ลดต้นทุนหลักแสน เภสัชกรไม่ Burnout ! ด้วยผู้ช่วย AI ผ่าน LINE OA

สรุป Session Revolutionizing Telepharmacy with the power of Gen AI and LINE API โดย ณัฐธยาน์ กาญจนภวนาถ – Product Manager, Arincare และ ฉัตรดนัย ศรีประสาธน์ – Product Manager, Skooldio ในงาน LINE THAILAND DEVELOPER CONFERENCE 2024

Arincare เป็น Startup ที่ทำเรื่อง Health Care โดยเน้น เวชภัณฑ์ และ Product ยา ซึ่งมีระบบต่าง ๆ ที่ตอบกับ value chain ของเรื่องยา

เมื่อตื่นขึ้นมาแล้วรู้สึกว่าป่วย สิ่งที่คุณทำคืออะไร ?

ถ้าเราไม่มีใครมาดูแล ก็จะเปิด Google และถามมันเพื่อหาว่าตัวเองเป็นอะไร ซึ่ง Google ก็อาจจะบอกว่าเราเป็นโรคร้ายอย่างโรคมะเร็ง

จะดีกว่าไหมถ้าเราสามารถคุยกับเภสัชกร และ Personalized การรักษาได้

MedCare เป็น Telepharmacy ผ่าน LINE OA สามารถปรึกษาได้ฟรี มีเภสัชกร standby หากต้องจ่ายยา ก็มีบริการจ่ายยาที่ไวและมีคุณภาพ ได้ยาภายใน 1-2 ชั่วโมง

เริ่มต้นในช่วงโควิด มีผู้ป่วยที่ติดอยู่ในคอนโด หายาไม่ได้ ซึ่งทาง Arincare ก็มี connection กับร้านขายยา ทำให้มี User มากถึง 85,000 คน และในช่วง 3 ปีก็มีกว่า 120,000 เคสแล้ว สูงสุด 300 เคสต่อวัน

เมื่อคนไข้เยอะ แต่ทีมเภสัชกรต้องตอบแบบ manual สิ่งที่ตามมาคือ 1. เภสัชกรเหนื่อย 2. คนไข้ไม่ได้รับการตอบกลับ ทำให้เขาเริ่มพิจารณาหา solution อื่น ๆ ซึ่งถ้าเขาได้ solution อื่นแล้ว เขาก็จะไม่กลับมาหา MedCare อีกเลย ดังนั้นเลยต้องหาวิธีเก็บลูกค้าที่ Drop Off ออกไป

นอกจากนี้ก็ยังอยากได้ solution ที่มาช่วยด้านการจ่ายยา โดยเภสัชกรก็อาจมีความกังวล และต้องมาคอยพะวงว่ายังมี Workload ใน Journey อื่น ๆ อีก ทำให้เขาอาจต้องรีบปิด Case ดังนั้นจะทำยังไงให้พวกเขาสามารถมอบ Value ด้านการจ่ายยาได้จริง ๆ

Arincare จึงได้ติดต่อไปหา Skooldio ที่รับพัฒนา AI Product เมื่อเข้าไปดู workflow ของ MedCare ก็พบว่ามีเภสัชอยู่ 2 คน แต่มีลูกค้าอยู่เป็น 10 ทำให้มีคน Drop Off จำนวนมาก

และเมื่อไปเจาะดู Journey ว่า flow ปัจจุบันเป็นยังไง ก็จะพบว่า flow ของเภสัชกร 80% จะเป็นการถามอาการเท่านั้น ซึ่งใช้ระยะเวลานานมาก ทำให้ทีมมองว่าสามารถเอา Gen AI มาช่วยสอบถามเก็บอาการเหล่านี้ได้

โดย AI ที่ชื่อว่าคุณ ‘Pharma’ จะต้องคุยกับคนได้ คุยเหมือนคนได้ และเราต้องรู้ว่าจะ Prompt ยังไงเพื่อถามอาการ ซึ่ง Skooldio นั้นเป็น partner กับ Google ทำให้สามารถลอง Gen AI ได้หลาย ๆ ตัว แต่สุดท้ายเมื่อไปคุยกับเภสัชกรก็พบว่า Gemini 1.5 Flash สามารถตอบได้มีความเป็นคนมากที่สุด จึงใช้ Gemini 1.5 Flash คอยถามอาการและสรุปอาการ

แต่พอลองทำจริง ๆ Pharma เกิดอาการงง เพราะต้องทำหลายหน้าที่ เลยทำได้ไม่สุดซักทาง ทีมจึงเปลี่ยนมาใช้ Multi Agentic Workflow ซึ่งแบ่งคุณ Pharma ออกเป็น 2 คน คือคนสอบถามอาการ กับ คนจดสรุปและส่งสรุปอาการไปยังเภสัช ซึ่งทั้งนี้ทั้งนั้นในการส่งข้อมูลระหว่างผู้ใช้งานกับ AI นั้น ได้ใช้ LINE Webhook API ด้วย

เมื่อทีมเอา Pharma ไปทดสอบกับ users ซึ่งที่เจอคือ AI ถามคำตอบคำ ทำให้มีความแห้ง ไม่เหมือนคน เลยมีการเติม Delay Message Service ที่ให้รอคนไข้พิมพ์ 15-20 วินาที แต่ในมุมความรู้สึกของ users ที่เป็นคนไข้รู้สึกว่ารอนานมาก เพราะทิ้งช่วงถึง 15-20 วินาทีเลย

เปรียบกับลิฟต์ที่เป็นกระจกและ ลิฟต์แก้วที่เมื่อเราอยู่ข้างในแล้วไม่รู้สึกรอนาน เพื่อแก้ปัญหานี้ ทีมจึงใช้ Loading Animation API ซึ่งทำให้ users รู้สึกว่าคุณ Pharma กำลังพิมพ์อยู่ ทำให้ users รู้สึกว่ากำลังคุยกับคน และทำ LINE OA อีกอันหนึ่งให้เภสัชกร ซึ่งเมื่อเภสัชกรว่างตอบก็สามารถหยุดการทำงานของคุณ Pharma เพื่อให้ User สามารถคุยกับเภสัชได้โดยตรง ไม่กระทบกับประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้งานโดยรวม ดังนั้นแล้วคุณ Phrama ก็จะสามารถทำงานร่วมกับเภสัชได้เป็นอย่างดี