริงแล้วมันไม่เวิร์คอะไรอย่างนี้ อันนี้เนื้อเบาไป อันนี้เนื้อหนักไป เราจะเอาพวกนี้กลับมาพัฒนาเรื่อยๆ

ถามว่ามันช่วยให้เราแตกต่างจากคู่แข่งได้เยอะมากไหม คือที่พูดมาทั้งหมดก็ไม่ใช่คนอื่นเขาไม่ทำกันหรอก เพียงแต่ว่าเนื่องจากตลาดมันใหญ่และกำลังโตอยู่ การมีคู่แข่งเข้ามามันพอมีพื้นที่ให้ทุกคนอยู่ได้ แล้วเราก็ต้องรักษาแฟนของเราให้แน่นๆ แฟนเราสำคัญมาก เพราะแฟนเราจะเป็นคนไปช่วยเราบอกต่อ

พอประกาศประกาศชัดเจนแล้วว่าเตรียมเข้า IPO พี่แท็บกระตุ้นน้องๆ ยังไงครับให้มาช่วยเราพาธุรกิจให้เติบโตขึ้น ทำยังไงให้น้องๆ เขา Productive กับเราได้ตลอดเวลา

พี่เคยได้คำสอนที่มีค่าที่สุดตอนไปสัมภาษณ์คุณ ซิกเว่ เบรกเก้ อดีต CEO ของ dtac ตอนนี้เป็น Group CEO ของ Telenor คุณซิกเว่บอกว่าถ้าคุณจำอะไรไม่ได้เลยจากการสัมภาษณ์นี้ขอให้จำ 3 คำนี้ไว้ Tight – Loose – Tight ซึ่งพี่จำอะไรไม่ได้เลยจริง ๆ นะ คือจำได้ 3 คำนี้จริงๆ

วิธีการบริหารทีมที่ดีที่สุดไม่ว่าคุณต้องการจะขับเคลื่อนอะไรก็ตามให้จำ 3 คำนี้ไว้ Tight ที่ 1 คือกำหนดเป้าหมาย ต้อง Tight แปลว่าเป้าหมายต้องไม่มีการตีความได้ คนเดินออกมาจากห้อง 10 คน ไปดึงใครเข้ามาถามทีละคนต้องตอบตรงกันหมด อันนี้คือ Definition ของคำว่า Tight เพราะว่าถ้าเป้าหมายไม่ชัด เละ

Loose คือวิธีการทำงาน ไม่ต้องไปยุ่งกับเขามาก ให้กรอบกว้างๆ ให้เครื่องมือไป ให้เขาไปหาวิธีเอง คนนึงอาจจะใช้วิธี 1,2,3,4 บางคนอาจจะใช้วิธี 3,4,2,1 อะไรก็ว่ากันไปแล้วแต่ไม่เป็นไรไม่ได้มีปัญหาอะไร

Tight สุดท้ายคือวิธีการวัดผล อันนี้ต้องคมกริบเลย คุณซิกเว่บอกว่ามันมีผู้บริหารหลายประเภทที่ทำสลับกันไปหมดเลย บางคนเป็น Tight –  Tight –  Tight นี้เรียกเผด็จการ บางคนก็ Loose –  Loose –  Loose อันนี้เป็นหัวหน้าที่ประเภทที่แบบพี่ก็ไม่รู้เหมือนกันไปคิดมาละกันอย่างนี้ ไม่ดีนะ คือคุณซิกเว่บอกว่าคำว่าให้ Autonomy ในการทำงานมันคือตรงกลางเท่านั้น Autonomy มีในตอนคิด แต่เมื่อตกลงกันแล้วมันต้องนิ่งละ ไม่งั้นคนมันจะเป๋ไปเป๋มา

วิธีการบริหารทีมที่ดีที่สุดไม่ว่าคุณต้องการจะขับเคลื่อนอะไรก็ตามให้จำ 3 คำนี้ไว้ ‘Tight –  Loose –  Tight’

อาจจะเรียกได้ว่าพี่แท็บเป็นคนเริ่มคำว่า Super Productive ในไทย ตอนนี้โลกเปลี่ยนไปเยอะ หลายคนเริ่ม Anti – Productive เริ่ม Burnout, Quiet Quitting ตอนนี้มุมมองของพี่แท็บในเรื่องนี้เปลี่ยนไปยังไงบ้าง

มันจะมีความซับซ้อนนิดนึง พี่จะพยายามค่อยๆ คลี่ให้ฟังว่าพี่คิดเรื่องนี้ยังไง คือคำว่า Productive ของพี่ยังคงเหมือนเดิมนะ Productive คือการสร้าง Value สูงที่สุดในการใส่ทรัพยากรลงไปให้น้อยที่สุด นั่นหมายความว่าคน Productive ไม่ใช่คนที่นั่งทำงานอยู่ออฟฟิศถึงเที่ยงคืน อะไรแบบนี้ไม่ใช่ พี่คิดว่าก็ยังคงเป็น Concept เหมือนเดิม เพียงแต่ว่าวิธีการ Execute ในตอนนี้ จริงๆ แล้วมันน่าจะยิ่งทำให้คำนี้มีความหมายกว้างไกลมากยิ่งขึ้นด้วย

Productive คือการสร้าง Value สูงที่สุดในการใส่ทรัพยากรลงไปให้น้อยที่สุด

ตั้งแต่มี Covid-19 ทำให้เราสามารถทำงานที่ไหนก็ได้ รูปแบบการทำงานก็ไม่เหมือนเดิม ยกตัวอย่าง พี่รู้สึกว่าพี่ Heal ตัวเองจากการ Burnout พวกนี้ด้วยการไปอยู่ต่างจังหวัดนานๆ ทีนึง 2-3 อาทิตย์ แล้วหลายคนก็ทำแบบนี้ แล้วก็ทำงานนะ ไม่ได้ไม่ทำงาน มันช่วยมากเพราะว่าเวลาไปอยู่ต่างจังหวัด ชีวิตมันจะเป็นแบบนี้ ตื่นเช้ามาออกกำลังกาย ทำงาน เสร็จปุ๊บ 6 โมงเย็นมันตัดโลกออกเลย แต่ถ้าในสมัยก่อนถ้าทำแบบนี้ก็คือต้องลาพักร้อนถูกไหม แต่ว่าตอนนี้เราสามารถทำงานไปด้วยได้และ Heal ตัวเองไปด้วยได้ ซึ่งพี่มีความรู้สึกว่ามันดีกว่าสมัยก่อนอีก ขอบคุณการประชุมทางไกล เพราะถ้าเกิดไม่มีการประชุมทางไกลแบบนี้เราคงไม่สามารถทำอะไรแบบนี้ได้เลยจริงๆ เพราะว่าสมัยก่อนให้มานัดประชุม Zoom คงไม่มีใครมาคุยด้วยจริงๆ นะ

 

อีกเรื่องก็คือว่า Priority ของพี่ก็เปลี่ยนไป อันนี้จะเป็นอีกมุมนึง ในอดีตบอกตรงๆ เลยนะ คือต้องการหาเงินมากที่สุด คือทุกอย่างจะคิดแต่เรื่องเงิน พอเจอโควิดเข้าไปประกอบกับช่วงโควิดมีเพื่อนเสียไปหลายคนตอนนั้น เราก็รู้สึกว่าไม่มีประโยชน์ที่จะทำงานหาแต่เงิน แล้วไม่ได้ดูแลด้านอื่น พี่เลยปรับ Priority ของชีวิตใหม่ คนเรามันมีอยู่ 4 ขาครับ ขาที่ 1 คือ Health ขา 2 คือ Wealth ก็เกี่ยวกับเรื่องทำงาน เรื่องตังค์อะไรทั้งหลายนะ ขาที่ 3 คือ Relationship ขาที่ 4 คือ Self สมัยก่อน Health หลายคนมักจะถูกผลักไปอยู่ใต้ๆ ล่างสุด แต่ตอนนี้พี่บนสุดเสมอ คือสมมุติว่าเย็นนี้ลูกน้องพี่บอกว่าพี่ขอนัดประชุมหน่อย 5 โมงครึ่งแบบมีเรื่องด่วนมากเลยพี่ ถ้าไม่ด่วนมากคอขาดบาดตายพี่จะไปวิ่ง ไม่ประชุม คือไม่อย่างนั้นเราก็ไม่จบ คือถ้าให้ Priority มันนะเราก็จะมีเวลาให้มันเสมอ ที่เขาบอกว่าไม่มีใครไม่มีเวลานะ เพียงแต่ว่าเรื่องที่คุณไม่ได้ทำ ที่คุณบอกไม่มีเวลาจริงๆ มันไม่สำคัญสำหรับคุณก็เลยไม่ทำแค่นั้นแหละ

Relationship ก็เหมือนกัน บางทีเรารู้สึกว่าคนวัยนี้ส่วนใหญ่มันจะบ้างาน ไม่รู้ทำไมเหมือนกัน คือสิ่งยึดโยงที่สุดที่เรารู้สึกว่ามันมีค่าตัวกับเราที่สุดมันคืองาน สำหรับคนส่วนใหญ่นะไม่ได้พูดถึงว่าทุกคน เราก็เลยให้เวลากับพวกนั้นเยอะมากจนลืมเรื่อง Relationship ไป บางทีพ่อแม่จะคุยด้วยก็บอกว่ายุ่ง ประชุมอยู่ โอเคแหละถ้าประชุมอยู่ก็ประชุมไป แต่มันก็จะมีบางจุดที่เราทำเกินพอดีไป ถ้าถามว่าจริงๆ ทำงานน้อยกว่านี้ได้ไหม เชื่อไหมว่าคนส่วนใหญ่ตอบว่าได้ แต่ที่ทำนี่เลือกเองทั้งนั้น เพราะรู้สึกว่าเรามีคุณค่า

เราเสพคุณค่าจากการทำงานจนเราลืมคุณค่าจากแกนอื่นๆ ที่เป็น Health เป็น Relationship แล้วก็ Self ไป

Self นี่สำคัญที่สุดเลย Self นี่คือพวกจิตวิญญาณนะ คือเรียนรู้โลกภายในของเรา ไปวิปัสสนา ถ้าบอกว่าไปวิปัสสนา 10 วัน คนก็จะแบบไม่มีทางหรอกพี่งานมันยุ่งใช่ไหม แต่จริงๆ ถ้าเทียบความสำคัญกันแล้วมันน่าจะสำคัญกว่านะ เดี๋ยวนี้พี่จะเริ่ม Balance พวกนี้เยอะมาก

เพราะฉะนั้นต้องยิ่ง Productive กลับมาที่เรื่องเดิม เพราะเราจะเอาเวลาไปทำอย่างอื่นด้วยใช่ไหม แปลว่าเวลาที่เราทำงานทุกนาทีต้อง Productive มากๆ ต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ให้ Productive ขึ้นไปอีก ยกตัวอย่าง เดี๋ยวนี้มันมี Tools ใช้เยอะ ChatGPT นี่พี่คุยทุกวัน พอเราทำบ่อยๆ มันประหยัดเวลาเรามากเลย หลายอย่างตอนนี้พี่ใช้ ChatGPT ทำเลยแหละ เช่นเวลาจะอธิบายงานลูกน้อง แต่ก็ต้องตรวจความถูกต้องนิดนึงนะบางทีมันก็เพี้ยนๆ ได้ แปลว่าเราใช้เวลา 1 ชั่วโมงเหมือนเดิม แต่ว่า Output เยอะขึ้น

เพราะฉะนั้นต้องยิ่ง Productive กลับมาที่เรื่องเดิม เพราะเราจะเอาเวลาไปทำอย่างอื่นด้วยใช่ไหม แปลว่าเวลาที่เราทำงานทุกนาทีต้อง Productive มากๆ

พี่มี Tips นิดนึงครับอยากจะแชร์ คือมันเป็นเรื่องที่ Basic มากแต่ว่าอยากให้ลองทำดู ทุกวันนี้เราอยู่กับ Screen ตั้งแต่ตื่นจนหลับเลยนะลองคิดดูดี มือถือปลุก เราเอามันมาปิดใช่ไหม เสร็จแล้วมันจะมีช่วงเวลาที่คนส่วนใหญ่ใช้เรียกว่าประกอบร่าง ไถดูวันนี้มีอะไรบ้าง ตาเปิดข้างหนึ่งอยู่นะ เสร็จปุ๊บลุกขึ้นมาหยิบนาฬิกามาใส่ นาฬิกาก็ Smart Watch นี้ก็ Screen นะ อยู่ในห้องน้ำห้องครัวตอนเช้าหลายคนก็จะมี Tablet เดินถือไปด้วย ตั้งดูข่าวดูอะไรก็ว่ากันไป ขึ้นรถ รถเดี๋ยวนี้ก็เป็น Screen สมัยก่อนรถไม่ค่อยมีอะไร เดี๋ยวนี้รถจอใหญ่อย่างนี้เลย ถ้าพีคหน่อยมี Microsoft Team ประชุมได้อีกไปกันใหญ่เลยนะ ถึงออฟฟิศไม่ต้องพูดถึงเลย Screen ทั้งวัน พักก็ Screen ข้าวเที่ยงก็ Screen กลับบ้านตอนเย็นดู Netflix แล้วก็นอนไปพร้อมกับโทรศัพท์ แน่นอนครับมันมีประโยชน์เยอะ แต่สิ่งที่หายไปคือช่วงเวลาที่มีสมาธินิ่งๆ กับเรื่องอะไรบางอย่างซึ่งสำคัญมาก เราลองไปดูคนที่เขาประสบความสำเร็จมากๆ ช่วงเวลานี้คือช่วงเวลาที่อาจจะไม่ได้มีเยอะใน 1 วัน แต่มันคือช่วงเวลาที่ Produce 80-90% ของ Result ยกตัวอย่างง่ายๆ นักเขียน ถ้านักเขียนไม่มีช่วงเวลานี้จะไม่มีงานที่มีคุณภาพ คำถามคือทำยังไงดี?

สิ่งที่หายไปคือช่วงเวลาที่มีสมาธินิ่งๆ กับเรื่องอะไรบางอย่างซึ่งสำคัญมาก

แนะนำแบบเป็นรูปธรรมเลยนะครับ และนี่คือสิ่งที่พี่ทำจริงๆ อันดับแรกพี่ตกลงกันทั้งบริษัท ซึ่งมันเป็นกติกาสากลพี่ไม่ได้คิดเองนะ Email อายุ 24 ชั่วโมง แปลว่าส่ง 10 โมงเช้าวันนี้ตอบก่อน 10 โมงเช้าวันพรุ่งนี้ถือว่ายังไม่สาย อายุของแชท 2-3 ชั่วโมง แปลว่าพิมพ์ตอนนี้เดี๋ยวค่อยตอบก็ได้ สิ่งที่ต้องตอบเลยหรือควรตอบเลยคือเวลาเขาโทรมา อันนี้คือด่วน เพราะฉะนั้นมือถือพี่จะเปิด Notification แค่ 2 อย่างเท่านั้น คือ SMS กับโทรศัพท์ นอกจากนี้พี่ปิดหมด ถ้าเกิดจะเอาสมาธิจัด ๆ  2 อันนี้ถือว่าเพียงพอแล้ว

ที่เหลือนะครับ Microsoft Team, Email ก็ไม่มี Notification ไม่ต้องพูดถึง Social Media ไม่มีเลย เพราะฉะนั้นพอเป็นแบบนี้ แปลว่าพี่เช็คอีเมลวันละรอบ 3 โมง ช่วงที่สมองมันเริ่มแบบเบลอๆ แล้วพี่เช็คอีเมล  เช็คหมดเลยรวดเดียวจบ แชทก็เช็ค อาจจะเช้าครั้ง เที่ยงครั้ง บ่ายครั้ง เย็นครั้ง ตอบทีเดียว เราต้องทำให้ตัวเองมีสมาธิให้มากขึ้น โจทย์มันมีอยู่แค่นี้

มันมีทฤษฎีอยู่เหมือนกันนะ เขาบอกว่า คำว่า Multitasking ไม่มีอยู่จริง จริงๆ เราทำอันนี้ แล้วหยุดทำอันนี้ แล้วเริ่มอันใหม่ แต่ทุกครั้งที่เริ่ม ต้นทุนของการ Start เรื่องให้มันใช้เวลาเยอะ

รับชมสัมภาษณ์เต็มในรูปแบบวิดีโอ