BusinessDesign

เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

service blueprint | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

Service Blueprint คืออะไร?? หลายคนอาจจะไม่คุ้นกับเครื่องมือชิ้นนี้ แต่เมื่อพูดถึงบริการแล้ว Service Blueprint เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยทำให้เราสามารถออกแบบบริการและการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ทั้งพนักงานและลูกค้า

แต่ก่อนจะรู้จัก Service Blueprint เราต้องรู้จักกับ Service Design ก่อน เพราะ Service Design เป็นเหมือนแนวคิดหลักที่มีเครื่องมือ Service Blueprint ไว้ใช้คู่กันนั้นเอง 

ซึ่ง Service Design คือกระบวนการออกแบบบริการที่คำนึงถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคนตลอดทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นตัวลูกค้า พนักงาน หรือเรียกง่ายๆ ว่า Stakeholders ทุกคนนั่นเอง โดยหลักการนี้มีวัตถุประสงค์ให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถปฏิบัติงานของตัวเองได้อย่างลื่นไหลและมีประสิทธิภาพที่สุด เพื่อเป็นบริการที่สร้างความประทับใจให้ทั้งตัวพนักงานและลูกค้า

ส่วน Service Blueprint ก็เป็นเครื่องมือสำหรับการออกแบบบริการ ที่ใช้แผนภาพเพื่อแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนการทำงานตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่หน้าบ้านไปถึงหลังบ้าน พร้อมแสดงให้เห็นว่าแต่ละ Touchpoint เชื่อมโยงกับระบบบริการต่างๆ อย่างไรบ้าง ทำให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจน เป็นเหมือนพิมพ์เขียวที่จะช่วยให้ปฏิบัติตามตั้งแต่ต้นจนจบได้

service blueprint 101 | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ
https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

ข้อดีของ Service Blueprint อย่างแรกคือทำให้เห็นจุดอ่อนระบบการทำงานเราได้ เพราะการสร้างแผนภาพขึ้นมา เราต้องลงรายละเอียดขั้นตอนทั้งหมด ทำให้เห็นภาพรวมของระบบและจุดเชื่อมโยง ซึ่งอาจทำให้เจอจุดบอดของกระบวนการทำงานของเรา

นำมาสู่อีกหนึ่งข้อดีคือช่วยให้เราเห็นโอกาสพัฒนาระบบบริการ ที่จะปรับปรุงให้ทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น ถ้าเรามีธุรกิจบริการ แล้วเห็นว่าการที่เรารู้ข้อมูลของลูกค้าจะช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น เราก็ออกแบบบริการของเราให้เก็บข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่ม Journey ซึ่งจะง่ายกับระบบหลังบ้านเราที่สามารถเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้าได้เลย และเมื่อลูกค้ากลับมาใช้อีกรอบ เราก็มีข้อมูลที่เก็บไว้แล้ว (เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ User Journey)

นอกจากจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจแล้ว ก็ยังไม่เสียเวลาในการให้ข้อมูลหรือใช้เวลาในการเลือกอีก เช่นเดียวกับพนักงานเองก็ไม่ต้องเสียเวลาและความพยายามในการเก็บข้อมูลใหม่ ที่สำคัญคือลดความเสี่ยงที่จะถามคำถามซ้ำๆ เพราะเราได้ออกแบบให้ถามไปตั้งแต่ครั้งแรกแล้ว

ซึ่งก็นำมาสู่ข้อดีข้อที่สามคือการทำ Service Blueprint จะช่วยลดการทำงานซ้ำซ้อน ระหว่างแผนกได้ ยิ่งถ้า Touchpoint แต่ละจุดอยู่ภายใต้การดูแลโดยคนละแผนกกันก็อาจเกิดการทำงานซ้ำ เช่นที่ยกตัวอย่างถ้าไม่ได้เห็นภาพรวม เราอาจมีการถามคำถามที่ซ้ำเดิมหลายรอบโดยที่เราไม่รู้ตัว ดังนั้นการออกแบบบริการมาก่อนจะช่วยลดความซ้ำซ้อนลงได้

service blueprint example | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ
https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

องค์ประกอบหลักๆ ของ Service Blueprint จะมีอยู่ 4 ตัวได้แก่

Customer Journey (User Action) ซึ่งเป็นส่วนที่แสดงถึงแอคชั่นของลูกค้า ว่าเขาจะต้องทำอะไรบ้างในการใช้บริการเราตั้งแต่เริ่มต้นจนจบตามลำดับไป

Frontstage Actions (Front-of-Stage Interactions) เป็นส่วนที่แสดง Action ของพนักงานหน้าบ้านว่าเขาจะต้อง interact กับลูกค้าอย่างไร

Backstage Actions (Back-of-Stage Interactions) ส่วนหลังบ้านที่จัดเตรียมงานต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้หน้าบ้านบริการลูกค้าได้อย่างลื่นไหล

Processes (Support Processes) คือระบบต่างๆ ที่จะเอามาใช้กับตัวหลังบ้าน

ซึ่งทั้ง 4 องค์ประกอบนี้ จะถูกจัดอยู่ในรูปของ cluster โดยมีเส้นแบ่ง 3 เส้นทั้ง 4 องค์ประกอบออกจากกัน ได้แก่

  1. Line of Interaction แยกส่วน interaction ว่าอันไหน interaction ของลูกค้า อันไหนขององค์กร
  2. Line of Visibility แยกระหว่างการกระทำที่ลูกค้าเห็น กับที่ลูกค้าไม่เห็น
  3. Line of Internal Interaction คือเส้นแบ่งระหว่างพนักงาน กับผู้ที่ทำงานสนับสนุนระบบทางอ้อม

ถ้าคุณอยากเริ่มต้นเรียนรู้การใช้ Service Design มาช่วยออกแบบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ พร้อมเรียนรู้เครื่องมืออย่าง Service Blueprint อย่างเจาะลึก เราขอแนะนำให้เลือกใช้เวลาและลงทุนอย่างคุ้มค่า ด้วยการศึกษากับผู้เชี่ยวชาญตัวจริงโดยตรง
.

เตรียมพบการคอร์สออนไลน์ใหม่ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการสร้างประสบการณ์ พร้อมปรับเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้กลายเป็นที่รักของทั้งลูกค้า ผู้ให้บริการและผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน Service Design Essentials

.
✨ คอร์สออนไลน์ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการออกแบบประสบการณ์ พร้อมสร้างระบบบริการอย่างลื่นไหล ไร้รอยต่อ ให้ทุกๆ ส่วนในธุรกิจทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ด้วยหลัก Service Design
.
🔥 พิเศษ สำหรับ 100 คนแรกที่สมัคร รับส่วนลดพิเศษไปเลย 1,000 บาท จากราคาเต็ม 2,990 บาทเหลือเพียง 1,990 บาทเท่านั้น สมัครเลย
.
👩‍🏫 สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ

■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London


✅ ไม่ต้องมีพื้นฐานก็เรียนได้
✅ เรียนซ้ำได้เรื่อยๆ 
✅ เรียนจบแล้วได้ Certificate ไปยกระดับ Profile
✅ เหมาะสำหรับทั้ง SME / Business Owner / Product Owner / Project Manager / UX Designer ที่อยากออกแบบระบบการทำงานให้ลื่นไหล

You may also like

ceo-lazada-thailand-cover
Business

บริหารธุรกิจแบบนักวิทยาศาสตร์ และการสร้าง Empowered Organization แบบ CEO แห่ง Lazada Thailand

หากใครเคยชอปปิงใน Lazada น่าจะคุ้นเคยกับแท็กสีแดงที่เขียนว่า LazMall ซึ่งเป็นบริการรวมแบรนด์ชั้นนำที่การันตีความน่าเชื่อถือ และประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์ม Lazada ปลุกปั้นบริการนี้กว่า 2 ปี  แต่ก็มีร้านค้าอยู่ในบริการเพียงแค่ประมาณ 300 แบรนด์ จนกลายมาเป็นโปรเจกต์ที่มอบหมายให้ ดร. ...
Business

Burnout in Tech: Is it real? คุยกับ 5 Developer ไทย กับปัญหาสุขภาพจิตในวงการ Tech

Burnout in tech น่าจะเป็นประเด็นที่คนในวงการหลายคนอาจคุ้นชิน แต่กับนอกนั้นเขาอาจเพียงเคยจินตนาการว่า Programmer และ Developer ส่วนใหญ่เริ่มต้นวันใหม่ของพวกเขาในการทำงานอย่างไร กาแฟสดใหม่ พร้อมกับโปรเจกต์ที่น่าตื่นเต้นที่รอพวกเขาแก้ไข หรือทำให้สำเร็จอยู่หรือเปล่า  ซึ่งทุกอย่างนั้นมี 2 ด้านเสมอ ...

More in:Business

blogcover-OKRs Google Business

ตัวอย่างการเขียน OKRs ที่ทำให้ Google Chrome กลายเป็นเว็บเบราว์เซอร์อันดับหนึ่งของโลก

ตัวอย่างการเขียน OKRs ของ Google Chrome เขียน OKRs อย่างไร ถึงแซง Internet Explorer เป็นเว็บเบราว์เซอร์อันดับหนึ่งของโลกได้? ทุกวันนี้เราใช้เว็บเบราว์เซอร์อะไรอยู่? แน่นอนว่าคนส่วนใหญ่แทบจะตอบได้ทันทีว่าเป็น Google ...
what is okrs blog cover Business

OKRs คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับโลกธุรกิจทุกวันนี้

หลายคนอาจเคยได้ยินคำว่า OKRs กันมาบ้างในช่วงหลายปีนี้ คนที่ทำงานในองค์กรต่างๆ อาจมีโอกาสได้ลองใช้แนวคิดนี้ในการทำงาน แต่แน่ใจแล้วหรือว่าคุณเข้าใจว่า OKRs คืออะไร มีที่มาอย่างไร แล้วทำไมถึงเป็น Framework ที่องค์กรอย่าง Google และอีกหลายองค์กรชั้นนำในทุกวันนี้ให้ความสำคัญ พร้อมนำไปปรับใช้อย่างแพร่หลาย ...
Business

ทำความรู้จัก Voxel Art งานกราฟิก 3D ยอดฮิตที่สร้างได้ตั้งแต่ Item, Character ยันเมือง

หลายๆ คนอาจจะคุ้นหน้าคุ้นตากับงานภาพสไตล์ Pixel Art หรืองานภาพ Computer Graphic แบบ 8bit ที่ทำให้เรานึกถึงอดีตกันมาบ้างแล้ว (ถ้าใครนึกไม่ออกก็ลองคิดถึงภาพ Arcade Game อย่าง Pac-Man ...

Comments are closed.