3 เทคนิค สร้างอิมแพคให้ธุรกิจ ด้วย Data แบบเข้าใจง่าย

ยิ่งรู้ใจลูกค้ามากเท่าไหร่ ธุรกิจคุณยิ่งได้เปรียบมากเท่านั้น หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง คือการใช้ Data ให้เป็น

ถอดรหัสเทคนิคการเก็บและหยิบ Data มาสร้างอิมแพคให้ธุรกิจแบบเข้าใจง่าย และปรับใช้ได้จริง โดยดร.ต้า – วิโรจน์ จิรพัฒนกุล ผู้ร่วมก่อตั้ง Skooldio และอดีต Data Scientist ที่ Facebook Headquarter ซึ่งได้ไปร่วมพูดคุยกับ PacRim Group ในหัวข้อ Innovation from What Customers Don’t Say

1. วิธีเข้าใจความต้องการลูกค้าฉบับ Facebook

สมัยทำงานที่ Facebook หนึ่งในเครื่องมือมาตรฐานที่ใช้กัน คือการสัมภาษณ์ลูกค้าถึงวิธีใช้สินค้าเรา ซึ่งจะทำให้เข้าใจความต้องการลึก ๆ มากขึ้น เช่น เขาไม่ได้ต้องการแค่ฟังก์ชัน แต่ต้องมี Emotional Need อย่างความง่าย สะดวก สบาย ปลอดภัย สอดแทรกลงไป เพื่อทำให้สินค้าประสบความสำเร็จ

ส่วนโลกดิจิทัลยุคใหม่ที่มีข้อมูลมหาศาล เราสามารถ log ข้อมูล user ไว้ได้ เหมือนกำลังสำรวจลูกค้าตลอดเวลา ทำให้เห็นพฤติกรรมที่ลูกค้าทำได้ว่าชอบทำอะไร ใช้เวลากับ feature ไหนนาน ซึ่งจะเป็นตัว trigger ที่ช่วยจุดประกายคำถามต่อไป

2.แค่รู้จักใช้ Data ธุรกิจก็ปังกว่าเดิม!

Data ช่วยให้เห็นสิ่งที่คนทำ แต่ไม่ได้บอกเรา เช่น ถ้าคนต้องตอบแบบสอบถามว่า คุณเล่น Facebook วันละกี่ชั่วโมง? คนส่วนใหญ่มักจะตอบต่ำกว่าเวลาจริงที่ track ได้จากระบบเสมอ เพราะพื้นฐานของคนเรามักจะมี Bias กับพฤติกรรมที่ทำให้ตัวเองดูไม่ดี

และ Data ยังทำให้เห็น Struggling Moment หรือจุดที่ลูกค้าติดปัญหา เช่น หน้าเว็บไหนที่คนส่วนใหญ่ติดขัด, flow หน้าไหนที่จะจ่ายตังค์แต่ไม่จ่ายสักที

นอกจากนี้ข้อดีของ Data คือจะช่วยเรื่อง Speed ถ้าอยากเข้าใจลูกค้าหลายคนก็ไม่ต้องรอ สามารถดึงข้อมูลมาวิเคราะห์ได้เลย ยิ่งช่วง Covid-19 ที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนบ่อย ยิ่งช่วยให้เราอัปเดตข้อมูล Insight ลูกค้าได้บ่อยขึ้น

รวมถึงยังมีประโยชน์ในแง่ของการ Scale ข้อมูล เพราะลูกค้าแต่ละคนเท่ากับข้อมูลหนึ่งชุด เราสามารถเลือกได้ว่าอยากวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่ทำอะไร เพื่อให้เห็นตัวเลขที่ชัดเจน หรือจะเก็บข้อมูลเป็นรายบุคคลก็ดึงมาวิเคราะห์ได้ทันที

3.องค์กรเล็กแบบ SME เริ่มเก็บข้อมูลยังไงดี

อยากให้ทุกคนเริ่มตั้งคำถามว่า เราอยากรู้อะไร? อยากเห็นอะไร? เน้นว่าต้องเริ่มให้ง่ายและไว อย่ารอให้เกิดความมั่นใจที่สุดแล้วค่อยทำ (เพราะโมเมนต์นั้นไม่มีอยู่จริง) จากนั้นรีบเก็บข้อมูลโดยใช้เครื่องมือสำเร็จรูปง่ายๆ เช่น Google Analytics / Facebook Insights / Spreadsheet

และอย่าเอาข้อมูลมาหาแค่ค่าเฉลี่ย แต่ต้องหา ‘เสียงกระซิบจากลูกค้า’ โดยตั้งคำถามให้ลึกขึ้น เช่น ถ้าเปิดร้านกาแฟ นอกจากควรรู้ว่าเมนูและช่วงเวลาไหนที่ขายดี / ขายไม่ดี ลองตั้งคำถามกับสิ่งอื่นๆ ที่เกิดขึ้น

สมมติมีเมนูเครื่องดื่มในร้านที่ขายไม่ค่อยดี แต่มีคนซื้อประจำ ลองตั้งคำถามว่าอะไรที่ทำให้เขาซื้อประจำ? มีอะไรแตกต่างจากลูกค้าคนอื่นหรือเปล่า? แม้ว่าในขั้นตอนนี้อาจยังไม่เจอ solution ก็ให้ลองตั้งคำถามต่อ จะทำให้เห็นภาพชัดเจนและเอาไป take action ได้ง่ายขึ้น

หากธุรกิจอยากเริ่มวางกลยุทธ์ด้วย Data พบกับหลักสูตรเวิร์กชอปผู้บริหารระดับสูง 2 วัน ‘Driving Digital Strategy with Data-Enabled Innovation’ ให้คุณเข้าใจการสร้างกลยุทธ์ธุรกิจดิจิทัล พร้อมกับการนำ Data มาใช้เพื่อสร้างศักยภาพในการแข่งขันให้กับธุรกิจ

คลิก เพื่ออ่านรายละเอียดหลักสูตร