9 UX Tools ที่จะทำให้คุณเข้าใจ User ได้มากกว่าที่เคย

อย่างที่หลายๆคนรู้กันดีอยู่แล้วว่า หัวใจหลักในการทำ User Experiece (UX) Design คือการทำความเข้าใจผู้ใช้งาน รวมไปถึงปัญหาและความต้องการ เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบโจทย์การใช้งานและเข้าไปแก้ปัญหาต่างๆในชีวิตประจำวันของผู้ใช้งานได้ ไม่ใช่แค่รู้เพียงปัญหาในชีวิตประจำวันของผู้ใช้งานเท่านั้น เราควรเข้าใจปัญหา ความคิด และความรู้สึก ของผู้ใช้งานระหว่างใช้ผลิตภัณฑ์ของเราด้วย

โดยการที่จะรู้ Insight เหล่านี้ของผู้ใช้งาน เราจำเป็นต้องมีเครื่องมือ และกระบวนการที่สามารถวิเคราะห์และนำมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราต่อ วันนี้ Skooldio ได้รวบรวม UX Tools ดีๆที่สามารถนำไปใช้ในการอัพเกรดการออกแบบ User Experiece ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• Empathy Map
• Customer Journey Map
• User Experience Map
• Service Blueprint
• Stakeholder Mapping
• Mental Model
• Design Thinking
• Lean UX
• Usability Heuristics

Empathy Map

Empathy map คืออะไร?

Empathy map เป็นหนึ่งในเครื่องมือการหา Insight ของผู้ใช้งานเพื่อทำความเข้าใจปัญหาและความต้องการที่แท้จริง มีจุดประสงค์ในการทำเข้าใจในสิ่งที่ผู้ใช้งานพูดหรือทำ รวมไปถึงการทำความเข้าใจความคิด ความรู้สึกและมุมมองของผู้ใช้งานต่อผลิตภัณฑ์ของเรา เพื่อนำเอาข้อมูลต่างๆไปพัฒนาสินค้าและบริการต่างๆให้ดียิ่งขึ้น 

ซึ่ง Empathy Map ของแต่ละที่ จะมีรูปแบบที่ต่างกันเล็กน้อย โดยมีองค์ประกอบหลักๆ คือ 

Say and Do : สิ่งที่ผู้ใช้งานพูดและทำขณะใช้สินค้า บริการของเรา เช่น การบอกต่อสินค้าของเราทั้งในที่ส่วนตัวและสาธารณะ

Think and Feel : ผู้ใช้งานมีความคิดและความรู้สึกอย่างไรต่อผลิตภัณฑ์ของเรา อะไรเป็นแรงจูงใจให้มาใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา และอะไรยังเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่เข้าใจหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา

หรือถ้าจะลงลึกหรือเข้าใจในมุมอื่นๆ ก็จะสนใจในหัวข้อเพิ่มเติม เช่น

Who : ผู้ใช้งานที่เราต้องการทำความเข้าใจคือใคร ต้องเข้าใจว่าข้อมูลเบื้องต้นของผู้ใช้ที่เราต้องการหา Insight ก่อน

Hear : ผู้ใช้งานได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราในด้านใดบ้าง หรือจากใครบ้างรอบตัวผู้ใข้งาน เช่น ครอบครัว เพื่อน รวมไปถึงสื่อและบุคคลที่มีอิทธิพลต่อผู้ใช้งานด้วย

See : อะไรที่ผู้ใช้งานเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ อาทิเช่น โฆษณาต่างๆ ข้อเสนอต่างๆที่เขาให้ในชีวิตประจำวัน ซึ่งอาจจะเกี่ยวข้องกับแบรนด์คู่แข่งก็ได้

Pain : สิ่งที่เป็นปัญหาต่อผู้ใช้งานในขณะที่ใช้สินค้าของเรา เช่น อุปสรรคต่างๆในการใช้ ความไม่เข้าใจและใช้งานยาก เป็นต้น

Gain : สิ่งที่ผู้ใช้งานได้รับขณะที่ใช้สินค้าของเราอยู่ รวมไปถึงสิ่งที่เขาชอบและตอบโจทย์การใช้งานได้อย่างตรงจุด

โดยเราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ มาพัฒนาทั้งสินค้าและบริการ เพื่อพัฒนาจุดแข็งและกำจัดจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ รวมไปถึงการสร้างวิธีการสื่อสารกับผู้ใช้งานใหม่ได้อีกด้วย

Customer Journey Map

Customer Journey Map คืออะไร? 

Customer Journey หรือ User Journey เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้ในการทำความเข้าใจกระบวนการของผู้ใช้งานที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา รวมไปถึงสิ่งที่ผู้ใช้งานคาดหวัง ความคิด และ อารมณ์ ใช้เพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้นและหา Pain Point ของผู้ใช้งานในแต่ละกระบวนการเพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น เช่น ผู้ใช้งานมักจะออกจากระบบในช่วงไหน แล้วอะไรคือปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างนั้น เป็นต้น (3 ความเข้าใจผิดในการทำ User Journey)

มีองค์ประกอบหลักๆด้วยกัน 5 อย่าง ได้แก่

• Actor : ผู้ใช้งานที่เป็น Target ของเรา
• Scenario and Expectation : สถานการณ์ของผู้ใช้งานที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายของเขา ยกตัวอย่างเช่น สถานการณ์ที่ผู้ใช้งานกำลังจะเปลี่ยน Moblie Plan โดยคาดหวังว่าเขาจะสามารถประหยัดค่าใช้จ่าย มีข้อมูลที่เขาต้องการ และต้องการมี Customer Service ที่ดี เป็นต้น
• Journey Phases : ขั้นตอนของผู้ใช้งานที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ ซึ่งจะแตกต่างกันแล้วแต่สถานการณ์ เช่น การซื้อของ จะมีกระบวกการหาข้อมูล, ลองใช้, ซื้อ และ รีวิว เป็นต้น
• Actions, Mindsets, and Emotions : การกระทำ ความคิด และ อารมณ์ที่มีตลอดทั้ง Jouney โดยอารมณ์ของผู้ใช้งานจะถูกทำเป็นเส้นขึ้นลงเพื่อสื่อถืออารมณ์เชิงบวกและลบของผู้ใช้งาน
• Opportunities : การหาแนวทางจาก Insight ที่ได้ระหว่างการทำ Jouney เพื่อมาพัฒนาสินค้าและบริการ และ ทำให้ Customer Experience ดียิ่งขึ้น

User Experience Map

 

User Experience map คืออะไร? 

User Experience Map คือหนึ่งในเครื่องมือในการทำ UX ที่ช่วยให้เราสามารถพัฒนา Customer Jouney ได้อย่างละเอียด โดยหลักๆจะเป็นการช่วยให้เรามองภาพผลิตภัณฑ์ของเรา ด้วยมุมมองผู้ใช้งานของเรามากขึ้น โดยลงรายละเอียดในแต่ละ Touchpoint ที่ผู้ใช้งานได้พบเจอ ซึ่งวิธีการทำ Experience Map มีหลักๆ ด้วยกัน 6 ขั้นตอน ได้แก่

Create a Persona : การกำหนด Persona ของผู้ใช้งานช่วยให้เราเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้น ทำให้คนในทีมมองภาพรวมเดียวกันได้ง่ายยิ่งขึ้น  รวมไปถึงการเข้าใจผู้ใช้งานว่าสิ่งที่ต้องการคืออะไร ปัญหาที่กำลังเจอมีอะไรบ้าง และจะตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร ซึ่งเราสามารถมี Persona มากกว่า 1 แบบได้

Customer Stages : สิ่งแรกที่เราควรจะรู้คือ เป้าหมายหรือจุดประสงค์ของผู้ใช้งาน รวมไปถึงสิ่งที่เป็น Motivation ของผู้ใช้งาน หลังจากนั้นจึงศึกษาขั้นตอนของผู้ใช้งานว่าเขาผ่าน Process อะไรมาบ้าง ยกตัวอย่างเช่น เริ่มต้นด้วยการเข้าเว็บไซต์ หาข้อมูล เปรียบเทียบราคากับแบรนด์อื่น และ จบที่การกดสั่งซื้อ เป็นต้น

Define Customer Interaction : การหา Touchpoint หรือจุดที่เราได้เชื่อมต่อและติดต่อกับผู้ใช้งาน เช่น การสร้าง Account การกดเลือกสินค้า การจ่ายเงิน เป็นต้น เราควร List Touchpoint และรายละเอียดสิ่งที่ผู้ใช้งานจะมีประสบการณ์กับเราให้มากที่สุด เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและปัญหาในแต่ละกระบวนการ 

User Testing : นำผลิตภัณฑ์ของเราไปทดสอบกับผู้ใช้งาน และเก็บรวบรวม Feedback ให้ได้มากที่สุด ขั้นตอนนี้จะทำให้เราเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น  ความรู้สึกของผู้ใช้งานในแต่ละกระบวนการ ผู้ใช้งานสามารถหา Touchpoint นี้ได้อย่างไรและตอบสนองต่อสิ่งเหล่านั้นอย่างไร เป็นต้น

Identify Friction : หลังจากที่การรวบรวม Feedback ต่างๆแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการระดมความคิดกันในทีมเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถปรับปรุงหรือเพิ่มเติม เพื่อให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากที่สุด เช่น ผู้ใช้งานอ่านข้อความที่เราเน้นไว้หรือไม่ ถ้าหากไม่ได้อ่าน อะไรคือปัญหา การใช้เวลาโหลดนานเท่านี้ส่งผลกระทบต่อ Bounce rate หรือไม่ เป็นต้น

Address Friction : หลังจากที่สังเกตการณ์ระหว่างที่ผู้ใช้งานลองใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา และ เก็บข้อเสนอแนะต่างๆ รวมไปถึงการกำหนดว่าอะไรเป็นปัญหาได้แล้ว นำสิ่งเหล่านี้มาหาทางแก้ไขปัญหาที่ผู้ใช้งานพบเจอ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของเราตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด

Service Blueprint

Service Blueprint คืออะไร?

Service Blueprint คือแผนภาพที่แสดงกระบวนการทำงานทั้งหมด ทั้งในส่วนที่เป็นหน้าบ้านและหลังบ้าน โดยใช้ในการพัฒนาและออกแบบบริการและการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมไปถึงความสัมพันธ์ขององค์กรประกอบต่างๆ เช่น บุคลากร ผู้ใช้งาน และ กระบวกการทีเกิดขึ้นในขณะทำงาน ซึ่ง Service Blueprint ทำให้เราเข้าใจความรู้สึกผู้ใช้งานว่ามีประสบการณ์ต่อบริการของเรายังไง และปัญหาในแต่ละ Touchpoint ทุกๆช่วงของ Customer Jouney โดยจะประกอบไปด้วย 4 อย่างคือ

• Customer Journey (User Action) : แสดงถึง Action ของผู้ใช้งานหรือลูกค้าในการใช้บริการของเราตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ
• Frontstage Actions : แสดง Action ของพนังงานในการบริการลูกค้า หรือ มี Interaction กับลูกค้าอย่างไรบ้าง
• Backstage Actions : เป็นการทำงานส่วนหลังบ้าน ที่ทำให้งานบริการของเรา ออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• Processes (Supporting Services) : เป็นส่วนขยายเพื่อช่วยในการทำงานดียิ่งขึ้น ซึ่งก็คือระบบต่างๆที่เข้ามาช่วยการทำงานหลังบ้านนั้นเอง

ซึ่ง 4 องค์ประกอบข้างต้นนี้จะถูกแบ่งออกโดย 3 เส้น ได้แก่

• Line of Interaction : แยก Interaction ระหว่างลูกค้าและองค์กร
• Line of Visibility : แยก Action ที่ลูกค้าสามารถมองเห็นและไม่สามารถมองเห็นได้
• Line of Internal Interaction : แยกการทำงานของพนังงานและผู้สนับสนุนทางอ้อม

Service Blueprint ทำให้เราได้พบจุดอ่อนของบริการของเรา เพื่อที่จะแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดมากขึ้น เพราะสามารถลงรายละเอียดได้ทุกขั้นตอน และสามารถสร้างโอกาสต่างๆในการพัฒนาบริการของเราได้ดียิ่งขึ้นในแต่ละกระบวนการอีกด้วย

สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://blog.skooldio.com/service-blueprint/

Stakeholder Map

Stakeholder Map คืออะไร?

Stakeholder Map หรือแผนผังที่จะทำให้เห็นภาพผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดของการทำงาน แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของแต่ละฝ่าย เพื่อความง่ายต่อการเข้าใจว่างานที่ทำนั้นต้องมีส่วนเกี่ยวข้องกับใครบ้าง เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ทำให้ Service Design แตกต่างจากศาสตร์การออกแบบอื่นๆ ในกลุ่มด้วย

เพื่อให้เห็นภาพรวมของโปรเจค ว่าใครมีส่วนร่วมบ้างและเชื่อมโยงกันอย่างไร การใช้ Stakeholder Map สามารถใช้ได้หลากหลายสถานการณ์ โดยผู้เกี่ยวข้องจะแตกต่างกันไปแต่ละโปรเจกต์ เช่น การสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ จะต้องมี ผู้ใช้งานหรือลูกค้า, สถานการณ์ตลาดและอุตสาหกรรม เช่น คู่แข่ง, Supplier เป็นต้น การทำ Stakeholder Map มีขั้นตอนเพียงแค่ 4 ขั้นตอน

• Brainstorming : ระดมความคิดว่า ใครบ้างที่เกี่ยวข้องกับการทำโปรเจคนี้
• Categorization : จัดกลุ่มตามสายงานของแต่ละฝ่าย
• Prioritization : จัดหมวดหมู่ที่ได้ตาม Matrix เพื่อให้เข้าใจบทบาท และความสำคัญของแต่ละฝ่าย
• Stakeholder Communications : การสื่อสารกับทีมงาน

ประโยชน์ของการทำ Stakeholder Map คือทำให้เราทำงานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรโฟกัสไปที่ใคร และ ทรัพยากรใดที่ควรถูกใช้ ซึ่งทำให้เราสามารถวางแผนในการทำงานที่ดีขึ้น

Mental Model และ Conceptual Model

Mental model คืออะไร?

Mental Model คือสิ่งที่ผู้ใช้งานมีการเรียนรู้และเข้าใจมาแล้วว่าสิ่งต่างๆมีกระบวกการการใช้งานอย่างไร เช่น เมื่อเห็นปุ่มใดปุ่มนึง ผู้ใช้งานจะเข้าใจเองว่าปุ่มนี้จะพาเราไปที่หน้าไหนต่อ หรือ กดแล้วจะเกิดอะไรขึ้น ซึ่งเป็นหนึ่งใน UX Research Tools ซึ่งเข้ามาช่วยให้เราเข้าใจว่าผู้ใช้งาน รับรู้และตีความสิ่งต่างๆอย่างไร

ซึ่งแต่ละคนนั้น จะมีความแตกต่างกัน เนื่องจากมีปัจจัยและสภาพแวดล้อมที่ต่างกัน โดยปัจจัยหลักที่มีผลต่อการสร้าง Mental Model ได้แก่ ประสบการณ์ที่มีกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง สิ่งที่เราคาดเดา สัญชาตญาณ และ ปัจจัยรอบข้าง ซึ่ง Mental Model สามารถเปลี่ยนแปลงได้เมื่อมีประสบการณ์ใหม่ และ สามารถสอนให้เข้าใจสิ่งใหม่ๆได้

Conceptual model คืออะไร?

Conceptual Model คือหน้าตาของเว็บไซต์ หรือ Interface ที่ผู้ใช้งานสามารถมองเห็นได้ เมื่อเปิดเว็บไซต์ และ แอปพลิเคชันเท่านั้น เช่น ปุ่มต่างๆ เมื่อผู้ใช้งานเรียนรู้การตอบสนองของปุ่มต่างๆที่มีให้และเข้าใจ นั้นแปลว่าผู้ใช้งานได้เรียนรู้ Conceptual Model นั้นเอง

Mental Model มีส่วนสำคัญต่อการออกแบบเป็นอย่างมาก ซึ่งในการบวนการนี้ มักมีช่องว่างระหว่างงาน Mental Model และ Conceptual Model ของผู้ใช้งานอยู่ การที่เราได้รู้ว่าผู้ใช้งานกำลังคิดอะไรอยู่ และเขาผ่านประสบการณ์อะไรมาบ้าง ทำให้เราเข้าใจและสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ได้ตรงใจผู้ใช้งาน และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

หากเราไม่ได้คำนึกถึง Mental Model ของผู้ใช้งาน หรือ การออกแบบ Conceptual Model ที่ไม่สอดคล้องกับ Mental Model ผู้ใช้งานอาจมองว่าเว็บไซต์ของเราใช้งานยาก เพราะสิ่งที่ออกแบบมาไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้ใช้งานคิดไว้ หรือการที่ออกแบบเว็บไซต์ที่เหมาะกับคนเพียงกลุ่มเดียว ก็ทำให้ผู้ใช้งานกลุ่มอื่นๆ ไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะสื่อได้ ซึ่งปัญหาเหล่านี้อาจจะทำให้ผู้ใช้งาน เข้าไม่ถึงสิ่งที่เราต้อการสื่อสาร หรือ เลิกใช้เว็บไซต์ของเราไปเลย หลายๆคนอาจเคยเห็นว่าบางเว็บไซต์ ต้องมีวีดีโอมาสอนให้วิธีการใช้งานเว็บไซต์ เนื่องจาก Conceptual Model ที่ออกแบบมานั้นห่างไกลจากสิ่งที่ผู้ใช้งานคาดคิด (Mental Model)

Design thinking

source: maqe.com

Design thinking คืออะไร?

Design thinking กระบวนการคิดวิเคราะห์ปัญหาของผู้ใช้งาน รวมไปถึงวิธีการแก้ไขปัญหาและพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานให้ตรงจุดได้มากที่สุด (6 สิ่งที่องค์กรมักเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Design Thinking) โดยมีทั้งหมด 5 ขั้นตอน ได้แก่

• Empathize : ทำความเข้าใจลูกค้าหรือผู้ใช้งาน เช่น อะไรคือปัญหาที่มีอยู่และยังไม่ถูกแก้ไข สามารถใช้วิธีการสัมภาษณ์ เพื่อเก็บ insight ของผู้ใช้งานได้
• Define : ขั้นตอนของการคัดกรองและวิเคราะห์ปัญหาทั้งหมด เพื่อให้ได้ปัญหาที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
• Ideate : ระดมความคิด หาวิธีการแก้ไขปัญหาให้ได้มากที่สุด
• Prototype : สร้างต้นแบบจากการระดมความคิด ก่อนที่จะเข้าสู่กระบวนการผลิตจริง
• Test : ทดลองนำต้นแบบไปทดสอบกับผู้ใช้งานจริงๆ เพื่อนำ Feedback มาปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

โดยแนวคิดแบบนี้ก็คือแนวคิดแบบ Human Center/User Center ซึ่งเห็นหลักการเดียวกับการทำ User Experience และ Service Design

Lean UX

Source : hotjar 

Lean UX คืออะไร?

Lean UX เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการคิดวิเคราะห์และออกแบบผลิตภัณฑ์ เพื่ออกนอกกรอบและหาทางออกที่ดีที่สุด ด้วยการทำงานร่วมกันจากหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง อาทิ การทำงานกันระหว่าง UX Designer, Product Development and Developer ซึ่งส่งผลให้การทำงานเป็นไปได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่จำเป็นต้องส่งงานต่อกันเป็นทอดๆอีกต่อไป

โดยมีจุดประสงค์เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ให้รวดเร็วที่สุด เพื่อปล่อยออกไปสู่ตลาดหรือทดลองให้ผู้ใช้งานลองใช้จริงๆ และนำ Feedback และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้งานจริง มาปรับปรุงพัฒนาสินค้าต่อไป ซึ่ง Lean UX มีหลักๆ 3 ขั้นตอน ได้แก่

Think : ตั้งสมมุติฐานขึ้นมา เช่น การหาปัญหาของผู้ใช้งานในปัจจุบัน อะไรเป็นสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการมากที่สุด หลังจากนั้นศึกษาค้นคว้าหาข้อมูลต่างๆเพิ่มเติมเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากที่สุด

Make : กระบวนการใรการผลิต Prototype หรือ Wireframe เพื่อที่จะทดสอบกับผู้ใช้งานจริง

Check : ทดสอบ Prototype ของเราด้วยวิธีต่างๆ อาทิ A/B testing และ Usability และนำ Feedback จากผู้ใช้งานมาพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

โดยวงจร 3 ขั้นตอนนี้จะหมุนแบบนี้ไปเรื่อยๆ และเร็วขึ้น เพื่อช่วยในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถรับรู้ปัญหาและแก้ไขได้ไวมากขึ้น และช่วยลดเวลาในแต่ละกระบวนการมากขึ้นอีกด้วย

Usability Heuristics

Usability heuristics คืออะไร?

Usability เป็นตัวบ่งชี้คุณภาพและความยากง่ายในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ หรือ หน้าเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ซึ่ง Designer สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีความเข้าใจง่าย และใช้งานง่ายได้ด้วย 10 หลักการในการออกแบบ User Interface โดย Jakob Nielsen

• Visibility of system status : ควรบอกผู้ใช้งานตลอดว่าตอนนี้กำลังทำอะไรอยู่ หรือ มีการตอบสนองต่อแอคชันของผู้ใช้งานอยู่เสมอนั้นเอง เช่น หากกำลังอยู่ในกระบวนการ ควรมีไอคอนขึ้นมาแสดงว่ากำลังโหลดอยู่
• Match between system and the real world : ผู้คนมักคาดหวังว่าประสบการณ์บนโลกดิจิตัลและโลกแห่งความจริงจะใกล้เคียงกัน ดังนั้นควรออกแบบให้สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้ใช้งานคุ้นชินในชีวิตประจำวัน เพื่อให้ผู้ใช้งานเข้าใจง่ายโดยไม่ต้องเรียนรู้เพิ่มเติม
• User control and freedom : เมื่อผู้ใช้งานมีความต้องการอยากยกเลิกหรือย้อนกลับ เว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ควรมีปุ่มให้ผู้ใช้งานสามารถแก้ไขได้ชัดเจน
• Consistency and standards : ควรออกแบบให้สอดคล้องกันทั้งหมด โดยเฉพาะ หน้าตา โทนสี หรือลำดับเมนู ไม่ควรเปลี่ยนไปมา เพราะอาจทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกสับสนได้
• Error prevention : เพื่อป้องกันการผิดพลาด หรือ Error ควรมีการเตือนผู้ใช้งาน เช่น หากผู้ใช้งานกรอกฟอร์มผิด ระบบจะส่งสัญญาณเตือนโดยขึ้นเป็นกรอบสีแดง หรือ Pop-up แจ้งเตือน เป็นต้น
• Recognition rather than recall : ควรแสดงผลลัพธ์ หรือ ข้อมูลที่ผู้ใช้งานได้เลือกไปแล้ว หรือ ผ่านขั้นตอนใดๆมาแล้ว เช่น แสดงผลว่าตอนนี้ผู้ใช้งานเลือกสินค้าอะไรไปแล้วบ้าง เพื่อไม่ต้องให้ผู้ใช้งานจำสิ่งที่ตนเองผ่านมา
• Flexibility and efficiency of use : ควรออกแบบให้เหมาะกับผู้ใช้งานหลายๆระดับ เช่น ผู้ใช้งานเบื้องต้น สามารถใช้งานในระดับมาตราฐานได้ และมี Feature เพิ่มที่ผู้ใช้งานที่มีประสบการณ์หรือ Professional แล้วได้ใช้เป็น Option เสริม เช่น Shortcut
• Aesthetic and minimalist design : ควรออกแบบหน้าเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้เรียบง่าย และเข้าใจง่ายที่สุด ไม่ควรมีตัวหนังสือมากเกินไป เพื่อไม่เป็นการรบกวนผู้ใช้งานมากเกินไป
• Help users recognize, diagnose, and recover from errors : หากมีปัญหาเกิดขึ้น ควรมีการแจ้งผู้ใช้งานว่าผิดพลาดตรงไหน ทำไมถึงผิดพลาด รวมไปถึงวิธีการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
• Help and documentation : ในกรณีที่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมีความซับซ้อน ควรมีตัวช่วย เช่น link ต่างๆที่สามารถกดคลิ๊กเข้าไปอ่านบทความหรือ FAQs  หรือในกรณีที่พึ่งเริ่มต้นการใช้งาน ควรมีการแนะนำการใช้งานเบื้องต้นให้ ซึ่งผู้ใช้งานสามารถ Skip ได้หากไม่ต้องการ

นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเครื่องมือที่สามารถนำมาช่วยในการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้ ยังมีเครื่องมือในการช่วยออกแบบอีกมาก โดยเราสามารถเลือกใช้ได้ตามจุดประสงค์ที่เราต้องการ เพื่อนำมาทำความเข้าใจผู้ใช้งานอย่างลึกซึ้งก่อนที่จะพัฒนาหรือปรับปรุง product ให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากยิ่างขึ้น