By LINE OA หรือ LINE Official Account เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการทำการตลาดออนไลน์ที่เหมาะสมสำหรับทุกธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMEs) ที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการติดต่อกับลูกค้าเก่า เช่น การนำเสนอสินค้าใหม่ หรือโปรโมชันที่น่าสนใจในช่วงต่าง ๆ เพื่อที่จะกระตุ้นการซื้อซ้ำ ตลอดจน การเริ่มต้นสานสัมพันธ์กับลูกค้ารายใหม่ ๆ ที่อาจจะเพิ่งรู้จักแบรนด์ และอยู่ในช่วงของการหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจ
ในบทความนี้เราจะมาแนะนำตัวอย่าง 3 วิธีในการทำการตลาดออนไลน์ผ่านเครื่องมือที่ LINE OA มีพร้อมให้ใช้งานง่าย ไม่ว่าจะเป็นการใช้การ Broadcast (บรอดแคสต์) หรือการส่งข้อความถึงกลุ่มลูกค้าจำนวนมากในทีเดียว, การติด Chat Tag เพื่อให้เราสามารถแยกกลุ่มลูกค้าที่เรามีออกเป็นกลุ่มเล็ก ๆ ทำให้เราเข้าใจและสามารถจัดกลุ่มลูกค้าตามลักษณะหรือพฤติกรรมได้ชัดเจนมากขึ้น, และการทำ Customer Relationship Management หรือ CRM เพื่อการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้ใช้สินค้า หรือบริการของธุรกิจต่อไป
ถึงตรงนี้หลายคนที่ทำการตลาดออนไลน์ในยุคนี้อยู่แล้วน่าจะต้องเคยรู้จัก หรือผ่านตา หรืออาจจะมี LINE OA และเคยใช้งานมาบ้างแล้ว แต่สำหรับคนที่ยังลังเลอยู่ว่าการทำการตลาดออนไลน์บน LINE OA จะเป็นทางเลือกที่คุ้มค่า คุ้มเวลา และเหมาะสมกับธุรกิจของเราหรือไม่นั้น เราจะมาสรุปสั้น ๆ ให้อ่านกันก่อน ว่าทำไมเราถึงคิดว่า LINE OA เป็นหนึ่งในช่องทางการทำการตลาดออนไลน์ที่คุณไม่ควรมองข้าม
Table of Contents
LINE OA คืออะไร
LINE Official Account หรือ LINE OA คือบัญชี LINE อย่างเป็นทางการสำหรับเจ้าของกิจการเพื่อใช้ในเชิงพาณิชย์ สำหรับเป็นตัวกลางในการสื่อสารระหว่างร้านและลูกค้า โดยสามารถเพิ่มเพื่อนได้แบบไม่จำกัด ใช้พูดคุยสื่อสารกับลูกค้า ทักทาย (Greeting Message) บรอดแคสต์ (LINE Broadcast) ทั้งข้อความ รูปภาพ และวิดิโอ เป็นหน้าร้านโชว์สินค้า ชำระเงิน และเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สมบูรณ์
ทำไมถึงควรเลือกทำการตลาดออนไลน์บน LINE OA
การทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน การตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงและให้บริการที่ดีต่อลูกค้านั้นกลับมามีความสำคัญมากขึ้น เครื่องมือ LINE Official Account (LINE OA) ถือเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยหลากหลายเหตุผล
LINE มีผู้ใช้งานในประเทศไทยจำนวน 54 ล้านคน
LINE เป็นแพลตฟอร์มที่ในปัจจุบันมีผู้ใช้งานในประเทศไทยจำนวน 54 ล้านคน* หนึ่งในหลายจุดเด่นของ LINE คือปัจจุบันแทบจะถือได้ว่า LINE ไม่ได้เป็นเพียงแค่แพลตฟอร์มสื่อสาร แต่ยังเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตประจำวันของคนไทยไปแล้ว ด้วยฟีเจอร์หลากหลายที่ LINE มีให้ ที่นอกจากการส่งข้อความ (LINE Chat), Voice call, VDO call, การแชทกลุ่ม แล้ว ยังมีฟีเจอร์การซื้อของผ่าน LINE Shopping, การอัปเดตข่าวสารทั่วไปผ่าน LINE TODAY, และการใช้จ่ายผ่าน LINE Wallet อีกด้วย ในปัจจุบันการทำการตลาดออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์ม LINE ด้วยการใช้ LINE OA จึงเป็นหนึ่งในทางเลือกการทำการตลาดออนไลน์ ที่เราจะสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ในจำนวนมากในระยะเวลาอันสั้นอย่างง่ายดาย
เข้าใจลูกค้ามากขึ้นด้วยข้อมูลใน LINE OA
ในยุคการตลาดดิจิทัลนี้ ข้อมูลถือเป็นหนึ่งในเรื่องที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ การมีข้อมูลต่าง ๆ ของกลุ่มลูกค้าของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น ประวัติการซื้อ, สินค้าที่สนใจ, เพศ, ภูมิลำเนาของลูกค้า รวมไปถึง อัตราการเปิดอ่านข้อความ, และอัตราการบล็อค เป็นต้น จะทำให้เราสามารถวิเคราะห์หา Insight และเข้าใจกลุ่มลูกค้าของแบรนด์มากขึ้น นำไปสู่การสื่อสารการตลาดที่ตรงใจลูกค้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย
โดยหากคุณยังไม่เคยมีข้อมูลในส่วนนี้มาก่อน หรือรู้สึกต้องการเข้าใจมากขึ้นว่ากลุ่มลูกค้าของแบรนด์เป็นใคร ด้านตัว LINE OA ก็มีวิธีเก็บข้อมูลส่วนนี้ด้วยหลาย ๆ วิธี เช่น การใช้ Chat Tag หรือ การใช้แบบสอบถาม (Survey / Questionnaire) เป็นต้น ซึ่งหากใครที่สนใจเรียนรู้เพิ่มเติม ทาง Skooldio ได้รวบรวมการวิธีการเก็บข้อมูลวิธีต่าง ๆ ผ่าน LINE OA ในคอร์สออนไลน์ Data-Driven Marketing with LINE OA โดยในคอร์สนี้เราได้ 2 ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์ ที่ผ่านการคัดเลือกจาก LINE ประเทศไทย หรือ LINE Certified Coach ปี 2023 ที่จะมาอธิบายให้คุณเข้าใจอย่างละเอียดเลยทีเดียว
ทางเลือกในการทำการตลาดออนไลน์ แบบงบประมาณจำกัด
หนึ่งในคุณสมบัติที่ทำให้ LINE OA น่าสนใจสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดใหญ่คือ การใช้งบประมาณที่ไม่เยอะ เมื่อเทียบกับการโฆษณาในสื่ออื่น ๆ เราสามารถโปรโมตสินค้า ส่ง Broadcast เพื่อประชาสัมพันธ์ไปยังลูกค้าที่ถูกกลุ่มโดยไม่ต้องยิง Ads และสามารถใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ได้โดยไม่ต้องใช้งบประมาณเยอะมาก ทำให้ LINE OA เป็นเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจทุกขนาดที่ต้องการการตลาดที่มีผลตอบรับมากขึ้น
การใช้ LINE OA ในการทำธุรกิจเป็นทางเลือกที่ดีที่คุณควรพิจารณา เนื่องจากมีความสามารถในการเก็บ insight ข้อมูลลูกค้า ใช้งบประหยัด และเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจของคุณ
3 ตัวอย่างวิธีทำการตลาดออนไลน์ผ่าน LINE OA
ส่งข้อความให้ถึงกลุ่มลูกค้าด้วย LINE Broadcast
LINE Broadcast คือการส่งข้อความทั่วไปถึงกลุ่มลูกค้าที่ติดตามเราอยู่ โดยเราสามารถใช้ได้หลากหลายรูปแบบของข้อความ ไม่ว่าจะเป็น ข้อความตัวอักษร, ข้อความเสียง, แบบสอบถาม, รูปภาพ, วิดีโอ, LINE Rich Messages หรือแม้กระทั่ง LINE Coupon เป็นต้น ซึ่งจุดเด่นของ LINE Broadcast อีกหนึ่งอย่างก็คือ เราสามารถระบุกลุ่มผู้ที่รับข้อความได้ ว่าจะส่งถึงแค่กลุ่มลูกค้าบางกลุ่ม หรือส่งหาทุกคนที่ติดตามเรา
LINE Broadcast หรือการส่งข้อความทั่วไปถึงกลุ่มลูกค้านั้นถือว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความรับรู้ (Awareness) ให้กับธุรกิจหรือการโปรโมทสินค้าที่เราต้องการขายในช่วงเวลานั้น ๆ
ตัวอย่างของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จผ่านการทำ LINE Broadcast เช่น Basics by Sita ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ที่มียอด follower หลักแสน ซึ่งคุณยาย่าเจ้าของแบรนด์เล่าผ่านบทความ “ลงทุนน้อย แต่ยอดขายพุ่งกระฉูด อะไรคือเคล็ดลับของ Basics by Sita” บนเว็บไซต์ LINE for Business อย่างน่าสนใจมาก ๆ ว่า
การบรอดแคสต์เหมาะกับ Basics by Sita มาก เพราะเราออกสินค้าใหม่ทุกวัน การบรอดแคสต์ทำให้ลูกค้าเห็นสินค้าเราทันที แล้วเรายังเลือกได้ด้วยว่าจะส่งเป็นการ์ดเมสเสสเพื่อให้ลูกค้าเห็นตัวเลือกสินค้าที่หลากหลาย หรือส่งแบบ Rich Video ที่เป็นวิดิโอเต็มจอเพื่อสร้างจินตนาการผ่านภาพเคลื่อนไหว พอลูกค้าเห็นว่าใส่ออกมาแล้วเป็นแบบไหน เขาก็ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นก็ได้ ซึ่งการบรอดแคสต์นี้จะช่วยสร้างยอดขายได้ทันทีแบบไม่ต้องเสียเวลาโฆษณาใหม่ทุกครั้ง แต่เข้าถึงลูกค้าได้เลยใน 1 นาที
อย่างไรก็ตาม นอกจากธุรกิจร้านเสื้อผ้าออนไลน์ ธุรกิจร้านอาหาร หรือคาเฟ่ ก็สามารถนำ LINE Broadcast ไปปรับใช้ได้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น หากเรามีโปรโมชันพิเศษ หรือต้องการเปิดตัวเมนูใหม่สูตรพิเศษของทางร้าน เราก็สามารถส่งข้อความ Broadcast ไปยังลูกค้าใน LINE OA เพื่อประชาสัมพันธ์เมนูใหม่และเสนอโปรโมชันพิเศษได้ เช่น การเสนอโปรโมชัน ซื้อ 1 แก้ว ฟรี 1 แก้ว เฉพาะวันเปิดตัวเมนูสุดพิเศษเท่านั้น เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า เป็นต้น
ใช้ Chat Tag จัดระเบียบกลุ่มลูกค้า เพื่อการสื่อสารที่ตรงจุด
นอกเหนือจาก LINE Broadcast หากลุ่มลูกค้าทั่วไปที่ติดตามเราอยู่แล้วนั้น การติด Chat Tag ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีในการทำการตลาดออนไลน์ผ่าน LINE OA ที่มุ่งเน้นให้เราสามารถสื่อสารได้อย่างโดนใจลูกค้า
Chat Tag คือหนึ่งในเครื่องมือที่ LINE OA มีเพื่อช่วยให้เรารู้จัก และรู้ใจลูกค้า มากยิ่งขึ้น โดย Chat Tag ช่วยให้เราสามารถจัดกลุ่ม, ติดสถานะ หรือแบ่งประเภทผู้ใช้งานได้ด้วยตัวเอง เช่น สำหรับธุรกิจขายเครื่องดื่มทั่วไป เราสามารถติด Tag “Non Dairy” ให้กับแชทของกลุ่มลูกค้าที่ทักมาสอบถามแสดงความสนใจเครื่องดื่มที่ไม่ใส่นม หรือใช้นมจากพืช ทำให้เวลา Broadcast ข้อความใด ๆ เช่น เรากำลังมีโปรโมชัน ส่วนลด 10% สำหรับเครื่องดื่ม Vegan ทุกประเภท เราก็จะสามารถเลือกส่งให้เฉพาะกับกลุ่มลูกค้าที่ถูกติด Tag “Non Dairy” ก่อนได้ เพื่อสร้างความสนใจ และกระตุ้นให้ลูกค้ารับรู้ถึงโปรโมชันที่เกี่ยวเนื่องกับสิ่งที่ต้องการ นอกจากจะเป็นสร้างโอกาสในการขายแล้ว การเสนอของที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มแบบเฉพาะเจาะจง ยังเป็นการประหยัดต้นทุนในการ Broadcast ได้อีก ซึ่งการติด Chat Tag นั้นก็ถือเป็น 1 ใน 4 วิธีการ Broadcast ผ่าน LINE OA แบบ Narrowcast ที่จะเพิ่มโอกาสในการกดซื้อ และลดโอกาสในการโดนลูกค้า Block อีกด้วย
ประโยชน์ของ Chat Tag ที่สำคัญมาก ๆ อีกข้อหนึ่งก็คือ ด้วยความที่ Chat Tag คือการติดสถานะให้กับลูกค้า ดังนั้นสิ่งนี้จะทำให้ Admin สามารถรู้ข้อมูลลูกค้าว่าอยู่ในสถานะใด หรือกลุ่มความสนใจประเภทใด เมื่อลูกค้าทักมาอีกครั้งก็จะสามารถตอบคำถามได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาอธิบาย นำไปสู่การแก้ปัญหา หรือการเสนอขายสินค้าที่ตรงใจลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
เริ่มสร้างกลยุทธ์ CRM ด้วย LINE OA
CRM เป็นเรื่องสำคัญของการทำธุรกิจ โดยเป้าหมายสำคัญคือการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้ใช้สินค้า หรือบริการของธุรกิจต่อไป เพราะค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Cost) นั้นย่อมสูงกว่าการรักษาคนที่เป็นลูกค้าเดิม
จากบทความ Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับธุรกิจ
เชื่อว่าหลายคนที่ได้เคยยินคำว่า CRM หรือ Customer Relationship Management แต่ทำธุรกิจประเภท B2C ที่มีมูลค่าการซื้อขายไม่ได้สูงมาก หรือแม้แต่ธุรกิจประเภท B2B ก็ตาม แต่ขนาดขององค์กร และจำนวนลูกค้ายังไม่ได้มีเยอะมากนั้น จะยังรู้สึกว่าการทำ CRM เป็นเรื่องไกลตัว เพราะก็ยังจัดการลูกค้าได้อย่างทั่วถึง หรืออาจจะยังไม่เห็นประโยชน์ของการทำ CRM ขนาดนั้น
แต่ทว่า หากคุณเริ่มมีปัญหากับการที่ลูกค้าเริ่มเปลี่ยนใจไปซื้อของจากแบรนด์คู่แข่ง วันนี้คุณอาจจะอยากเริ่มหันกลับมาสนใจกับคำว่า CRM มากขึ้น เพราะ คำว่า CRM หรือ Customer Relationship Management สุดท้ายแล้วก็คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้า หรือคือการทำให้ลูกค้ามีความพอใจมากที่สุด กับสินค้าและบริการของแบรนด์ของเรา เกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ที่ถ้าจะอธิบายง่าย ๆ เลยก็คือ ไม่ว่ามีคู่แข่งเกิดขึ้นซักกี่ราย ลูกค้าคนนั้นก็จะไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น โดยในปัจจุบันเครื่องมือที่ใช้ทำระบบ CRM หรือ CRM Software นั้นก็มีอยู่มากมาย หลายราคา ทั้งของไทย และของต่างประเทศ ซึ่งสำหรับตัว LINE เอง ก็สามารถผูกกับระบบ CRM ได้เหมือนกัน
ทั้งนี้ทั้งนั้น เครื่องมือต่าง ๆ ที่มีมาให้แล้วใน LINE OA สามารถช่วยให้คุณเริ่มที่จะแตะการทำ CRM แบบเล็ก ๆ เพื่อเป็นพื้นฐานการวางยุทธ์ CRM ในวันที่บริษัทมีการเติบโตมากขึ้นได้ โดยเริ่มตั้งแต่การเก็บข้อมูล และการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ ผ่านการใช้เครื่องมือ OA Call เพื่อการพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรง หรือการใช้แบบสอบถาม (Survey / Questionnaire) รวมไปถึงการใช้ Chat Tag เพื่อการจัดประเภทลูกค้า นอกจากนี้ตัว LINE OA ยังมีเครื่องมือการโน้ต (Notes) ที่จะช่วยให้เราสามารถบันทึกรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้าได้ เช่น หมายเหตุสำหรับลูกค้าคนนี้, สินค้าที่เคยซื้อไป, หรือที่อยู่จัดส่ง สร้างความประทับใจ สร้างประสบการณ์การซื้อของลูกค้าให้เป็นไปอย่างเรียบง่าย และราบรื่น
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้า ยังรวมไปถึงการดูแลประสบการณ์ของลูกค้าในทุก ๆ ครั้งที่ลูกค้ามีการทักเข้ามาหาแบรนด์ ซึ่งจะเป็นเรื่องยากในบางแบรนด์ที่มี Admin หลายคน โดยฟีเจอร์ Quick Reply หรือ Standard Replies บน LINE OA จะมาช่วยรักษามาตรฐานในการดูแลลูกค้าตรงส่วนนี้ได้ เพราะเราสามารถพิมเซทคำตอบไว้ล่วงหน้าได้ ส่วน Admin นั้นแค่เลือกคลิกคำตอบที่ต้องการส่ง เราจะมั่นใจได้ว่า ข้อมูลที่ส่งจะครบถ้วน และเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าคนที่ดูแล Account จะมีกี่คนก็ตาม
สุดท้าย การสร้าง Engagement ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หรือการมีแคมเปญการตลาดเล็ก ๆ เพื่อมอบความพิเศษให้กับลูกค้าปัจจุบัน เช่นการใช้ LINE Coupon ที่อาจจะให้เป็นส่วนลดพิเศษสำหรับคนที่ติดตามเราอยู่ หรือการมีบัตรสะสมแต้ม (Reward Cards) แลกสิทธิพิเศษ ตัวอย่างเช่น การสะสมแต้มให้ลูกค้าทุกครั้งเมื่อมาซื้อเครื่องดื่ม อาจให้ Reward ลูกค้าเป็น 1 แก้ว ได้รับ 1 แต้ม เมื่อสะสมครบ 10 แต้ม ได้รับฟรีไปเลย 1 แก้ว หรืออาจลองเป็นเมื่อซื้อครบ 100 บาท ได้รับ 1 แต้ม เป็นต้น เพื่อส่งเสริมให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งในอนาคต และเปิดโอกาสให้เราสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อยู่เรื่อย ๆ
จะเห็นได้ว่าเครื่องมือที่ LINE OA มีมาให้นั้นมีอยู่มากมายเลยทีเดียว ซึ่งทั้งหมดในบทความนี้เป็นเพียงบางตัวอย่างของวิธีการทำการตลาดออนไลน์บน LINE OA และก็เป็นแค่การแนะนำให้รู้จักกับแค่บางส่วนของเครื่องมือเท่านั้น การทำการตลาดออนไลน์ด้วย LINE OA ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก, การสร้างความประทับใจ สร้างประสบการณ์, การเพิ่มยอดขาย และการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เพิ่มจำนวนการซื้อซ้ำ ยังมีอีกหลายแง่มุมที่เราสามารถมองหา และปรับใช้ต่อไป
สุดท้ายนี้หากใครที่กำลังทำการตลาด หรือขายของผ่าน LINE OA อยู่ แล้วรู้สึกว่าอยากเพิ่มประสิทธิภาพในการขายของ หรือการทำการตลาดออนไลน์ผ่านช่องทาง LINE OA ให้มากกว่านี้ ทาง Skooldio ก็มีคอร์สออนไลน์ Data-Driven Marketing with LINE OA ที่ได้ 2 ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์ ที่ผ่านการคัดเลือกจาก LINE ประเทศไทย หรือ LINE Certified Coach ปี 2023 มาพาให้คุณเข้าใจความสำคัญของการใช้ข้อมูลในการทำการตลาดออนไลน์ ที่คุณจะสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจของตนเอง จนสามารถปล่อยแคมเปญได้ตรงใจลูกค้า เพิ่มยอดขายได้ในที่สุด
อ้างอิง
* https://linecorp.com/th/pr/news/th/2023/4621
https://lineforbusiness.com/th/service/line-oa-features
