Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับธุรกิจ

CRM เป็นเรื่องสำคัญของการทำธุรกิจ โดยเป้าหมายสำคัญคือการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้ใช้สินค้า หรือบริการของธุรกิจต่อไป เพราะค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Cost) นั้นย่อมสูงกว่าการรักษาคนที่เป็นลูกค้าเดิมอยู่แล้ว โดยเฉพาะกับธุรกิจแบบ Business to Business (B2B) ที่มีมูลค่าของการซื้อขายสูง และธุรกิจ Business to Customer (B2C) ในกลุ่มสินค้าที่มีมูลค่าสูงเช่น รถยนตร์ และอสังหาริมทรัพย์ รวมไปถึงธุรกิจประกันภัย และธุรกิจทางการเงิน เป็นต้น

แต่ถ้าหากธุรกิจของคุณมีลูกค้าไม่มาก คุณอาจจดจำลูกค้าแต่ละคนได้ว่าเขาชอบซื้ออะไร เป็นคนแบบไหน และทำอย่างไรให้เขากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง แต่เมื่อจำนวนลูกค้าของคุณมีจำนวนมากขึ้น หรือแม้แต่การปิดดีลธุรกิจมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ก็อาจจำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมือบางอย่างเพื่อช่วยให้คุณจัดการได้ง่ายขึ้น

Customer Relationship Management คืออะไร

Customer Relationship Management หรือ CRM คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเป้าหมายคือการทำให้ลูกค้าของธุรกิจมีความพึงพอใจตั้งแต่กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการนำเสนอสินค้าหรือบริการ และทำให้เกิดการซื้อซ้ำในอนาคต ด้วยการใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า หรือประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ ในการคาดการณ์ความต้องการ และออกแบบกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมในแต่ละ Customer Journey ของลูกค้า เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และอัตราสูญเสียลูกค้า (Churn Rate)

CRM Software คืออะไร

โดยในปัจจุบันเมื่อพูดถึง CRM นั้น ส่วนใหญ่จะหมายถึงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM Software) ที่ช่วยคุณบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งระดับขององค์กร และลูกค้าที่มีศักยภาพอย่างเป็นระบบ โดยเป้าหมายสูงสุดคือเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ผ่านการจัดการรายชื่อผู้ติดต่อ (Contact Management), การจัดการขาย (Sales Mangement) กระบวนการทำงาน (Operational Management) การจัดการทางการตลาด (Marketing Management) และอีกมาก ด้วยฟังก์ชันการทำงานเหล่านี้ทำให้ทีมขาย และทีมการตลาด สามารถติดตาม Customer Journey ในธุรกิจได้ และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าในทุก Tochpoint

หน้าที่หลักของ CRM Software

ไม่ว่าคุณจะเป็น SMEs, Start up หรือธุรกิจขนาดใหญ่ ที่กำลังมองหาที่สำหรับเก็บข้อมูลลูกค้า และต้องการให้สามารถเข้าถึงได้ผ่านหลากหลายอุปกรณ์ เพื่อพร้อมจัดการกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และมุ่งเน้นในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ในท้ายที่สุดแล้วคุณจำเป็นต้องมีระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยหน้าที่ของมันจะช่วยให้ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการหลังการขายทำงานได้ง่ายขึ้นไม่ว่าจะเป็น

การจัดการลีด (Leads Management)

คุณสามารถใช้ระบบในการติดตามลีดที่เข้ามาจากแต่ละช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โทรศัพท์ หรือฟอร์มต่างๆ ที่ให้ผู้สนใจหรอกเข้ามาให้จัดการได้ในที่เดียว และติดตามผู้ลีดได้ว่าแต่ละคนมาจากช่องทางไหน แคมเปญอะไร และนำไปใช้พิจารณาแคมเปญในอนาคตเพิ่มได้ นอกจากนี้ยังช่วยธุรกิจในแง่ต่างๆ ได้อีกไม่ว่าจะเป็น

การจัดการการขาย (Sales Management)

ติดตามการขายได้ง่ายขึ้น ว่าแต่ละดีลอยู่ในขั้นตอนไหนในการขาย และเฝ้าติดตามได้อย่างใกล้ชิดในหน้าจอเดียว และแยก Sales Pipeline ของแต่ละผลิตภัณฑ์ หรือบริการได้อย่างอิสระ ทำให้คุณสามารถมุ่งโฟกัสไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสปิดการขายได้มากที่สุดแทน รวมไปถึงฟีเจอร์อื่นๆ ที่ช่วยให้คุณสามารถ

การรายงานและการวิเคราะห์ (Report & Dashboard)

การวิเคราะห์ CRM เชิงลึกช่วยให้คุณทำการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น โดยการวิเคราะห์ลีดไปจนถึงข้อมูลเชิงลึกของดีล สถิติของกิจกรรมการทำงาน และการวิเคราะห์อีเมล และสร้างแดชบอร์ดเพื่อตัดสินใจโดยมีข้อมูลสนับสนุนเสมอ

ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation)

เปลี่ยนแคมเปญทางการตลาดของคุณให้เป็นยอดขาย โดยรวบรวมแคมเปญทางการตลาดต่างๆ เข้ามาไว้ในที่เดียว และติดตามลีดที่เข้ามาในแต่ละช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมไปถึงสร้างแคมเปญการตลาดที่มีความเฉพาะกลุ่ม หรือเฉพาะบุคคลมากขึ้นได้ผ่านทั้ง Google Ads, Facebook หรืออีเมลมาร์เก็ตติ้ง

CRM สำคัญอย่างไรกับธุรกิจ

หากธุรกิจสามารถออกแบบการใช้งานระบบ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะช่วยในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ โดยหากอ้างอิงจาก SalesForce พบว่าทีมขายนั้นสามารถปิดการขายสำเสร็จเพิ่มขึ้นถึง 22% และเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญทางการตลาดได้ถึง 36% และนอกจากนี้ยังมี ข้อดีอีกมาที่ระบบ CRM จะช่วยธุรกิจของคุณให้เติบโตอย่างก้าวกระโดด เช่น

• รู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้น ผ่านการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ
  คุณอาจมีข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า แต่ CRM นั้นสามารถติดตามทุกการโต้ตอบได้ เช่น ลูกค้าแต่ละคนพบคุณอย่างไร ความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของพวกเขา และสิ่งที่ทำให้พวกเขาเลือกธุรกิจของคุณ ด้วยชุดข้อมูลที่ครบถ้วนนี้คุณสามารถระบุได้อย่างชัดเจนว่าใครเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณและวัดมูลค่าและความถี่ในการซื้อขาย
• ประหยัดเวลาในการทำงาน และจัดการ Sales Pipeline อย่างมีประสิทธิภาพ
  การทำด้วยมือหมายความว่าคุณจะพบว่าตัวเองกำลังทำสิ่งที่ คอมพิวเตอร์สามารถทำแทนคุณได้ เช่นการอัปเดตไฟล์และการส่งการแจ้งเตือน การใช้ระบบ CRM จึงสามารถจัดการทั้งหมดนี้ให้กับคุณซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและมั่นใจได้ว่าการแจ้งเตือนและการติดตามจะไม่ถูกลืม รวมไปถึงมีระบบอัตโนมัติที่ช่วยในการส่งต่อผู้ติดต่อไปยังทีมงานในแต่ละ Sales Funnel ได้อย่างแม่นยำ
• สร้างแคมเปญการตลาดที่เฉพาะบุคคลได้มากขึ้น
  คุณสมบัติหลักของ CRM คือความสามารถในการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับลูกค้า แทนที่จะเป็นเพียงข้อมูลพื้นฐาน และข้อมูลการติดต่อ ด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้ คุณสามารถทำ Segmentation และออกแบบแคมเปญการตลาดที่เฉพาะบุคคลได้ง่ายขึ้น ด้วยความสามารถในการทำงานแบบอัตโนมัติของระบบ ซึ่งทำให้งานที่เดิมที่นักการตลาดอาจต้องใช้เวลานานสามารถทำได้สำเร็จเพียงไม่กี่คลิก
• เห็นภาพรวมของธุรกิจได้มากขึ้น พร้อมติดตามวัดผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  เราจะพัฒนาสิ่งต่างๆ ได้ต้องเริ่มจากการวัดผล CRM เป็น 1 ในเครื่องมือที่นอกจากช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าแล้วยังช่วยในการสร้างรายงาน หรือแดชบอร์ด เพื่อให้ง่ายต่อการติดตามว่าแคมเปญทางการตลาดต่างๆ ประสบควาสำเร็จมากน้อยแค่ไหน หรือติดตามกระบวนการขาย ตั้งแต่การติดต่อ การเจรจา การออกใบเสนอราคา ไปจนถึงการสั่งซื้อซ้ำในอนาคตได้อย่างชัดเจน

ใครควรใช้ CRM Software

การใช้ระบบ CRM นั้นเหมาะสำหรับทุกองค์กร และทุกทีมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ ตั้งแต่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายการตลาด หรือแม้แต่ฝ่ายขาย โดยทุกทีมสามารถนำมาใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาในการวิเคราะห์ เพื่อเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและวางแผนเพื่อกระตุ้นยอดขาย หรือสร้างกำไรมากขึ้น แต่อาจมีบางธุรกิจที่สามารถใช้ฟีเจอร์การทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพเช่น

• ธุรกิจที่ขายสินค้า หรือบริการกับกลุ่มลูกค้าองค์กร หรือธุรกิจ (B2B)
  เนื่องจากคำสั่งซื้อนั้นมักมีมูลค่าสูง และมีกระบวนการที่ซับซ้อน ตั้งแต่การนำเสนอขาย การออกใบเสนอราคา การติดตามการชำระเงิน และการประเมินผลความพึงพอใจ ซึ่งต้องอาศัยการดูแลอย่างใกล้ชิด
• ธุรกิจที่ขายสินค้า หรือบริการกับกลุ่มลูกค้าทั่วไป หรือบุคคล (B2C) ที่สินค้าหรือบริการมีมูลค่าสูง
  อย่างธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ รถยนตร์ ประกันภัย หรือเครื่องประดับ ที่มีกระบวนการในการตัดสินใจค่อนข้างนาน และอาจมีการซื้อซ้ำได้ง่ายในอนาคต โดยอาจดูในส่วนของความพึงพอใจของลูกค้าในทุก

ความแตกต่าง B2B CRM กับ B2C CRM

ด้วยฟังก์ชันการทำงาน และรูปแบบกระบวนการขายที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละประเภทของธุรกิจ ทำให้ระบบ CRM จึงมีการแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ ด้วย ซึ่งมีความแตกต่างที่ชัดเจนอยู่ประมาณ 5 สิ่งคือ

• กระบวนการขาย (Sales Cycle)
  กระบวนการขายของธุรกิจ B2B มีความยาวนานกว่า B2C เนื่องด้วยมีขั้นตอนในการเปรียบเทียบ และตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ โดยอาจยาวนานหลายเดือน ทำให้ระบบถูกออกแบบมาให้เน้นไปที่กระบวนการขายเป็นหลัก ในขณะที่ B2C นั้นต้องรองรับกับข้อมูลจำนวนมากที่เข้ามาอย่างรวดเร็วจากการขายแบบ Real time
• ความซับซ้อน (Complexity)
  ความซับซ้อนของขั้นตอนการขาย ทำให้ระบบสำหรับธุรกิจ B2B จะมีรายละเอียดในแต่ละกระบวนการขาย และความซับซ้อนในการใช้งานมากกว่า ในขณะที่ระบบสำหรับธุรกิจ B2C จะมีการทำงานที่ตรงไปตรงมา ตามความต้องการของธุรกิจนั้นๆ
• การเชื่อมต่อ และการปรับแต่ง (Integration and Customization)
  ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ B2C นั้นมีความเหนือกว่าในการจัดการกับกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย การมีความคล่องตัวในการปรับแต่งตามการใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงทำให้ความสามารถในการปรับแต่ง หรือเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ เป็นฟีเจอร์หลักในการทำงานมากกว่า ธุรกิจ B2B

ผู้ให้บริการ CRM Software

ในปัจจุบันมีผู้ให้บริการระบบ Customer Relationship Management ในโลกเป็นจำนวนมากโดยในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียวนั้นเกือบถึง 2,000 ราย ส่วนในประเทศไทยอิงตามรายงาน Thailand’s Martech Report ที่จัดทำโดย Content Shifu และ Hummingbirds Consulting นั้น ผู้ให้บริการระบบ Customer Relationship Management ในประเทศไทยจะแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มตามประเภทธุรกิจแบบ Business to Business (B2B) และ Business to Customer (B2C) ซึ่งในปัจจุบันมีผู้ให้บริการรวมกันราว 10 แห่ง ซึ่งแต่ละผู้ให้บริการมีลักษณะการทำงานที่แตกต่างกันออกไป เช่น 

• PRIMO นั้นจะมุ่งเน้นไปที่การเป็นระบบ Omni-Channel Marketing Platform สำหรับธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ ที่ให้บริการ Loyalty Program และ Campaign Management ไม่ว่าจะเป็นการให้ Reward, Membership หรือ Point System
• Wisible นั้นจะมุ่งเน้นไปที่ระบบ Sales CRM ที่ช่วยให้องค์กรสามารถบริหารทีมขายได้ง่ายขึ้น รวมไปถึงการจัดการ Sales Pipeline ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีฟีเจอร์ในการรวบรวม Leads จากช่องทางต่างๆ ได้อีกด้วย

นอกจากนี้ยังมี CRM Software อีกมากที่ธุรกิจนิยมใช้ เช่น Hubspot, SalesForce, Zoho หรือ Zendesk เป็นต้น ซึ่งอาจมีค่าบริการที่สูงกว่าผู้ให้บริการในไทย

---

ซึ่งโดยสรุปแล้วจะพบว่า CRM เป็น 1 ในเครื่องมือสำคัญสำหรับการทำธุรกิจ ที่จะช่วยให้คุณเพิ่มโอกาสในการตามหาคนที่สนใจในสินค้า และบริการได้ดีมากยิ่งขึ้น ช่วยเพิ่มโอกาสให้ทีมขายสามารถปิดการขายสำเร็จ และรักษาความพึงพอใจระหว่างลูกค้าและแบรนด์ จนเกิดการสั่งซื้อซ้ำในอนาคต และอัตราสูญเสียลูกค้าที่มีคุณภาพกับธุรกิจ

และเป็น 1 ในเครื่องมือที่จะช่วยปูทางสู่การทำงานกับข้อมูลของทีมขายอย่างเป็นระบบ เพื่อพร้อมสู่การเป็น Sales Analyst ในที่สุด