3 ความเข้าใจผิดในการทำ User Journey

User Journey เป็นเครื่องมือในการทำความเข้าใจลูกค้า ที่ไม่ว่าคุณจะเป็นนักการตลาด, UX/ UI Designer หรือคนวางแผนกลยุทธ์ที่ต้องทำความเข้าใจผู้ใช้งานของคุณ น่าจะผ่านมือ ผ่านตา และมีความคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี

แม้ว่า User Journey จะเป็นเครื่องมือยอดนิยมเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า ด้วยรูปแบบการทำงานที่ไม่ซับซ้อน และให้ผลลัพธ์ชัดเจน แต่เมื่อถึงเวลาใช้งานจริง หลายคนอาจเริ่มต้นใช้งานเครื่องมือนี้แบบงงๆ ได้เช่นกัน ลองมารีเช็คดูว่าคุณเคยพบปัญหาในการทำ User Journey แบบนี้บ้างไหม

1. ยึดกระบวนการมากเกินไป

ในกรณีนี้ ผมขอยกตัวอย่างเป็น ลูกค้าอยากย้ายค่ายมือถือ หลายคนที่เข้าใจว่าจะต้องเขียนกระบวนการที่จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้า/บริการของเรา ก็จะไปโฟกัสเรื่อง ลูกค้าจะต้องยื่นเอกสารอะไรบ้าง ต้องเขียนคำร้องต่างๆ หรือต้องชำระเงินเท่าไร

แต่ที่จริงแล้ว เมื่อเริ่มเขียน User Journey เราต้องสวมหมวกตัวเองเป็นลูกค้า แล้วคิดว่า หากต้องการได้รับสินค้า/บริการสักอย่าง เราจะเริ่มคิด เริ่มทำอะไรบ้าง และเรียงลำดับไปเรื่อยๆ จนได้รับสิ่งนั้นในที่สุด เช่น ลูกค้าจะมองหาโปรโมชันใหม่ๆ นำราคาไปเปรียบเทียบกับเจ้าอื่น เป็นต้น


2. มีตัวละครที่เกี่ยวข้องมากเกินไป

หลายคนชอบวิเคราะห์อย่างละเอียดว่า ในกิจกรรมหนึ่งๆที่ลูกค้าต้องทำนั้นมีความสัมพันธ์กับใครบ้าง ทำให้เราอาจจะใส่คนที่เกี่ยวข้องมากเกินไป ซึ่งนั่นจะทำให้ user journey ยุ่งเหยิงไม่รู้จบ

ในทางกลับกัน ลองมองหาใครสักที่จะเป็นตัวละครหลักใน journey นั้นๆ เพื่อดำเนินเรื่องตั้งแต่ต้นจนจบ อาจจะใส่คนที่มีความเกี่ยวข้องมากๆ เพิ่มลงไป หากพบว่าเขาอยู่ในหลายๆ กิจกรรมสำคัญบน journey


3. ลงรายละเอียดมากเกินไป

งานละเอียดเป็นงานที่ดี ยิ่งเราเขียน journey ให้ละเอียดเท่าไร เราก็จะเห็นพฤติกรรมของ user ได้ชัดเจนมากขึ้น แต่การใส่ขั้นตอนที่ละเอียดเกินไป ก็อาจทำให้เราหลงทางได้เช่นกัน

เราควรใส่กิจกรรมที่สำคัญลงไปใน journey ก่อน ที่เรารู้สึกว่า หาก user ไม่ทำกิจกรรมนี้ เขาจะไม่ได้รับสิ่งที่เขาต้องการ ดีกว่าไปลงรายละเอียดในกิจกรรมปลีกย่อยที่ไม่สำคัญเท่าไหร่ ละเอียดในที่ที่ควรจะละเอียดดีกว่านะ! ทั้งนี้เป็นเพียงคำแนะนำเพียงส่วนหนึ่งในการทำ User Journey เท่านั้น ในการออกแบบ UX ให้ผู้ใช้งานเข้าใจ ให้ดึงดูด และเพื่อให้ผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ยังต้องอาศัยกระบวนการอื่นๆ และการออกแบบ Interface ที่ดีอีกด้วย


สำหรับใครที่อยากเรียนรู้พื้นฐานเครื่องมือ User Journey สามารถมาเรียนรู้เพิ่มเติมได้จากเวิร์กชอป Service Design in the Digital Age ด้วย User Journey เป็นหนึ่งในเครื่องมือในการสร้าง Service Desigm ที่ดี ซึ่งในเวิร์คชอป นอกจากจะได้มารู้จักเครื่องมือ User Journey แล้ว ก็จะได้ลองทำ Framework อย่าง Persona และ Service Blueprint อีกด้วย
แล้วมาพบกันได้ที่ เวิร์กชอป Service Design in the Digital Age

Service Design in the Digital Age