เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

Service Blueprint คืออะไร?? หลายคนอาจจะไม่คุ้นกับเครื่องมือชิ้นนี้ แต่เมื่อพูดถึงบริการแล้ว Service Blueprint เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยทำให้เราสามารถออกแบบบริการและการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ทั้งพนักงานและลูกค้า

แต่ก่อนจะรู้จัก Service Blueprint เราต้องรู้จักกับ Service Design ก่อน เพราะ Service Design เป็นเหมือนแนวคิดหลักที่มีเครื่องมือ Service Blueprint ไว้ใช้คู่กันนั้นเอง 

ซึ่ง Service Design คือกระบวนการออกแบบบริการที่คำนึงถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคนตลอดทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นตัวลูกค้า พนักงาน หรือเรียกง่ายๆ ว่า Stakeholders ทุกคนนั่นเอง โดยหลักการนี้มีวัตถุประสงค์ให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถปฏิบัติงานของตัวเองได้อย่างลื่นไหลและมีประสิทธิภาพที่สุด เพื่อเป็นบริการที่สร้างความประทับใจให้ทั้งตัวพนักงานและลูกค้า

ส่วน Service Blueprint ก็เป็นเครื่องมือสำหรับการออกแบบบริการ ที่ใช้แผนภาพเพื่อแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนการทำงานตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่หน้าบ้านไปถึงหลังบ้าน พร้อมแสดงให้เห็นว่าแต่ละ Touchpoint เชื่อมโยงกับระบบบริการต่างๆ อย่างไรบ้าง ทำให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจน เป็นเหมือนพิมพ์เขียวที่จะช่วยให้ปฏิบัติตามตั้งแต่ต้นจนจบได้

ข้อดีของ Service Blueprint อย่างแรกคือทำให้เห็นจุดอ่อนระบบการทำงานเราได้ เพราะการสร้างแผนภาพขึ้นมา เราต้องลงรายละเอียดขั้นตอนทั้งหมด ทำให้เห็นภาพรวมของระบบและจุดเชื่อมโยง ซึ่งอาจทำให้เจอจุดบอดของกระบวนการทำงานของเรา

นำมาสู่อีกหนึ่งข้อดีคือช่วยให้เราเห็นโอกาสพัฒนาระบบบริการ ที่จะปรับปรุงให้ทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น ถ้าเรามีธุรกิจบริการ แล้วเห็นว่าการที่เรารู้ข้อมูลของลูกค้าจะช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น เราก็ออกแบบบริการของเราให้เก็บข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่ม Journey ซึ่งจะง่ายกับระบบหลังบ้านเราที่สามารถเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้าได้เลย และเมื่อลูกค้ากลับมาใช้อีกรอบ เราก็มีข้อมูลที่เก็บไว้แล้ว (เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ User Journey)

นอกจากจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจแล้ว ก็ยังไม่เสียเวลาในการให้ข้อมูลหรือใช้เวลาในการเลือกอีก เช่นเดียวกับพนักงานเองก็ไม่ต้องเสียเวลาและความพยายามในการเก็บข้อมูลใหม่ ที่สำคัญคือลดความเสี่ยงที่จะถามคำถามซ้ำๆ เพราะเราได้ออกแบบให้ถามไปตั้งแต่ครั้งแรกแล้ว

ซึ่งก็นำมาสู่ข้อดีข้อที่สามคือการทำ Service Blueprint จะช่วยลดการทำงานซ้ำซ้อน ระหว่างแผนกได้ ยิ่งถ้า Touchpoint แต่ละจุดอยู่ภายใต้การดูแลโดยคนละแผนกกันก็อาจเกิดการทำงานซ้ำ เช่นที่ยกตัวอย่างถ้าไม่ได้เห็นภาพรวม เราอาจมีการถามคำถามที่ซ้ำเดิมหลายรอบโดยที่เราไม่รู้ตัว ดังนั้นการออกแบบบริการมาก่อนจะช่วยลดความซ้ำซ้อนลงได้

องค์ประกอบหลักๆ ของ Service Blueprint จะมีอยู่ 4 ตัวได้แก่

– Customer Journey (User Action) ซึ่งเป็นส่วนที่แสดงถึงแอคชั่นของลูกค้า ว่าเขาจะต้องทำอะไรบ้างในการใช้บริการเราตั้งแต่เริ่มต้นจนจบตามลำดับไป

– Frontstage Actions (Front-of-Stage Interactions) เป็นส่วนที่แสดง Action ของพนักงานหน้าบ้านว่าเขาจะต้อง interact กับลูกค้าอย่างไร

– Backstage Actions (Back-of-Stage Interactions) ส่วนหลังบ้านที่จัดเตรียมงานต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้หน้าบ้านบริการลูกค้าได้อย่างลื่นไหล

– Processes (Support Processes) คือระบบต่างๆ ที่จะเอามาใช้กับตัวหลังบ้าน

ซึ่งทั้ง 4 องค์ประกอบนี้ จะถูกจัดอยู่ในรูปของ cluster โดยมีเส้นแบ่ง 3 เส้นทั้ง 4 องค์ประกอบออกจากกัน ได้แก่

1. Line of Interaction แยกส่วน interaction ว่าอันไหน interaction ของลูกค้า อันไหนขององค์กร
2. Line of Visibility แยกระหว่างการกระทำที่ลูกค้าเห็น กับที่ลูกค้าไม่เห็น
3. Line of Internal Interaction คือเส้นแบ่งระหว่างพนักงาน กับผู้ที่ทำงานสนับสนุนระบบทางอ้อม

---

ถ้าคุณอยากเริ่มต้นเรียนรู้การใช้ Service Design มาช่วยออกแบบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ พร้อมเรียนรู้เครื่องมืออย่าง Service Blueprint อย่างเจาะลึก เราขอแนะนำให้เลือกใช้เวลาและลงทุนอย่างคุ้มค่า ด้วยการศึกษากับผู้เชี่ยวชาญตัวจริงโดยตรง
.

เตรียมพบการคอร์สออนไลน์ใหม่ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการสร้างประสบการณ์ พร้อมปรับเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้กลายเป็นที่รักของทั้งลูกค้า ผู้ให้บริการและผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน ‘Service Design Essentials’

■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London

---

✅ ไม่ต้องมีพื้นฐานก็เรียนได้
✅ เรียนซ้ำได้เรื่อยๆ 
✅ เรียนจบแล้วได้ Certificate ไปยกระดับ Profile
✅ เหมาะสำหรับทั้ง SME / Business Owner / Product Owner / Project Manager / UX Designer ที่อยากออกแบบระบบการทำงานให้ลื่นไหล