BusinessDesign

เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

service blueprint | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

Service Blueprint คืออะไร?? หลายคนอาจจะไม่คุ้นกับเครื่องมือชิ้นนี้ แต่เมื่อพูดถึงบริการแล้ว Service Blueprint เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยทำให้เราสามารถออกแบบบริการและการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ทั้งพนักงานและลูกค้า

แต่ก่อนจะรู้จัก Service Blueprint เราต้องรู้จักกับ Service Design ก่อน เพราะ Service Design เป็นเหมือนแนวคิดหลักที่มีเครื่องมือ Service Blueprint ไว้ใช้คู่กันนั้นเอง 

ซึ่ง Service Design คือกระบวนการออกแบบบริการที่คำนึงถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคนตลอดทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นตัวลูกค้า พนักงาน หรือเรียกง่ายๆ ว่า Stakeholders ทุกคนนั่นเอง โดยหลักการนี้มีวัตถุประสงค์ให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถปฏิบัติงานของตัวเองได้อย่างลื่นไหลและมีประสิทธิภาพที่สุด เพื่อเป็นบริการที่สร้างความประทับใจให้ทั้งตัวพนักงานและลูกค้า

ส่วน Service Blueprint ก็เป็นเครื่องมือสำหรับการออกแบบบริการ ที่ใช้แผนภาพเพื่อแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนการทำงานตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่หน้าบ้านไปถึงหลังบ้าน พร้อมแสดงให้เห็นว่าแต่ละ Touchpoint เชื่อมโยงกับระบบบริการต่างๆ อย่างไรบ้าง ทำให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจน เป็นเหมือนพิมพ์เขียวที่จะช่วยให้ปฏิบัติตามตั้งแต่ต้นจนจบได้

service blueprint 101 | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ
https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

ข้อดีของ Service Blueprint อย่างแรกคือทำให้เห็นจุดอ่อนระบบการทำงานเราได้ เพราะการสร้างแผนภาพขึ้นมา เราต้องลงรายละเอียดขั้นตอนทั้งหมด ทำให้เห็นภาพรวมของระบบและจุดเชื่อมโยง ซึ่งอาจทำให้เจอจุดบอดของกระบวนการทำงานของเรา

นำมาสู่อีกหนึ่งข้อดีคือช่วยให้เราเห็นโอกาสพัฒนาระบบบริการ ที่จะปรับปรุงให้ทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น ถ้าเรามีธุรกิจบริการ แล้วเห็นว่าการที่เรารู้ข้อมูลของลูกค้าจะช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น เราก็ออกแบบบริการของเราให้เก็บข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่ม Journey ซึ่งจะง่ายกับระบบหลังบ้านเราที่สามารถเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้าได้เลย และเมื่อลูกค้ากลับมาใช้อีกรอบ เราก็มีข้อมูลที่เก็บไว้แล้ว (เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ User Journey)

นอกจากจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจแล้ว ก็ยังไม่เสียเวลาในการให้ข้อมูลหรือใช้เวลาในการเลือกอีก เช่นเดียวกับพนักงานเองก็ไม่ต้องเสียเวลาและความพยายามในการเก็บข้อมูลใหม่ ที่สำคัญคือลดความเสี่ยงที่จะถามคำถามซ้ำๆ เพราะเราได้ออกแบบให้ถามไปตั้งแต่ครั้งแรกแล้ว

ซึ่งก็นำมาสู่ข้อดีข้อที่สามคือการทำ Service Blueprint จะช่วยลดการทำงานซ้ำซ้อน ระหว่างแผนกได้ ยิ่งถ้า Touchpoint แต่ละจุดอยู่ภายใต้การดูแลโดยคนละแผนกกันก็อาจเกิดการทำงานซ้ำ เช่นที่ยกตัวอย่างถ้าไม่ได้เห็นภาพรวม เราอาจมีการถามคำถามที่ซ้ำเดิมหลายรอบโดยที่เราไม่รู้ตัว ดังนั้นการออกแบบบริการมาก่อนจะช่วยลดความซ้ำซ้อนลงได้

service blueprint example | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ
https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

องค์ประกอบหลักๆ ของ Service Blueprint จะมีอยู่ 4 ตัวได้แก่

Customer Journey (User Action) ซึ่งเป็นส่วนที่แสดงถึงแอคชั่นของลูกค้า ว่าเขาจะต้องทำอะไรบ้างในการใช้บริการเราตั้งแต่เริ่มต้นจนจบตามลำดับไป

Frontstage Actions (Front-of-Stage Interactions) เป็นส่วนที่แสดง Action ของพนักงานหน้าบ้านว่าเขาจะต้อง interact กับลูกค้าอย่างไร

Backstage Actions (Back-of-Stage Interactions) ส่วนหลังบ้านที่จัดเตรียมงานต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้หน้าบ้านบริการลูกค้าได้อย่างลื่นไหล

Processes (Support Processes) คือระบบต่างๆ ที่จะเอามาใช้กับตัวหลังบ้าน

ซึ่งทั้ง 4 องค์ประกอบนี้ จะถูกจัดอยู่ในรูปของ cluster โดยมีเส้นแบ่ง 3 เส้นทั้ง 4 องค์ประกอบออกจากกัน ได้แก่

  1. Line of Interaction แยกส่วน interaction ว่าอันไหน interaction ของลูกค้า อันไหนขององค์กร
  2. Line of Visibility แยกระหว่างการกระทำที่ลูกค้าเห็น กับที่ลูกค้าไม่เห็น
  3. Line of Internal Interaction คือเส้นแบ่งระหว่างพนักงาน กับผู้ที่ทำงานสนับสนุนระบบทางอ้อม

ถ้าคุณอยากเริ่มต้นเรียนรู้การใช้ Service Design มาช่วยออกแบบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ พร้อมเรียนรู้เครื่องมืออย่าง Service Blueprint อย่างเจาะลึก เราขอแนะนำให้เลือกใช้เวลาและลงทุนอย่างคุ้มค่า ด้วยการศึกษากับผู้เชี่ยวชาญตัวจริงโดยตรง
.

เตรียมพบการคอร์สออนไลน์ใหม่ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการสร้างประสบการณ์ พร้อมปรับเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้กลายเป็นที่รักของทั้งลูกค้า ผู้ให้บริการและผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน Service Design Essentials

.
✨ คอร์สออนไลน์ที่จะพาคุณเรียนรู้วิธีการออกแบบประสบการณ์ พร้อมสร้างระบบบริการอย่างลื่นไหล ไร้รอยต่อ ให้ทุกๆ ส่วนในธุรกิจทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ด้วยหลัก Service Design
.
🔥 พิเศษ สำหรับ 100 คนแรกที่สมัคร รับส่วนลดพิเศษไปเลย 1,000 บาท จากราคาเต็ม 2,990 บาทเหลือเพียง 1,990 บาทเท่านั้น สมัครเลย
.
👩‍🏫 สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ

■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London


✅ ไม่ต้องมีพื้นฐานก็เรียนได้
✅ เรียนซ้ำได้เรื่อยๆ 
✅ เรียนจบแล้วได้ Certificate ไปยกระดับ Profile
✅ เหมาะสำหรับทั้ง SME / Business Owner / Product Owner / Project Manager / UX Designer ที่อยากออกแบบระบบการทำงานให้ลื่นไหล

You may also like

Business

แชร์ Tips ยิง Facebook Ads ให้ประสบความสำเร็จกับ Co-founder แห่ง Performance Marketing Agency

เมื่อพูดถึง Performance Marketing ภาพจำของหลายๆ คนก็จะเป็นภาพของการใช้เครื่องมืออย่าง Facebook Ads ในการยิงแอดเพียงเท่านั้น แต่จริงๆ แล้วในการยิงแอดนั้นมันไม่ได้มีแค่การใช้เครื่องมือ และทำไปตาม Step เท่านั้น มันเป็นศาสตร์ที่ต้องเอาทั้งตัวเลข เทคโนโลยี ...
Design

Figma คืออะไร? ทำไมถึงเป็น Tool มาแรงที่สุดในวงการ Design!

Figma คืออะไร ??? ทำไมจึงเป็นเครื่องมือออกแบบอันดับ 1 ที่ UXUI Designer ทั่วโลกเลือกใช้  Figma คือเครื่องมือออกแบบที่ขึ้นแท่นอันดับ 1 ในปี 2022 โดยสามารถใช้ออกแบบได้ตั้งแต่เว็บไซต์, ...

More in:Business

Business

ทำความเข้าใจ Facebook Ads Structure อัปเดตล่าสุด 2022

ก่อนที่จะเริ่มลงโฆษณาใน Facebook สิ่งแรกที่ต้องเข้าใจก่อนเลยคือ Campaign Structure เพราะการที่เราเข้าใจโครงสร้างแคมเปญนั้น จะทำให้หาจุดที่ควรแก้ไขของการรันโฆษณาทำได้ง่ายขึ้น นำไปสู่การ Optimized Ad ได้อย่างถูกจุด Table of Contentsมาทำความเข้าใจโครงสร้างของ Facebook ...
okr vs kpi blog cover Business

OKR vs KPI แตกต่างกันยังไง? องค์กรคุณเหมาะกับเครื่องมือไหน?

ถ้าพูดถึงเครื่องมือหรือ Framework ที่องค์กรต่างๆ นำมาใช้เพื่อช่วยให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพ หลายคนอาจคุ้นเคยกับ KPI ซึ่งถูกใช้ในองค์กรทั่วโลกรวมถึงในไทยมาอย่างยาวนาน และในช่วงหลายปีหลังมานี้อาจได้ยินคำว่า OKR ที่เริ่มเป็นที่พูดถึงกันอย่างแพร่หลาย ชวนอ่าน OKR vs KPI มาดูกันว่าเครื่องมือทั้งสองอย่างนี้แตกต่างกันยังไง? ...
leadership skills blog cover Business

Leadership Skills ที่ผู้บริหารองค์กรชั้นนำแห่งยุคมีร่วมกัน

“คนพูดกันถึงทักษะในศตวรรษที่ 21 ว่าในอนาคตมีความรู้หรือทักษะอะไรที่สำคัญบ้าง ซึ่งเรื่องพวกนี้มันทันกันได้อยู่แล้ว แต่จะบอกว่ายังมีอีกหลายเรื่องที่ไม่ได้เป็นแค่เรื่องของความรู้หรือทักษะเพียงอย่างเดียว” สรุป Leadership Skills ที่ผู้นำเบอร์หนึ่งแห่งยุคมีร่วมกัน จากมุมมองของคุณจิ๋ม สุวภา เจริญยิ่ง อุปนายกสมาคมนักวางแผนทางการเงินไทย ผู้อยู่เบื้องหลังการช่วยหลายบริษัทชั้นนำในไทยให้ประสบความสำเร็จในการเข้าตลาดหลักทรัพย์มากว่า 80 ...
becoming-finnomena-key-success Business

ถอดรหัสความสำเร็จของ FINNOMENA แพลตฟอร์มซื้อขายกองทุนที่มีรายได้กว่า 400 ล้านบาท

ในโลกจริงของการสร้างธุรกิจ หลายครั้งการสร้าง Product ที่ดีว่ายากแล้ว แต่การพา Product ไปถึงจุดสำเร็จทางธุรกิจนั้นยากยิ่งกว่า พาไปดูเบื้องหลังของ Fintech Startup ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มซื้อขายกองทุนชั้นนำของไทยอย่าง FINNOMENA ถอดบทเรียนนอกตำราของการสร้าง Product และธุรกิจให้เติบโตอย่างแข็งแรงจนสามารถผ่านบททดสอบที่ท้าทายที่สุดของตลาดการลงทุนอย่าง ...

Comments are closed.