ทำความรู้จัก Design Sprint นวัตกรรมจาก Google Ventures

ในโลกของแฟชั่นเชื่อว่าใครหลายๆ คนต้องรู้จักแบรนด์อย่าง H&M ในฐานะ 1 ในแบรนด์ชั้นนำของโลก ที่พยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าในการเลือกซื้อ โดยใช้เทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วย 1 ในนั้นคือการร่วมมือกับ Google ในการพัฒนาใช้ Google Assistant and Voice ที่จะช่วยมอบประสบการณ์ที่เหนือขั้นแก่ลูกค้าของพวกเขา

ซึ่งกว่าจะออกมาให้ลูกค้าได้ใช้กัน H&M และ Google Experts ได้ร่วมมือกันทำ Design Sprint เพื่อหาไอเดีย และออกแบบการทำงานร่วมกัน ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ Google Assitant เพื่อสั่งซื้อสินค้าจาก H&M Home ได้โดยรู้สึกเป็นธรรมชาติ และไม่เหมือนคุยกับหุ่นยนตร์ โดยทุกวันนี้สามารถสั่งงานได้แล้วเพียงพูดว่า “Ok Google can I talk to H&M Home”

Design Sprint คืออะไร

ถ้าตามที่ Jake Knapp ผู้แต่งหนังสือ How To Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days กล่าวไว้เขาได้บอกว่า Design Sprint คือ

กลยุทธ์ทางธุรกิจ นวัตกรรม พฤติกรรมศาสตร์ และอื่นๆ ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด โดยรวมกระบวนการแต่ละขั้นตอนที่ทุกคนในทีมสามารถใช้ได้

โดยเป็นแนวคิดในการตีโจทย์ปัญหา สร้างชิ้นงานต้นแบบ และทดสอบกับผู้ใช้งานจริงใน 5 วัน ด้วยทีมขนาดเล็กกับเวลาเพียงสัปดาห์เดียวจากปัญหาไปสู่วิธีแก้ไขปัญหาทีละขั้นตอน สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถก้าวต่อไปได้อย่างรวดเร็วและมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์, บริการ หรือแม้แต่กลยุทธ์ทางการตลาด นั้นตอบโจทย์ลูกค้า ซึ่งจะช่วนลดความเสี่ยงในการลงทุนพัฒนาได้

ทำไมต้องทำ Design Sprint

เพราะข้อผิดพลาดที่หลายองค์กรมักเจอในการทำ Innovation หรือ Digital Product คือการลงทุนทำ และพัฒนาในสิ่งที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า จนเมื่อออกสู่ตลาดแล้ว ไม่ว่าสิ่งที่ทำมาจะโดดเด่นแค่ไหน ก็ไม่มีใครเลือกใช้งาน ทำให้สูญเสียทรัพยากรเป็นจำนวนมาก จนกลายเป็นเหมือนกำแพงขวางกั้นให้ไม่กล้าทำนอกกรอบอีกต่อไป

ดร.ต้า – วิโรจน์ จิรพัฒนกุล Google Certified Sprint Master คนแรกของเมืองไทย และ Managing Director ของ Skooldio และ เคยให้ความเห็นไว้ว่า ต้นเหตุของความผิดพลาดเหล่านี้ ไม่ใช่ว่าสิ่งที่องค์กรทำออกมานั้นไม่ดี แต่เป็นเพราะว่าการตั้งต้นที่ผิดจุด ไอเดียที่ใช้ตั้งแต่แรกอาจไม่ตอบโจทย์กับลูกค้า แต่กว่าจะรู้ตัวก็เป็นตอนที่ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์จนเสร็จแล้ว

ดังนั้นการทำ Design Sprint จะช่วยให้ทีมสามารถเริ่มต้นได้ถูกจุดมากยิ่งขึ้น เปลี่ยนไอเดียนับร้อยพันที่มีให้สามารถจับต้องได้ วัดผลได้ พิสูจน์ได้ โดยพัฒนา Prototype เพื่อนำไปทดลองกับผู้ใช้งานจริง และเรียนรู้จากผลตอบรับเพื่อพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เริ่มต้นทำ Design Sprint

แน่นอนว่าก่อนเริ่มทำคุณควรเตรียมบางสิ่งก่อนเริ่มงาน เริ่มจากมองหาความท้าทายที่สำคัญมากๆ อย่างปัญหาที่ลูกค้าเจอในการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเรา หรือการหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ เพื่อให้คุ้มค่ากับการทำงาน 5 วันที่กำลังจะเกิดขึ้นนี้

เริ่มต้นสร้างทีม

ควรเลือกคนที่จะมีปัญหากับสิ่งที่เราทำ เพื่อให้เขาเรียนรู้ เข้าใจ และเปิดโอกาสให้เขาได้ออกความคิดเห็น เป็นคนที่ต้องทำโปรเจกต์นี้ต่อไป หรือคนที่สามารถให้ความช่วยเหลือได้ นำเสนอไอเดียได้ โดยรวบรวมทีมไม่เกิน 7 คน รวมถึงผู้บริหารที่มีอำนาจในการตัดสินใจร่วมด้วย

หลังจากตั้งทีมได้แล้ว ก็ตุนโพสต์อิตไว้ให้พร้อม จัดเตรียมสถานที่ และจองตัวพวกเขาไว้ทั้งสัปดาห์ เพื่อโฟกัสความสนใจทั้งหมดไปที่การทำได้เลย

Design Sprint Process

วันแรก (#Map) เข้าใจปัญหาและตั้งเป้าหมายในระยะยาว

อะไรคือเป้าหมายในระยะยาว

ทำไมเราต้องทำโปรเจคนี้ และอะไรคือจุดหมายของเราในอีก 6 เดือน หรือ 1 ปี หรือ อีก 5 ปีต่อจากนี้?

เมื่อเริ่มต้นทำ Sprint คุณควรเริ่มจากการวางเป้าหมายระยะยาว เหมืองธงที่ทุกคนในทีมมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน หลักจากตั้งเป้าหมายได้แล้วก็เปลี่ยนเป้าหมายที่มีให้เป็นสมมุติฐาน หรืออุปสรรคต่างๆ ในรูปคำถาม เช่น “เราจะทำอย่างไรเพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าที่มี Loyalty ต่อผลิตภัณฑ์ของเรา?” หรือ “ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเรา”

อะไรคือ Pain Point ของผู้ใช้งาน
หลังจากกำหนดเป้าหมายระยะยาวได้แล้ว คุณอาจเริ่มต้นโดยการวาดแผนเรื่องราวเพื่อให้เห็นว่าประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นอย่างไรตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อให้เรารู้ว่าปัญหาที่ต้องแก้อยู่จุดไหน และแก้ให้ตรงจุด โดยสามารถเลือกใช้หลากหลาย Framework ในการวาดแผนภาพขึ้นมาไม่ว่าจะเป็น Empathy Mapping, Customer Journey หรือ Swim lane diagram เป็นต้น

source : David Gray, Gamestorming, Empathy Map Canvas

ทำอย่างไรเพื่อเปลี่ยนอุปสรรคนี้ให้เป็นโอกาส
การตั้งคำถามอย่าง “เราจะทำอย่างไร” (How Might We) จะช่วยให้เรากลับมาโฟกัสที่ความต้องการและปัญหาที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมายอีกครั้ง โดยไม่เร่งรีบไปคิดวิธีการแก้ไขปัญหาก่อน เช่น หากปัญหาคือ “ผู้ใช้มีปัญหาในการเลือกซื้อสินค้าให้เพื่อนเป็นของขวัญ” คำถามของเราอาจจะเป็น “ทำอย่างไรให้ผู้ใช้เลือกซื้อสินค้าให้เพื่อนได้ง่ายมากยิ่งขึ้น” หลังจากนั้นใช้วิธีการลงคะแนน เพื่อจัดลำดับความสำคัญ และใช้เพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่เป็นเป้าหมายของคุณ

วันที่ 2 (#Sketch) เปลี่ยนไอเดีย เป็นภาพวาด

เริ่มต้นด้วย Lightning Demo

ส่งเสริมให้ทีมของคุณค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งและหาผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ซึ่งอาจเป็นแรงบันดาลใจในการนำมาประยุกต์ใช้ในงานของคุณ โดยให้แต่ละคนขึ้นมาเล่าคนละประมาณ 3 นาที ระหว่างนั้นก็คอยจดโน็ตเอาไว้ เพื่อเวลามีไอเดียแล้วทุกคนจะเริ่มลงรายละเอียดกันมากขึ้น

Working alone together

หลังจากนำเสนอไอเดียกันไปแล้ว ต่อจากนี้แต่ละคนจะเริ่มพูดคุยกันน้อยลง โดยแต่ละคนจะเริ่มสร้างไอเดียของตัวเอง ที่มีการลงรายละเอียดให้กับแนวคิดของตนมากขึ้น โดยมีลำดับวิธีการทำดังนี้

The Four-Step Sketch

Note 20 นาที
เริ่มต้นด้วย 20 นาทีแรกใช้ไปกับการเขียนโน๊ตต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเป้าหมาย โอกาส หรือแรงบันดาลใจที่คุณเก็บมาก่อนหน้านี้
Ideas 20 นาที
ใช้เวลาอีก 20 นาที ในการวาดภาพไอเดียในหัวคุณออกมา จะเป็นภาพหรือตัวหนังสือก็ได้
Crazy 8s 8 นาที
เลือกไอเดีย หรือแนวคิดที่คุณมั่นใจมากที่สุดขึ้นมา แล้วพยายามออกแบบหลาย ๆ รูปแบบที่แตกต่างกันใน 8 นาที หรือที่เรียกว่า Crazy 8s Exercise
Solution Sketch 30+ นาที
เมื่อไอเดียทั้งหมดเริ่มชัดเจนขึ้นแล้ว ก็เริ่มลงมือวาดหน้าตาของมันออกมาได้เลย โดยยังไม่ต้องสวย แค่ลงรายละเอียดต่างๆ ให้คนอื่นเข้าใจก็พอ

วันที่ 3 (#Decide) ตัดสินใจ

ขั้นตอนในการตัดสินใจ

การตัดสินใจเลือกวิธีแก้ปัญหาเพื่อนำไปสร้างเป็นชิ้นงานต้นแบบ (Prototype) ผ่านกระบวนการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพ โดยให้ทุกคนได้ประเมินผลงานทั้งหมดอย่างเงียบๆ (Silent Review) และพูดถึงสิ่งที่น่าสนใจในแต่ละผลงานอย่างเป็นระบบ (Structured Critique) ผ่าน 4 ขั้นตอนง่าย

1. Art Museum
  หยิบเอาภาพที่วันที่ 2 ได้วาดไว้ขึ้นมาแปะโชว์บนกำแพงให้ทุกคนเห็น และควรจะปกปิดตัวตนของเจ้าของแต่ละไอเดีย (อาจให้ Facilitator ช่วยเอาขึ้นให้แทน)
2. Heat Map
  แต่ละคนในทีมจะได้รับสติกเกอร์ คนละ 3 ดวงเพื่อใช้ลงคะแนนไอเดียที่ชอบ หรือสนใจกันแบบเงียบๆ โดยยังไม่มีใครได้อธิบายรายละเอียดงานของตัวเอง
3. Speed Critique
  ทุกคนในทีมจะได้รับโอกาสถามคำถามต่างๆ ในแต่ละไอเดีย และเขียนสรุปบนโพสต์อิตเอาไว้ แต่เจ้าของไอเดียจะยังไม่พูดอะไร จนกว่าจะวนครบทุกไอเดีย จึงพูดถึงสิ่งที่ทุกคนไม่ได้พูด และตอบคำถามที่มี
4. Dot Voting
  ทุกคนจะได้รับสติกเกอร์อีกครั้ง แต่คราวนี้เหลือเพียง 1 ดวง เพื่อเลือกไอเดียที่ชอบที่สุดอีกครั้ง
5. Super Vote
  ในขั้นตอนสุดท้าย หัวหน้าหรือผู้บริหาร จะเป็นผู้มีอำนาจสูงสุดในการตัดสินใจ โดยอาจถามไถ่ความเห็นของคนในทีมก่อน เพื่อเลือกไอเดียที่ตนเองเชื่อซึ่งอาจเลือกได้ตั้งแต่ 1-3 ไอเดีย

Storyboard

หลักจากเลือกไอเดียที่จะทำได้แล้ว เพื่อเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นก่อนทำ Prototype ของสินค้า เราควรเริ่มสร้าง Storyboard ขึ้นมาราวๆ 5-15 ภาพ เพื่อแสดงเรื่องราวการทำงานของชิ้นงานต้นแบบว่าทำงานอย่างไรในมุมของลูกค้า และเข้าใจเหตุผลของลูกค้าที่เลือกใช้สินค้าของเรามากขึ้น รวมไปถึงเข้าใจว่า Prototype ของเรามีองค์ประกอบอะไรบ้างได้อย่างชัดเจน

วันที่ 4 (#Prototype) เริ่มสร้างชิ้นงานต้นแบบ

หลังจากระดมไอเดียกัน และเลือกไอเดียที่จะทำตัวต้นแบบแล้ว สิ่งต่อไปคือสร้างมันขึ้นมา โดยใช้หลักการ Fake It ซึ่งเป็นการสร้างแค่ฉากหน้าขึ้นมา ให้พอจับต้องได้ภายใน 1 วัน และสามารถทดสอบการใช้งานเพื่อเก็บความคิดเห็นของผู้ใช้งานมาปรับปรุง โดยอาจแบ่งงานภายในทีมออกเป็น 5 ส่วนเช่น

Makers
โดยปกติ Designer หรือ Developer อย่างน้อย 2 คน จะรับผิดชอบในการสร้างส่วนประกอบแต่ละส่วนของต้นแบบ
Stitcher
หลังจากนั้นทั้ง Designer และ Developer จะทำงานร่วมกันเพื่อนำส่วนประกอบต่างๆ ของต้นแบบมาประกอบเข้าด้วยกัน
Writer
Product Manager จะเข้ามามีส่วนในการตรวจสอบข้อความต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าภาษาที่ใช้นั้นเหมาะสมกับผู้ใช้
Asset Collector
ทีมสนับสนุนการทำงานของ Maker ในการตามหาเว็บไซต์ หรือรูปภาพ และไอคอนต่างๆ ในการนำมาสร้างแต่ละส่วนประกอบ
Interviewer
ทีมควรเตรียมสคริปต์สัมภาษณ์ผู้ใช้งานไว้บางส่วน เพื่อเก็บความเห็นของผู้ใช้ได้ครบถ้วน

วันที่ 5 (#Test) ทดสอบและวัดผล

ทดสอบกับผู้ใช้งาน

เมื่อมาถึงขั้นตอนการทดสอบกับผู้ใช้งาน Nielsen Model แนะนำว่าคุณควรสัมภาษณ์ผู้ใช้งานเพียง 5 คน ที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของคุณมากที่สุดเท่านั้น เพราะคุณสามารถระบุปัญหาที่เจอได้มากถึง 85% ซึ่งเพียงพอในการแก้ไขจุดบกพร่อง โดยในระหว่างการตั้งคำถาม ผู้ใช้งานควรได้อยู่ในสภาพแวดล้อมที่ใกล้เคียงกับสถานการณ์จริงมากที่สุด ในขณะที่ทีมงานจะนั่งชมอยู่คนละห้องกัน

เรียนรู้จากผลตอบรับ

โดยอุดมคติแล้วคุณควรดูผลการสัมภาษณ์ด้วยกันทุกคน เพื่อที่จะวาดขึ้นกระดานให้คนทุกคนเห็นถึงปัญหาจากผู้ใช้งานในแต่ละส่วนประกอบของ Prototype ออกมาเป็นตาราง ซึ่งจะทำให้ทุกคนมองเห็นแพทเทริน์ของปัญหาได้อย่างชัดเจน และทำให้สามารถจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาต่อไปได้ง่ายขึ้นอีกด้วย

Key Takeaway

User is King ตลอดการทำ Sprint นั้นทุกกระบวนการจะอยู่ภายใต้แนวคิด User-Centred โดยผลิตภัณฑ์หรือไอเดียต่างๆ นั้นถูกพัฒนาขึ้นภายใต้ความเข้าใจว่าผู้ใช้งาน หรือลูกค้านั้นต้องการอะไร และพยายามเก็บความเห็นต่างๆ ของผู้ใช้งานไปจนจบการทำ Sprint
Consider all perspectives เราควรพิจารณาทุกมุมมองที่เกิดขึ้น เพราะการทำ Design Sprint ได้รวบรวมทีมงานสำคัญในส่วนต่างๆ ไว้ในที่เดียวแล้ว ทำให้ไม่มีอุปสรรคจากโครงสร้างองค์กรเข้ามาขัดขวางการทำงาน ทำให้แต่ละคนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างสะดวก
Efficient and Effective การที่ทุกคนเข้ามาทำงานร่วมกันในตลอด 5 วันนั้นช่วยลดการประชุมงานที่ไม่มีประสิทธิภาพลงไป ทำให้ไม่กินเวลาการทำงาน และมีเวลาในการใช้สมาธิไปกับการทำงานได้อย่างเต็มที่
Stakeholder Expectations การทำงานร่วมกันทำให้ทุกคนสามารถเข้าใจตรงกันได้ตั้งแต่วันแรกในการทำงาน ทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องสามารถตัดสินใจได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และทำให้การพูดคุยหลังจากนี้สร้างความเชื่อมั่นในการทำงานกับทุกคนในทีมได้
Learn fast, fail fast การทำ Sprint นั้นทำให้คนทำงานมองเห็นเป้าหมายได้อย่างชัดเจนล่วงหน้า และบังคับให้คุณตัดสินใจปัญหาสำคัญ หรือซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่ายหลายๆ ด้านได้ และทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณออกสู่ตลาดได้อย่างรวดเร็ว

ถ้าคุณอยากลองทำ Design Sprint จริงๆ กับ Google Certified Sprint Master แบบเข้มข้นเพื่อพัฒนา Digital Product ของคุณให้แก่ลูกค้า ไม่ควรพลาดกับโปรแกรม Digital Leadership Bootcamp หลักสูตรเพื่อผู้นำในยุคดิจิทัล ที่คุณจะได้เรียนรู้จัดเต็มถึง 7 สัปดาห์ เพื่อเพิ่มทักษะการทำงานยุคใหม่ (ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่)