By หลังจากที่หลายองค์กรเริ่มผ่านช่วงที่ตื่นตัว ได้ซื้อ AI Tools ให้พนักงานใช้ หรือได้ทดลอง Use Cases ใหม่ ๆ ในองค์กรมาสักระยะ คำถามที่ตามมาในช่วงนี้อาจเป็น AI ที่องค์กรเราลงทุนไปสุดท้ายแล้วมันคุ้มค่าและกลับมาสร้าง impact ให้องค์กรจริง ๆ ไหม? แล้วเราจะวัด ROI จาก AI ยังไงดี?
เพราะเราเข้าใจดีว่าผู้นำองค์กรและคนทำงานสาย HR ในยุค AI แบบนี้มีเรื่องต้องคิดและบริหารจัดการเยอะมาก ในบทความนี้ Skooldio เลยตั้งใจสรุปแก่นความคิดและเรียบเรียงไฮไลท์ในประเด็นที่เกี่ยวกับ “ROI” ในยุค AI ไว้ในบทความเดียว
จากการที่ Skooldio ได้เข้าไปเป็น Media Partner ร่วมฟังและสรุปสาระสำคัญจากหลายเวที Conference ในบทความนี้เราได้รวบรวมมุมมองจาก 4 ผู้นำองค์กรไม่ว่าจะเป็น
- คุณยอด ชินสุภัคกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร LINE MAN Wongnai
- คุณต้า ดร. วิโรจน์ จิรพัฒนกุล VP of AI ที่ LINE MAN Wongnai และ Co-founder และ President ที่ Skooldio Group
- คุณกระทิง เรืองโรจน์ พูนผล Co-Founder, House Of Wisdom
- คุณต้อง กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร Chief Innovation Officer ที่ SCBX และ CEO ที่ SCB 10X เจ้าของเพจ แปดบรรทัดครึ่ง
เพื่อเป็นประโยชน์และเป็นแนวทางให้ผู้นำองค์กรหรือ HR ได้เห็นภาพเรื่อง ROI ในยุค AI มากขึ้นและสามารถนำไปปรับใช้ให้เข้ากับบริบทขององค์กรตัวเองได้
องค์กรจะวัดผล ROI จาก AI ได้ยังไง
หลายองค์กรมีคำถามว่า อะไรคือ ROI จริง ๆ ของการ implement AI? องค์กรจะวัดผลยังไง? มี metrics ไหนบ้างที่องค์กรควรคำนึงถึง? ประเด็นนี้คุณต้อง SCB10X เล่าให้ฟังแบบเข้าใจง่ายเลยว่า ถ้าเราอยากจะวัด “ประสิทธิภาพของ AI” จริง ๆ แล้วมันก็คือการมาดู “business metrics” โดยมีอยู่ 4 องค์ประกอบที่จะคำนึงถึงคือ
- Productivity Improvement: ต้นทุนลดลง ทำงานไวขึ้น คุณภาพดีขึ้น
- Customer Experience: ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น
- Risk Management: กระบวนการทำงานคล่องตัวขึ้น ข้อผิดพลาดและปัญหาลดลง
- Revenue uplift: การเพิ่มรายได้และ business model ใหม่ ๆ
โดยด้านคุณต้าได้พูดถึงอีกสองประเด็นที่องค์กรไม่ควรมองข้ามเวลาประเมิน ROI ของ AI นั่นก็คือ ต้นทุนโดยมองจาก “ค่า Token” และ “Return” ว่าเราประหยัดค่าคนและเวลาไปเท่าไหร่ รวมถึงเพิ่มความแม่นยำในการทำงานไหม
เช่น ถ้าวันนี้มีน้องใหม่ที่เพิ่งเข้ามา เขาอาจจะยังจำ SOP ไม่ได้ เลยอาจมีการ Cancel Order โดยไม่ตั้งใจ แต่ AI จำ SOP ได้แม่นกว่า ทำให้ไม่เผลอ Cancel Order โดยไม่ตั้งใจได้ และนั่นก็ทำให้ช่วยลดค่าเสียโอกาสไปได้เช่นกัน
แล้วองค์กรควรโฟกัสอะไรเพื่อให้ ROI ไม่ RIP
หลายบริษัทในตอนนี้มี AI กันหมดแล้ว แต่อาจติดกับดักที่ทุ่มงบลงทุนใน AI ก็แล้ว ปั๊ม Use Cases ออกมาเต็มไปหมด ทว่าสุดท้ายแล้วไม่เห็นผลลัพธ์ ไม่เกิด impact จริง ๆ … ถ้าอย่างนั้นองค์กรควรจะโฟกัสอะไร?
1. หมดยุคปั๊ม Use Cases AI องค์กรควร “เลือก”
ประเด็นหนึ่งจากคุณกระทิงที่น่าจะตรงกับหลาย ๆ องค์กรในตอนนี้ สิ่งที่ปรับได้คือการหยุดปั๊ม use cases AI ให้เยอะ ๆ แบบไร้ทิศทาง สิ่งที่ควรปรับคือการเลือกโฟกัส แล้วทำให้ลึกไปให้สุด ให้เกิดผลลัพธ์ และค่อย move on
2. ลุยที่ “กล้ามเนื้อมัดใหญ่”
ซึ่งคำว่า “กล้ามเนื้อมัดใหญ่” ในที่นี้หมายถึง ลักษณะงานที่ต้องทำซ้ำ ใช้เวลาหรือแรงงานจำนวนมาก และมีคนจำนวนมากทำงานคล้ายกัน เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่สร้าง Impact ให้กับองค์กรได้อย่างมหาศาล โดยวิธีการคือดูว่าองค์กรเรากล้ามเนื้อมัดใหญ่อยู่ตรงไหน ก็เอา AI ไปจับตรงนั้น
คุณยอดเล่าว่าที่ LINE MAN Wongnai use case แรกที่ใช้คือทำ Customer Service ซึ่งพอเอา AI มาใช้ได้ 1 ปี ก็พบว่าไม่ได้ช่วยแค่เรื่อง Cost Saving เท่านั้นแต่ยังได้เปรียบในเรื่อง accuracy ด้วย เช่น AI สามารถตอบได้ตาม SOP ถึง 94% ในขณะที่คนจะอยู่ที่ 74% รวมถึง Cancellation Rate เวลามีลูกค้าถามคำถามว่าอยากยกเลิกออเดอร์ ปรากฏว่า AI ทำได้ดีกว่าในการโน้มน้าวให้ลูกค้าไม่ยกเลิกออเดอร์
คุณยอดเล่าว่า AI ช่วยได้ดีในเรื่อง Scalability โดยคนที่ยังอยู่ จะทำหน้าที่เป็น QA หรือรอตอบคำถามงานที่ AI ตอบไม่ได้ เพราะไม่มีใน SOP
3. ต้องเข้าใจขีดความสามารถของ AI
คุณต้าเล่าว่าการใช้ AI ที่ทำให้เกิด ROI ได้จริง ต้องเริ่มต้นจากเลือกงานที่มี Impact ต่อธุรกิจ และเข้าใจขีดความสามารถของ AI เพราะบางงานก็ไม่ได้เหมาะกับ AI เสมอไป โดยงานนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 อย่างคือ งานที่ยากสำหรับ AI, งานที่มนุษย์ยังต้องทำ, และงานที่ AI ทำแทนมนุษย์ได้แล้ว
แต่อย่างไรก็ตาม เนื่องจาก AI ถูกพัฒนาอย่างรวดเร็ว การตัดสินใจและความเข้าใจในวันนี้อาจไม่ได้เป็นจริงเสมอไป งานที่ AI ทำแทนมนุษย์ไม่ได้ในวันนี้ ไม่ได้หมายความว่าวันพรุ่งนี้มันจะทำไม่ได้ ดังนั้นเราเองก็ต้องทำความเข้าใจไปถึงความเป็นไปได้และศักยภาพของ AI ในอนาคตด้วย โดยในตอนนี้การใช้ AI ก็ต้องเลือกจากงานที่มี Impact สูง และเป็นงานที่ AI ทำได้ดีขึ้นมาเริ่มต้นทำก่อน
คำแนะนำสำหรับองค์กรในยุค AI
1. สำรวจ Checklists จากคุณต้า สำหรับการใช้ AI ให้เกิด impact ในองค์กร
Lead = การมี Top-down Sponsorship ที่ประเด็นนี้สำคัญเพราะคนที่มีอำนาจในองค์กร คือคนที่รู้ดีสุดเกี่ยวกับกลยุทธ์และส่วนที่สร้างให้เกิด Impact ในองค์กร
Empower = มี Support ที่ดีให้คนทำงานไม่ว่าจะเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้ลองใช้หลาย ๆ AI Tools หรือกระจายคนที่มีความสามารถอย่างทีม AI และ Data เข้าไปช่วยทีมต่าง ๆ
Enable = ปลดล็อกทุกอย่างที่ไม่จำเป็นในองค์กร โดยเฉพาะทีม Compliance ที่ต้องพูดคุยให้เห็นภาพว่า AI กำลังจะมาเปลี่ยนภาพการทำธุรกิจ รวมถึงชวนคิดว่าจะใช้ AI อย่างไรให้ปลอดภัย
Experiment = การมี Sandbox และพื้นที่ให้พนักงานได้ทดลอง เพราะการได้ทดลองเยอะ ๆ จะช่วยให้พนักงานได้ค้นพบศักยภาพของ AI และได้บทเรียนกลับมาเช่นกัน
2. มองความผิดพลาดเป็น “ค่าเล่าเรียน”
คุณยอดและ คุณต้าเห็นตรงกันเรื่องการได้ทดลองทำและได้เรียนรู้ ดังนั้นอย่ามัวแต่กังวลหรือรีบปั้น ROI จนสุดท้ายไม่ได้ลงมือทำจริง องค์กรสามารถตั้งงบสำหรับความผิดพลาดเอาไว้ได้เลย หากลองทำแล้วมันไม่เวิร์กก็ถือว่านั่นคือการจ่ายค่าเล่าเรียน เพราะต้นทุนที่เสียไปจากการไม่ลองอะไรเลย อาจแพงกว่าต้นทุนจากการได้ลอง
3. อย่าลืมความเป็นมนุษย์
ประเด็นที่เราอยากจะขอทิ้งท้ายไว้มาจากคุณกระทิง เป็นประเด็นที่สำคัญไม่ใช่แค่กับองค์กรแต่รวมไปถึงอนาคตของโลกเราด้วย คุณกระทิงได้ยกตัวอย่างประโยคจากอาจารย์ด้าน AI หลายคน ทั้ง Andrew Ng และ Kai-Fu Lee ที่จะพูดในใจความเดียวกันว่า “Being human is way more than intelligence”
คุณกระทิงเล่าว่าจากรายงาน BCG ทิศทางที่โลกกำลังไปใน 5 ปีข้างหน้านี้ จะกำหนดทิศทางของโลกในปี 2050 ได้เลยทีเดียว
โดยมีความเป็นไปทั้ง AI จะช่วยสร้างเทคโนโลยีที่แก้ปัญหาได้ทุกอย่าง คนจะทำงานแค่ 4 วัน หรือจะเกิด K-shape ขั้นสุด เกิดความเหลื่อมล้ำมหาศาล แม้ความมั่งคั่งจะตกที่อุตสาหกรรม tech แต่นวัตกรรมต่าง ๆ จะไม่ได้ถูก regulate ด้วยกฎหมายเพื่อให้ align ไปกับคุณค่าและผลประโยชน์ของมวลมนุษยชาติ = เกิดเป็น high growth แต่ก็มีความเหลื่อมล้ำทางสังคมอย่างรุนแรง
ทางแยกของโลกอนาคต ล้วนขึ้นอยู่กับเราในตอนนี้ ฉะนั้นในตอนที่ทำ AI Transformation จงอย่าลืมความเป็นมนุษย์
เรียบเรียงจากสรุปเซสชันของ Skooldio จากทั้ง 3 งาน
The Secret Sauce Summit 2026
Techsauce Global Summit 2026
KBTG Techtopia: Human of Tomorrow
อ่านสรุปฉบับเต็มแบบละเอียดของแต่ละเซสชันได้ที่ Blog Skooldio
- สรุปเซสชัน ROI or RIP: Beyond the Pilot Phase โดยคุณกระทิง Co-Founder, House Of Wisdom
- ผ่ากลยุทธ์การลงทุนด้าน AI ให้เห็นผลจริงทั้งองค์กร กับดร. วิโรจน์ VP of AI ที่ LINE MAN Wongnai
- คุยลึกเรื่อง AI กับคุณยอด LINE MAN Wongnai และ คุณโบ๊ท Bluebik
- แนวทางวัด ROI จากการ implement AI ฉบับคุณต้อง กวีวุฒิ SCBX
หากองค์กรของคุณมี Insights ดี ๆ ที่อยากส่งต่อเพื่อสร้าง Impact และอยากสื่อสารความเป็น Thought Leader ยุค AI ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ‘หลักแสน’ เราช่วยคุณได้
สนใจเป็น Media Partner กับ Skooldio สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ media@skooldio.com
