BusinessDesign

เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

service blueprint | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

Service Blueprint คืออะไร?? หลายคนอาจจะไม่คุ้นกับเครื่องมือชิ้นนี้ แต่เมื่อพูดถึงบริการแล้ว Service Blueprint เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยทำให้เราสามารถออกแบบบริการและการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ทั้งพนักงานและลูกค้า

แต่ก่อนจะรู้จัก Service Blueprint เราต้องรู้จักกับ Service Design ก่อน เพราะ Service Design เป็นเหมือนแนวคิดหลักที่มีเครื่องมือ Service Blueprint ไว้ใช้คู่กันนั้นเอง 

ซึ่ง Service Design คือกระบวนการออกแบบบริการที่คำนึงถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคนตลอดทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นตัวลูกค้า พนักงาน หรือเรียกง่ายๆ ว่า Stakeholders ทุกคนนั่นเอง โดยหลักการนี้มีวัตถุประสงค์ให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถปฏิบัติงานของตัวเองได้อย่างลื่นไหลและมีประสิทธิภาพที่สุด เพื่อเป็นบริการที่สร้างความประทับใจให้ทั้งตัวพนักงานและลูกค้า

ส่วน Service Blueprint ก็เป็นเครื่องมือสำหรับการออกแบบบริการ ที่ใช้แผนภาพเพื่อแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนการทำงานตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่หน้าบ้านไปถึงหลังบ้าน พร้อมแสดงให้เห็นว่าแต่ละ Touchpoint เชื่อมโยงกับระบบบริการต่างๆ อย่างไรบ้าง ทำให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจน เป็นเหมือนพิมพ์เขียวที่จะช่วยให้ปฏิบัติตามตั้งแต่ต้นจนจบได้

service blueprint 101 | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ
https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

ข้อดีของ Service Blueprint อย่างแรกคือทำให้เห็นจุดอ่อนระบบการทำงานเราได้ เพราะการสร้างแผนภาพขึ้นมา เราต้องลงรายละเอียดขั้นตอนทั้งหมด ทำให้เห็นภาพรวมของระบบและจุดเชื่อมโยง ซึ่งอาจทำให้เจอจุดบอดของกระบวนการทำงานของเรา

นำมาสู่อีกหนึ่งข้อดีคือช่วยให้เราเห็นโอกาสพัฒนาระบบบริการ ที่จะปรับปรุงให้ทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น ถ้าเรามีธุรกิจบริการ แล้วเห็นว่าการที่เรารู้ข้อมูลของลูกค้าจะช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น เราก็ออกแบบบริการของเราให้เก็บข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่ม Journey ซึ่งจะง่ายกับระบบหลังบ้านเราที่สามารถเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้าได้เลย และเมื่อลูกค้ากลับมาใช้อีกรอบ เราก็มีข้อมูลที่เก็บไว้แล้ว (เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ User Journey)

นอกจากจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจแล้ว ก็ยังไม่เสียเวลาในการให้ข้อมูลหรือใช้เวลาในการเลือกอีก เช่นเดียวกับพนักงานเองก็ไม่ต้องเสียเวลาและความพยายามในการเก็บข้อมูลใหม่ ที่สำคัญคือลดความเสี่ยงที่จะถามคำถามซ้ำๆ เพราะเราได้ออกแบบให้ถามไปตั้งแต่ครั้งแรกแล้ว

ซึ่งก็นำมาสู่ข้อดีข้อที่สามคือการทำ Service Blueprint จะช่วยลดการทำงานซ้ำซ้อน ระหว่างแผนกได้ ยิ่งถ้า Touchpoint แต่ละจุดอยู่ภายใต้การดูแลโดยคนละแผนกกันก็อาจเกิดการทำงานซ้ำ เช่นที่ยกตัวอย่างถ้าไม่ได้เห็นภาพรวม เราอาจมีการถามคำถามที่ซ้ำเดิมหลายรอบโดยที่เราไม่รู้ตัว ดังนั้นการออกแบบบริการมาก่อนจะช่วยลดความซ้ำซ้อนลงได้

service blueprint example | Skooldio Blog - เพราะบริการที่ดีไม่ใช่เรื่องบังเอิญ! Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ
https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

องค์ประกอบหลักๆ ของ Service Blueprint จะมีอยู่ 4 ตัวได้แก่

Customer Journey (User Action) ซึ่งเป็นส่วนที่แสดงถึงแอคชั่นของลูกค้า ว่าเขาจะต้องทำอะไรบ้างในการใช้บริการเราตั้งแต่เริ่มต้นจนจบตามลำดับไป

Frontstage Actions (Front-of-Stage Interactions) เป็นส่วนที่แสดง Action ของพนักงานหน้าบ้านว่าเขาจะต้อง interact กับลูกค้าอย่างไร

Backstage Actions (Back-of-Stage Interactions) ส่วนหลังบ้านที่จัดเตรียมงานต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้หน้าบ้านบริการลูกค้าได้อย่างลื่นไหล

Processes (Support Processes) คือระบบต่างๆ ที่จะเอามาใช้กับตัวหลังบ้าน

ซึ่งทั้ง 4 องค์ประกอบนี้ จะถูกจัดอยู่ในรูปของ cluster โดยมีเส้นแบ่ง 3 เส้นทั้ง 4 องค์ประกอบออกจากกัน ได้แก่

  1. Line of Interaction แยกส่วน interaction ว่าอันไหน interaction ของลูกค้า อันไหนขององค์กร
  2. Line of Visibility แยกระหว่างการกระทำที่ลูกค้าเห็น กับที่ลูกค้าไม่เห็น
  3. Line of Internal Interaction คือเส้นแบ่งระหว่างพนักงาน กับผู้ที่ทำงานสนับสนุนระบบทางอ้อม

ถ้าคุณอยากเริ่มต้นเรียนรู้การใช้ Service Design มาช่วยออกแบบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ เราขอแนะนำให้เลือกใช้เวลาและลงทุนอย่างคุ้มค่า ด้วยการศึกษากับผู้เชี่ยวชาญตัวจริงโดยตรง
.
ใน 🔴 Virtual Workshop สุดเข้มข้น ซึ่งได้เสียงตอบรับที่ดีจนต้องจัดต่อเนื่องเป็นรุ่นที่ 7 (ไม่ต้องมีพื้นฐานก็เรียนได้) ที่คุณจะได้เรียนรู้และฝึกฝนกระบวนการออกแบบบริการผ่านเครื่องมือต่างๆ ทั้ง Persona, User Journey Mapping, Service Blueprint เพื่อให้ลูกค้าและลูกทีมของคุณ ได้รับ Experience ที่ดีที่สุด
.
👩‍🏫 สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ

■ คุณเอย – ขวัญ พงษ์หาญยุทธ
นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ
นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London
.
🔥 พิเศษ Early Bird ส่วนลด 2,000 บาท สำหรับ 10 คนแรกเท่านั้น เพียงกรอกโค้ด SER_D9 เมื่อสมัครภายใน 12 พ.ย. 64 (เฉพาะในนามบุคคลธรรมดาเท่านั้น) ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่  Service Design in The Digital Age รุ่น 9


Service Design - Service Blueprint | Skooldio Blog

✅ ไม่ต้องมีพื้นฐานก็เรียนได้
✅ เรียนออนไลน์สดๆ ที่บ้าน ปลอดภัยและได้ความรู้จัดเต็ม!
✅ ถาม-ตอบ กับผู้สอนได้แบบ Real-Time
✅ เรียนจบแล้วได้ Certificate ไปยกระดับ Profile
✅ เหมาะสำหรับทั้ง SME / Product Owner / Project Manager ที่อยากออกแบบระบบการทำงานให้ลื่นไหล
.
🔴 เรียนออนไลน์สดๆ แบบ Virtual Workshop
⏱ วันที่ 26 พฤศจิกายน 2564 l เวลา: 09:30 – 17:00 น.

You may also like

อัปสกิล Data เปลี่ยน HR ธรรมดาสู่ “People Analyst” | Skooldio Blog
Data

อัปสกิล Data เปลี่ยน HR ธรรมดาสู่ “People Analyst”

ในแต่ละบริษัท ฝ่าย Human Resource ถือเป็นอีกทีมหนึ่งที่เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จขององค์กร เพราะถือเป็นฝ่ายที่ดูแลทรัพยากรที่สำคัญที่สุดขององค์กร นั่นก็คือ “ทรัพยากรมนุษย์” เพราะฉะนั้นหากการตัดสินใจของทีม HR เป็นการตัดสินใจด้วยความรู้สึก หรือใช้ Gut Feeling อยู่ละก็ ...

More in:Business

รู้จักอาชีพสุดฮอตปี 2022 Sale Analyst ตำแหน่งที่ทุกบริษัทตามหา | Skooldio Blog Data

รู้จักอาชีพสุดฮอตปี 2022 Sales Analyst ตำแหน่งที่ทุกบริษัทตามหา

ทุกคนเคยสังเกตไหมว่า  Sales  ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เสนอขายสินค้าให้กับทุกคนที่เดินผ่าน  ไม่ได้โทรหาทุกคนที่เขามีเบอร์โทรศัพท์ และไม่ได้ส่งอีเมลหาลูกค้าทุกคน เพราะอะไรเขาถึงปล่อยโอกาสการเข้าถึงลูกค้าไปแบบนั้น?  จริงๆ แล้ว การเสนอขายสินค้าหรือบริการนั้น ถ้าทำแบบไม่มีแบบแผนก็คงจะเหนื่อย และสิ่งที่แย่ไปกว่านั้นคือ อาจจะขายได้ไม่คุ้มเหนื่อยก็ได้  เพราะเวลา และแรงของ Sales ...
5 Business Metrics ที่คนทำธุรกิจต้องรู้| Skooldio Blog Business

5 Business Metrics ที่คนทำงานสายธุรกิจต้องรู้!!

คนทำงานสายธุรกิจยุคใหม่ ไม่ว่าจะเป็นตำแหน่งปฏิบัติการอย่าง Sales, Marketing, Analyst หรือจะเป็นตำแหน่งใหญ่ๆ อย่าง  Project Manager  ถ้าอยากจะทำผลงานให้ได้ดีเหนือคู่แข่ง ก็ต้องมีการใช้ Data ในการวางแผนกลยุทธ์ และวัดผลอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ไม่พลาดทุกโอกาสสำคัญทางธุรกิจ  ...
ทำไมคนทำงาน Excel ควรรู้จัก Power BI? | Skooldio Blog Data

ทำไมคนทำงาน Excel ควรรู้จัก Power BI?

ถ้าพูดถึงโปรแกรมที่ขาดไม่ได้สำหรับคนทำงานในยุคปัจจุบัน Spreadsheet คงเป็นหนึ่งในนั้น และต้องมีชื่อของ Excel ออกมาอย่างแน่นอน เพราะ Excel เป็นโปรแกรมที่สามารถทำได้สารพัดประโยชน์ ตั้งแต่เก็บข้อมูลในตาราง วิเคราะห์ข้อมูล ไปจนถึงการทำ Report และ Dashboard ...
Excel vs Google Sheets เครื่องมือไหน เหมาะกับงานคุณ? | Skooldio Blog Data

Excel vs Google Sheets เครื่องมือไหน เหมาะกับงานคุณ?

โปรแกรม Spreadsheets หรือโปรแกรมที่ใช้ทำงานแบบตาราง เป็นอะไรที่ขาดไม่ได้เลยสำหรับคนทำงาน ซึ่งสองโปรแกรมหลักๆ ที่เป็นที่นิยมใช้กันทั่วโลก ก็คือ Microsoft Excel และ Google Sheets แม้จะเป็นโปรแกรมที่หน้าตาคล้ายๆ กัน แต่ก็มีความแตกต่างกันอยู่พอสมควร ...

Comments are closed.