By เมื่อพูดถึงโรงพยาบาล ภาพที่ผุดขึ้นในหัวมักจะเป็นสถานที่ที่น่ากลัว บรรยากาศไม่ดี ตึกเก่า ๆ คนเยอะ ห้องรอตรวจที่ไม่มีความสวยงาม และกลิ่นน้ำยาฆ่าเชื้อ ซึ่งทำให้รู้สึกหดหู่และไม่เป็นมิตร แต่ Rotterdam Eye Hospital ในประเทศเนเธอร์แลนด์ ได้เปลี่ยนภาพจำของโรงพยาบาลให้ไม่เหมือนเดิม
ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ผู้บริหารของ Rotterdam Eye Hospital ได้นำ Design Thinking มาใช้ในการปรับเปลี่ยนโรงพยาบาล จากสถานที่หาหมอ ซ่อมแซมร่างกายทั่วไป ให้กลายเป็นพื้นที่ที่สดใสและอบอุ่น โดยเริ่มจากการทำความเข้าใจประสบการณ์ของผู้ป่วย ซึ่งพบว่าผู้ป่วยส่วนใหญ่กลัวการตาบอด ดังนั้นเป้าหมายหลักคือการลดความกลัวของผู้ป่วย
นอกจากนี้ ทีมงานได้ศึกษาแนวคิดจากทั้งในและนอกวงการแพทย์ เพื่อหาวิธีพัฒนาการบริการ เช่น ศึกษาระบบการนัดหมายแบบ just-in-time มาจากซูเปอร์มาร์เก็ตระดับไฮเอนด์อย่าง Albert Heijn และสายการบิน KLM ตลอดจนแนวทางการบริหารจัดการจากสมาคมโรงพยาบาลตาระดับโลกและยุโรป
🟣 การทดลองเล็ก ๆ ที่สร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างยิ่งใหญ่
ทีมแพทย์และพยาบาลได้ร่วมกันออกแบบการทดลองเล็ก ๆ จากแนวคิดที่น่าสนใจ เช่น การส่งเสื้อยืดลายสัตว์ให้เด็ก ๆ ก่อนเข้ารับการรักษา และแพทย์ก็สวมเข็มกลัดรูปสัตว์ชนิดเดียวกันในระหว่างการตรวจ เพื่อสร้างความคุ้นเคยและความรู้สึกเป็นกันเอง
อีกทั้งยังมีการปรับปรุงสภาพแวดล้อม เช่น การตกแต่งแผนกเด็กให้ดูสนุกและไม่น่ากลัว มีการสร้างบันไดที่เคาน์เตอร์บริการ เพื่อให้เด็ก ๆ สื่อสารกับเจ้าหน้าที่ได้ในระดับสายตา
แม้ไม่ใช่ทุกไอเดียจะได้ผล แต่ทีมงานก็วิเคราะห์และเรียนรู้จากการทดลองต่าง ๆ เหล่านั้น เพื่อนำมาปรับปรุงต่อไป
การสร้างบรรยากาศที่อบอุ่นขึ้นของ Rotterdam Eye Hospital ส่งผลดีหลายอย่าง ผู้ป่วยหายเร็วขึ้นและมีประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น โรงพยาบาลสามารถทำการรักษาได้ 95% โดยไม่ต้องพักค้างคืน และได้คะแนนความพึงพอใจจากผู้ป่วยถึง 8.6/10
นอกจากนี้โรงพยาบาลยังเป็นที่รู้จักในฐานะ innovator ที่นำ Design Thinking มาใช้ นอกจากคนไข้จะมีความสุขแล้วทีมงานเองก็มีความสุขในการทำงานมากขึ้นด้วย
Design Thinking ได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถเปลี่ยนโรงพยาบาลให้กลายเป็นสถานที่ที่อบอุ่นและเป็นมิตรได้ ด้วยการยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางหรือ customer centric และการทดลองเล็ก ๆ อย่างต่อเนื่อง ไม่เพียงแค่ช่วยให้ผู้ป่วยมีประสบการณ์ที่ดีขึ้น แต่ยังส่งผลให้ทีมงานมีความสุขและภาคภูมิใจในงานมากขึ้นด้วย
💜 นี่คือพลังของการคิดเชิงออกแบบที่เน้นประสบการณ์ของผู้ใช้งานเป็นหัวใจสำคัญ
Reference: https://hbr.org/2016/12/how-design-thinking-turned-one-hospital-into-a-bright-and-comforting-place
ถ้าคุณอยากสร้างสรรค์นวัตกรรมด้วยกระบวนการคิดเชิงออกแบบ หรือ Design Thinking คิดค้นนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ผู้ใช้อย่างแท้จริง 👉 ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
