9 UX Tools ที่จะทำให้คุณเข้าใจ User ได้มากกว่าที่เคย

อย่างที่หลายๆคนรู้กันดีอยู่แล้วว่า หัวใจหลักในการทำ User Experiece (UX) Design คือการทำความเข้าใจผู้ใช้งาน รวมไปถึงปัญหาและความต้องการ เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบโจทย์การใช้งานและเข้าไปแก้ปัญหาต่างๆในชีวิตประจำวันของผู้ใช้งานได้ ไม่ใช่แค่รู้เพียงปัญหาในชีวิตประจำวันของผู้ใช้งานเท่านั้น เราควรเข้าใจปัญหา ความคิด และความรู้สึก ของผู้ใช้งานระหว่างใช้ผลิตภัณฑ์ของเราด้วย 

โดยการที่จะรู้ Insight เหล่านี้ของผู้ใช้งาน เราจำเป็นต้องมีเครื่องมือ และกระบวนการที่สามารถวิเคราะห์และนำมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราต่อ โดยในบทความนี้ Skooldio ได้รวบรวม UX Tools ดี ๆ ทั้งหมด 9 เครื่องมือด้วยกัน ที่จะประกอบไปด้วย Empathy Map, Customer Journey Map, User Experience Map, Service Blueprint, Stakeholder Mapping, Mental Model, Design Thinking, Lean UX และ Usability Heuristics ซึ่ง 9 ตัวนี้คือ เครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการออกแบบ User Experiece (UX) ให้คุณ โดยการช่วยให้คุณเข้าใจผู้ใช้มากขึ้น รวมถึงเปิดมุมมองต่าง ๆ ให้กว้างขึ้นด้วย

Empathy Map

Empathy map คือ หนึ่งในเครื่องมือการหา Insight ของผู้ใช้งานเพื่อทำความเข้าใจปัญหาและความต้องการที่แท้จริง มีจุดประสงค์ในการทำเข้าใจในสิ่งที่ผู้ใช้งานพูดหรือทำ รวมไปถึงการทำความเข้าใจความคิด ความรู้สึกและมุมมองของผู้ใช้งานต่อผลิตภัณฑ์ของเรา เพื่อนำเอาข้อมูลต่างๆไปพัฒนาสินค้าและบริการต่างๆให้ดียิ่งขึ้น 

องค์ประกอบหลักๆ ของ Empathy Map

Empathy Map ของแต่ละที่จะมีรูปแบบที่ต่างกันเล็กน้อย โดยในที่นี้เราได้สรุปคร่าว ๆเป็น 2 องค์ประกอบหลัก ๆ ดังนี้

• Say and Do

สิ่งที่ผู้ใช้งานพูดและทำขณะใช้สินค้า บริการของเรา เช่น การบอกต่อสินค้าของเราทั้งในที่ส่วนตัวและสาธารณะ

• Think and Feel

ผู้ใช้งานมีความคิดและความรู้สึกอย่างไรต่อผลิตภัณฑ์ของเรา อะไรเป็นแรงจูงใจให้มาใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา และอะไรยังเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่เข้าใจหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา

หรือถ้าจะลงลึกหรือเข้าใจในมุมอื่นๆ ก็จะสนใจในหัวข้อเพิ่มเติม เช่น

Who : ผู้ใช้งานที่เราต้องการทำความเข้าใจคือใคร ต้องเข้าใจว่าข้อมูลเบื้องต้นของผู้ใช้ที่เราต้องการหา Insight ก่อน

Hear : ผู้ใช้งานได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราในด้านใดบ้าง หรือจากใครบ้างรอบตัวผู้ใข้งาน เช่น ครอบครัว เพื่อน รวมไปถึงสื่อและบุคคลที่มีอิทธิพลต่อผู้ใช้งานด้วย

See : อะไรที่ผู้ใช้งานเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ อาทิเช่น โฆษณาต่างๆ ข้อเสนอต่างๆที่เขาให้ในชีวิตประจำวัน ซึ่งอาจจะเกี่ยวข้องกับแบรนด์คู่แข่งก็ได้

Pain : สิ่งที่เป็นปัญหาต่อผู้ใช้งานในขณะที่ใช้สินค้าของเรา เช่น อุปสรรคต่างๆในการใช้ ความไม่เข้าใจและใช้งานยาก เป็นต้น

Gain : สิ่งที่ผู้ใช้งานได้รับขณะที่ใช้สินค้าของเราอยู่ รวมไปถึงสิ่งที่เขาชอบและตอบโจทย์การใช้งานได้อย่างตรงจุด

โดยเราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ มาพัฒนาทั้งสินค้าและบริการ เพื่อพัฒนาจุดแข็งและกำจัดจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ รวมไปถึงการสร้างวิธีการสื่อสารกับผู้ใช้งานใหม่ได้อีกด้วย

Customer Journey Map

Customer Journey Map คืออะไร? 

Customer Journey หรือ User Journey เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้ในการทำความเข้าใจกระบวนการของผู้ใช้งานที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา รวมไปถึงสิ่งที่ผู้ใช้งานคาดหวัง ความคิด และ อารมณ์ ใช้เพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้นและหา Pain Point ของผู้ใช้งานในแต่ละกระบวนการเพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น เช่น ผู้ใช้งานมักจะออกจากระบบในช่วงไหน แล้วอะไรคือปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างนั้น เป็นต้น

5 องค์ประกอบหลักของ Customer Journey Map ได้แก่

• Actor : ผู้ใช้งานที่เป็น Target ของเรา
• Scenario and Expectation : สถานการณ์ของผู้ใช้งานที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายของเขา ยกตัวอย่างเช่น สถานการณ์ที่ผู้ใช้งานกำลังจะเปลี่ยน Moblie Plan โดยคาดหวังว่าเขาจะสามารถประหยัดค่าใช้จ่าย มีข้อมูลที่เขาต้องการ และต้องการมี Customer Service ที่ดี เป็นต้น
• Journey Phases : ขั้นตอนของผู้ใช้งานที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ ซึ่งจะแตกต่างกันแล้วแต่สถานการณ์ เช่น การซื้อของ จะมีกระบวกการหาข้อมูล, ลองใช้, ซื้อ และ รีวิว เป็นต้น
• Actions, Mindsets, and Emotions : การกระทำ ความคิด และ อารมณ์ที่มีตลอดทั้ง Jouney โดยอารมณ์ของผู้ใช้งานจะถูกทำเป็นเส้นขึ้นลงเพื่อสื่อถืออารมณ์เชิงบวกและลบของผู้ใช้งาน
• Opportunities : การหาแนวทางจาก Insight ที่ได้ระหว่างการทำ Jouney เพื่อมาพัฒนาสินค้าและบริการ และ ทำให้ Customer Experience ดียิ่งขึ้น

โดยกระบวนการหลังจาก ที่เราทำการคิดและเขียน Customer Journey ออกมาแล้วเสร็จเรียบร้อยแล้วนั้น เราจะเข้าสู่การวิเคราะห์ และเริ่มมองหาถึง Pattern ของปัญหา ซึ่งจะเป็นสิ่งที่เราจะไปต่อยอดเพื่อไปสู่การหาวิธีในการแก้ปัญหา ในบทความนี้จะขอยังไม่ลงรายละเอียดไปกับขั้นตอนนี้ แต่ถ้าใครสนใจอยากเรียนรู้เพิ่มเติมกับเครื่องมือชิ้นนี้ สามารถเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในคอร์สออนไลน์ Customer Journey Mapping หรือถ้าอยากเรียนรู้อย่างครอบคลุมกับทุกแง่มุมด้านการสร้างประสบการณ์ให้ผู้ใช้งาน สามารถเข้าไปดูรายละเอียดของ The Ultimate Guide to UX/UI Design ที่นอกจากจะมีการสอนวิธีการทำ Customer Journey Mapping แล้วนั้น ยังประกอบไปด้วยคอร์สที่น่าสนใจอื่น ๆ เช่น วิธีการหา User Insights ผ่านการทำ User Interview รวมไปถึง การนำหลักจิตวิทยามาปรับใช้ในการออกแบบเพื่อให้ผู้ใช้ ใช้งานได้ง่าย อีกด้วย

User Experience Map

User Experience map คืออะไร? 

User Experience Map คือหนึ่งในเครื่องมือในการออกแบบ User Experience (UX) ที่ช่วยให้เราสามารถพัฒนา Customer Jouney ได้อย่างละเอียด โดยหลัก ๆ จะเป็นการช่วยให้เรามองภาพผลิตภัณฑ์ของเรา ด้วยมุมมองผู้ใช้งานของเรามากขึ้น โดยลงรายละเอียดในแต่ละ Touchpoint ที่ผู้ใช้งานได้พบเจอ

วิธีการทำ Experience Map
ในการสร้าง Experience Map นั้น จะแบ่งได้เป็นขั้นตอนหลัก ๆ 6 ขั้นตอน ได้แก่

Create a Persona : การกำหนด Persona ของผู้ใช้งานช่วยให้เราเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้น ทำให้คนในทีมมองภาพรวมเดียวกันได้ง่ายยิ่งขึ้น  รวมไปถึงการเข้าใจผู้ใช้งานว่าสิ่งที่ต้องการคืออะไร ปัญหาที่กำลังเจอมีอะไรบ้าง และจะตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร ซึ่งเราสามารถมี Persona มากกว่า 1 แบบได้

Customer Stages : สิ่งแรกที่เราควรจะรู้คือ เป้าหมายหรือจุดประสงค์ของผู้ใช้งาน รวมไปถึงสิ่งที่เป็น Motivation ของผู้ใช้งาน หลังจากนั้นจึงศึกษาขั้นตอนของผู้ใช้งานว่าเขาผ่าน Process อะไรมาบ้าง ยกตัวอย่างเช่น เริ่มต้นด้วยการเข้าเว็บไซต์ หาข้อมูล เปรียบเทียบราคากับแบรนด์อื่น และ จบที่การกดสั่งซื้อ เป็นต้น

Define Customer Interaction : การหา Touchpoint หรือจุดที่เราได้เชื่อมต่อและติดต่อกับผู้ใช้งาน เช่น การสร้าง Account การกดเลือกสินค้า การจ่ายเงิน เป็นต้น เราควร List Touchpoint และรายละเอียดสิ่งที่ผู้ใช้งานจะมีประสบการณ์กับเราให้มากที่สุด เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและปัญหาในแต่ละกระบวนการ 

User Testing : นำผลิตภัณฑ์ของเราไปทดสอบกับผู้ใช้งาน และเก็บรวบรวม Feedback ให้ได้มากที่สุด ขั้นตอนนี้จะทำให้เราเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น  ความรู้สึกของผู้ใช้งานในแต่ละกระบวนการ ผู้ใช้งานสามารถหา Touchpoint นี้ได้อย่างไรและตอบสนองต่อสิ่งเหล่านั้นอย่างไร เป็นต้น

Identify Friction : หลังจากที่การรวบรวม Feedback ต่างๆแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการระดมความคิดกันในทีมเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถปรับปรุงหรือเพิ่มเติม เพื่อให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากที่สุด เช่น ผู้ใช้งานอ่านข้อความที่เราเน้นไว้หรือไม่ ถ้าหากไม่ได้อ่าน อะไรคือปัญหา การใช้เวลาโหลดนานเท่านี้ส่งผลกระทบต่อ Bounce rate หรือไม่ เป็นต้น

Address Friction : หลังจากที่สังเกตการณ์ระหว่างที่ผู้ใช้งานลองใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา และ เก็บข้อเสนอแนะต่างๆ รวมไปถึงการกำหนดว่าอะไรเป็นปัญหาได้แล้ว นำสิ่งเหล่านี้มาหาทางแก้ไขปัญหาที่ผู้ใช้งานพบเจอ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของเราตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด

Service Blueprint

Service Blueprint คืออะไร?

Service Blueprint คือ เครื่องมือสำหรับการออกแบบบริการ ที่ใช้แผนภาพเพื่อแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนการทำงานตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่หน้าบ้านไปถึงหลังบ้าน พร้อมแสดงให้เห็นว่าแต่ละ Touchpoint เชื่อมโยงกับระบบบริการต่างๆ อย่างไรบ้าง ทำให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจน เป็นเหมือนพิมพ์เขียวที่จะช่วยให้ปฏิบัติตามตั้งแต่ต้นจนจบได้

– จากบทความ Service Blueprint เครื่องมือช่วยธุรกิจ สร้างเซอร์วิสโดนใจ

สำหรับตัว Service Blueprint นั้นทาง Skooldio ได้เคยมีการเล่าคร่าว ๆ ถึงวิธีการใช้ Service Blueprint ให้เป็นเครื่องมือช่วยธุรกิจ ไปแล้ว โดยถ้าจะสรุปประโยชน์ที่ UX Designer ได้รับจากการทำ Service Blueprint คร่าว ๆ นั้นก็น่าจะบอกได้ว่า ด้วยความที่ ในการทำ Servince Blueprint นั้น เราจะสามารถลงรายละเอียดได้ทุกขั้นตอน ทำให้ตัว Service Blueprint ที่ทำออกมานั้น จะช่วยให้ UX Designer สามารถพอมองเห็นจุดอ่อนของการกระบวนการบริการของเรา ซึ่งจะนำไปสู่การแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดมากขึ้น ตลอดจนยังทำให้เราสามารถสร้างโอกาสต่างๆในการพัฒนาบริการของเราได้ดียิ่งขึ้นในแต่ละขั้นตอนอีกด้วย

Stakeholder Map

Stakeholder Map คือ แผนผังที่จะทำให้เห็นภาพผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดของการทำงาน แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของแต่ละฝ่าย เพื่อความง่ายต่อการเข้าใจว่างานที่ทำนั้นต้องมีส่วนเกี่ยวข้องกับใครบ้าง เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ทำให้ Service Design แตกต่างจากศาสตร์การออกแบบอื่นๆ ในกลุ่มด้วย

– จากบทความ Service Design คืออะไร ?

ด้วยความที่ Stakeholder Map จัดว่าเป็นหนึ่งในเครื่องมือหลักของการทำ Service Design ซึ่งถ้าใครไม่เคยได้ยินศาสตร์ Service Design มาก่อนเลย สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ บทความ Service Design คืออะไร โดยจะมีหัวข้อที่เล่าถึงส่วนของ Stakeholder Map ด้วยเช่นกัน

โดยสรุปนั้น การทำ Stakeholder Map นั้นจะทำเพื่อให้เห็นภาพรวมของ Project ว่าใครมีส่วนร่วมบ้างและเชื่อมโยงกันอย่างไร ซึ่งจะทำให้เราวางแผนงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะเราจะรู้ได้ว่าเราควรโฟกัสไปที่ใคร และ ทรัพยากรใดที่ควรถูกใช้ เป็นต้น

Mental Model และ Conceptual Model

Mental model คืออะไร?

Mental Model คือสิ่งที่ผู้ใช้งานมีการเรียนรู้และเข้าใจมาแล้วว่าสิ่งต่างๆมีกระบวกการการใช้งานอย่างไร เช่น เมื่อเห็นปุ่มใดปุ่มนึง ผู้ใช้งานจะเข้าใจเองว่าปุ่มนี้จะพาเราไปที่หน้าไหนต่อ หรือ กดแล้วจะเกิดอะไรขึ้น ซึ่งเป็นหนึ่งใน UX Research Tools ซึ่งเข้ามาช่วยให้เราเข้าใจว่าผู้ใช้งาน รับรู้และตีความสิ่งต่างๆอย่างไร

ซึ่งแต่ละคนนั้น จะมีความแตกต่างกัน เนื่องจากมีปัจจัยและสภาพแวดล้อมที่ต่างกัน โดยปัจจัยหลักที่มีผลต่อการสร้าง Mental Model ได้แก่ ประสบการณ์ที่มีกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง สิ่งที่เราคาดเดา สัญชาตญาณ และ ปัจจัยรอบข้าง ซึ่ง Mental Model สามารถเปลี่ยนแปลงได้เมื่อมีประสบการณ์ใหม่ และ สามารถสอนให้เข้าใจสิ่งใหม่ๆได้

Conceptual model คืออะไร?

Conceptual Model คือหน้าตาของเว็บไซต์ หรือ Interface ที่ผู้ใช้งานสามารถมองเห็นได้ เมื่อเปิดเว็บไซต์ และ แอปพลิเคชันเท่านั้น เช่น ปุ่มต่างๆ เมื่อผู้ใช้งานเรียนรู้การตอบสนองของปุ่มต่างๆที่มีให้และเข้าใจ นั้นแปลว่าผู้ใช้งานได้เรียนรู้ Conceptual Model นั้นเอง

Mental Model มีส่วนสำคัญต่อการออกแบบเป็นอย่างมาก ซึ่งในการบวนการนี้ มักมีช่องว่างระหว่างงาน Mental Model และ Conceptual Model ของผู้ใช้งานอยู่ การที่เราได้รู้ว่าผู้ใช้งานกำลังคิดอะไรอยู่ และเขาผ่านประสบการณ์อะไรมาบ้าง ทำให้เราเข้าใจและสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ได้ตรงใจผู้ใช้งาน และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

หากเราไม่ได้คำนึกถึง Mental Model ของผู้ใช้งาน หรือ การออกแบบ Conceptual Model ที่ไม่สอดคล้องกับ Mental Model ผู้ใช้งานอาจมองว่าเว็บไซต์ของเราใช้งานยาก เพราะสิ่งที่ออกแบบมาไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้ใช้งานคิดไว้ หรือการที่ออกแบบเว็บไซต์ที่เหมาะกับคนเพียงกลุ่มเดียว ก็ทำให้ผู้ใช้งานกลุ่มอื่นๆ ไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะสื่อได้ ซึ่งปัญหาเหล่านี้อาจจะทำให้ผู้ใช้งาน เข้าไม่ถึงสิ่งที่เราต้อการสื่อสาร หรือ เลิกใช้เว็บไซต์ของเราไปเลย หลายๆคนอาจเคยเห็นว่าบางเว็บไซต์ ต้องมีวีดีโอมาสอนให้วิธีการใช้งานเว็บไซต์ เนื่องจาก Conceptual Model ที่ออกแบบมานั้นห่างไกลจากสิ่งที่ผู้ใช้งานคาดคิด (Mental Model)

Design thinking

Design thinking คืออะไร?

Design thinking คือ กระบวนการคิดวิเคราะห์ปัญหาของผู้ใช้งาน รวมไปถึงวิธีการแก้ไขปัญหาและพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานให้ตรงจุดได้มากที่สุด ซึ่ง กระบวนการการทำ Design Thinking นั้นจะมีทั้งหมด 5 ขั้นตอนด้วยกัน โดยที่จะประกอบไปด้วย Emphatize, Define, Ideate, Prototype and Test

แนวคิดแบบ Design Thinking นั้นเรียกได้ว่าก็คือ แนวคิดแบบ Human Center/User Center ซึ่งเป็นหลักการเดียวกับการทำ User Experience และ Service Design

ด้วยความที่คำว่า Design Thinking นั้นถือได้ว่าเป็นหัวข้อที่หลายองค์กรพูดถึงอยู่เรื่อย ๆ เวลาที่ต้องการจะเริ่มปรับธุรกิจ หรือหานวัตกรรมใหม่ ๆ โดยก็จะมีหลาย ๆ องค์กรที่เคยมีโอกาสลองได้ทำ Design Thinking บ้างแล้ว แต่ยังรู้สึกว่ายังไม่เห็นผล หรือไม่ได้ผลลัพท์ที่ตั้งใจ โดยส่วนใหญ่แล้ว แนวโน้มของสาเหตุจะเกิดจากการที่ตัวองค์กรกำลังเข้าใจแนวคิด Design Thinking แบบผิด ๆ อยู่นั่นเอง

Lean UX

Lean UX คืออะไร?

Lean UX เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการคิดวิเคราะห์และออกแบบผลิตภัณฑ์ เพื่ออกนอกกรอบและหาทางออกที่ดีที่สุด ด้วยการทำงานร่วมกันจากหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง อาทิ การทำงานกันระหว่าง UX Designer, Product Development and Developer ซึ่งส่งผลให้การทำงานเป็นไปได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่จำเป็นต้องส่งงานต่อกันเป็นทอด ๆ อีกต่อไป

โดยมีจุดประสงค์เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ให้รวดเร็วที่สุด เพื่อปล่อยออกไปสู่ตลาดหรือทดลองให้ผู้ใช้งานลองใช้จริงๆ และนำ Feedback และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้งานจริง มาปรับปรุงพัฒนาสินค้าต่อไป

Lean UX มีหลัก ๆ 3 ขั้นตอน ได้แก่

Think : ตั้งสมมุติฐานขึ้นมา เช่น การหาปัญหาของผู้ใช้งานในปัจจุบัน อะไรเป็นสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการมากที่สุด หลังจากนั้นศึกษาค้นคว้าหาข้อมูลต่างๆเพิ่มเติมเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากที่สุด

Make : กระบวนการใรการผลิต Prototype หรือ Wireframe เพื่อที่จะทดสอบกับผู้ใช้งานจริง

Check : ทดสอบ Prototype ของเราด้วยวิธีต่างๆ อาทิ A/B testing และ Usability และนำ Feedback จากผู้ใช้งานมาพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

โดยวงจร 3 ขั้นตอนนี้จะหมุนแบบนี้ไปเรื่อยๆ และเร็วขึ้น เพื่อช่วยในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถรับรู้ปัญหาและแก้ไขได้ไวมากขึ้น และช่วยลดเวลาในแต่ละกระบวนการมากขึ้นอีกด้วย

ทั้งนี้ ไม่ว่าคุณจะทำงานในสายงานของ UX/UI Designer อยู่แล้ว หรืออาจจะกำลังอยู่ในสายงานอื่นแต่มีความสนใจในศาสตร์การออกแบบ User Experience (UX) นั้น ก่อนที่เราจะเข้าสู่เครื่องมือสุดท้ายกัน เราอยากจะขอแนะนำแบบทดสอบที่จะครอบคลุมถึงเรื่อง Design Thinking, UX Research, Service Design และอื่น ๆ ให้คุณได้ลองฝึก และวัดผลความเข้าใจกันดู กับแบบทดสอบด้าน User Experience Design โดย SkillScore by Skooldio

Usability Heuristics

Usability heuristics คืออะไร?

Usability คือตัวบ่งชี้คุณภาพและความยากง่ายในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ หรือ หน้าเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ซึ่ง Designer สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีความเข้าใจง่าย และใช้งานง่ายได้ด้วย 10 หลักการในการออกแบบ User Interface โดย Jakob Nielsen

• Visibility of system status : ควรบอกผู้ใช้งานตลอดว่าตอนนี้กำลังทำอะไรอยู่ หรือ มีการตอบสนองต่อแอคชันของผู้ใช้งานอยู่เสมอนั้นเอง เช่น หากกำลังอยู่ในกระบวนการ ควรมีไอคอนขึ้นมาแสดงว่ากำลังโหลดอยู่
• Match between system and the real world : ผู้คนมักคาดหวังว่าประสบการณ์บนโลกดิจิตัลและโลกแห่งความจริงจะใกล้เคียงกัน ดังนั้นควรออกแบบให้สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้ใช้งานคุ้นชินในชีวิตประจำวัน เพื่อให้ผู้ใช้งานเข้าใจง่ายโดยไม่ต้องเรียนรู้เพิ่มเติม
• User control and freedom : เมื่อผู้ใช้งานมีความต้องการอยากยกเลิกหรือย้อนกลับ เว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ควรมีปุ่มให้ผู้ใช้งานสามารถแก้ไขได้ชัดเจน
• Consistency and standards : ควรออกแบบให้สอดคล้องกันทั้งหมด โดยเฉพาะ หน้าตา โทนสี หรือลำดับเมนู ไม่ควรเปลี่ยนไปมา เพราะอาจทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกสับสนได้
• Error prevention : เพื่อป้องกันการผิดพลาด หรือ Error ควรมีการเตือนผู้ใช้งาน เช่น หากผู้ใช้งานกรอกฟอร์มผิด ระบบจะส่งสัญญาณเตือนโดยขึ้นเป็นกรอบสีแดง หรือ Pop-up แจ้งเตือน เป็นต้น
• Recognition rather than recall : ควรแสดงผลลัพธ์ หรือ ข้อมูลที่ผู้ใช้งานได้เลือกไปแล้ว หรือ ผ่านขั้นตอนใดๆมาแล้ว เช่น แสดงผลว่าตอนนี้ผู้ใช้งานเลือกสินค้าอะไรไปแล้วบ้าง เพื่อไม่ต้องให้ผู้ใช้งานจำสิ่งที่ตนเองผ่านมา
• Flexibility and efficiency of use : ควรออกแบบให้เหมาะกับผู้ใช้งานหลายๆระดับ เช่น ผู้ใช้งานเบื้องต้น สามารถใช้งานในระดับมาตราฐานได้ และมี Feature เพิ่มที่ผู้ใช้งานที่มีประสบการณ์หรือ Professional แล้วได้ใช้เป็น Option เสริม เช่น Shortcut
• Aesthetic and minimalist design : ควรออกแบบหน้าเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้เรียบง่าย และเข้าใจง่ายที่สุด ไม่ควรมีตัวหนังสือมากเกินไป เพื่อไม่เป็นการรบกวนผู้ใช้งานมากเกินไป
• Help users recognize, diagnose, and recover from errors : หากมีปัญหาเกิดขึ้น ควรมีการแจ้งผู้ใช้งานว่าผิดพลาดตรงไหน ทำไมถึงผิดพลาด รวมไปถึงวิธีการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
• Help and documentation : ในกรณีที่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมีความซับซ้อน ควรมีตัวช่วย เช่น link ต่างๆที่สามารถกดคลิ๊กเข้าไปอ่านบทความหรือ FAQs  หรือในกรณีที่พึ่งเริ่มต้นการใช้งาน ควรมีการแนะนำการใช้งานเบื้องต้นให้ ซึ่งผู้ใช้งานสามารถ Skip ได้หากไม่ต้องการ

Generative AI เช่น ChatGPT, Midjourney, Gemini

Generative AI สามารถใช้งานได้แทบจะทุกส่วนในงาน UX Design ตั้งแต่การทำความเข้าใจลูกค้า, วิเคราะห์, คิดวิธีแก้ปัญหา ไปจนถึงการนำเอา Feedback จากลูกค้ามาปรับปรุง โดยผมขออธิบายแบบคร่าว ๆ ล้อตามกระบวนการ Design Thinking ดังนี้

1. Empathize : สามารถใช้งาน AI ในการช่วยให้ทำความเข้าใจลูกค้าได้เร็วขึ้น มากขึ้น เช่น การให้มันช่วยคิดวิธีสำรวจความต้องการ, ช่วยคิดบท และคำถามสัมภาษณ์, ช่วยดึงข้อมูลจากเว็บไซต์ต่าง ๆ มาวิเคราะห์ ซึ่งจากการที่ผมได้ลองแล้ว เรียกว่าทำงานได้เร็วขึ้นมากจริง ๆ
2. Define : สามารถใช้งาน AI ในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ โดยสามารถให้มันวิเคราะห์ออกมาในรูปแบบต่าง ๆ ก็ได้ เช่น ช่วยวิเคราะห์ให้ออกมาเป็น User Persona, Customer Journey ก็ทำได้ดีเลยทีเดียว
3. Ideate : AI สามารถช่วยเราคิด Idea ได้แบบไม่มีที่สิ้นสุด สามารถคิดไอเดียตั้งต้นให้เป็น 100 ไอเดียได้ในเวลาไม่ถึง 5 นาที (OMG!!) จากเดิมต้องใช้เวลาเป็นวัน ๆ ในการทำ Workshop กับเพื่อนร่วมทีม 
4. Prototype : การสร้างตัวต้นแบบ ให้เห็นภาพ เพื่อเตรียมพร้อมนำไปทดสอบ เก็บความคิดเห็นจากลูกค้า ในส่วนนี้ Generative AI สามารถเข้ามาช่วยในการขึ้นรูปเร็ว ๆ ให้เราได้ (แต่ถ้าจะให้ออกแบบเป็น UI เลย อันนี้อาจจะยังไม่ค่อยเวิร์คนะ)
5. Test : ช่วยแนะนำวิธีการทดสอบกับลูกค้า และสามารถนำผลที่ได้จากการทดสอบ เช่น คอมเมนต์ต่าง ๆ มาวิเคราะห์ในมุมต่าง ๆ ได้ด้วย โดยที่ผมชอบที่สุดคือการที่โยนคอมเมนต์ของลูกค้าไปเยอะ ๆ แล้วให้ AI ช่วยวิเคราะห์เบื้องต้นว่าคนคอมเมนต์ในแง่ Positive หรือ Negative

สำหรับคนที่รู้สึกว่ากำลังมีปัญหากับการที่จะออกแบบ หรือปรับผลิตภัณฑ์ให้ง่ายขึ้นนั้น ในคอร์สออนไลน์ Usability Design and Psychology for Digital Products  จะมีการอธิบายอย่างละเอียดถึงวิธีการนำเทคนิคจิตวิทยาต่าง ๆ มาปรับใช้กับการออกแบบ ผ่านการเล่า Case Study และยังมีแบบทดสอบในคอร์สให้ลองทำตามอีกด้วย แต่

สำหรับใครที่อยากได้รับมุมมองหรืออยากเพิ่มทักษะด้าน UX / UI ให้ครอบคลุมไปในทุกด้านของการออกแบบ Digital Product ให้มีประสิทธิภาพต่อผู้ใช้งานมากที่สุดนั้น ทาง Skooldio ก็มี The Ultimate Guide to UX/UI Design ที่จะรวมทุกเนื้อหาเกี่ยวกับสายงาน UX/UI Design แบบครบเครื่องและคุ้มที่สุดเลยทีเดียว

หรือมาเริ่มต้นไปกับหลักสูตร UX/UI Bootcamp กว่า 7 สัปดาห์พาคุณเก็บครบพื้นฐานทั้ง Process ลงมือทำโปรเจกต์ รับ Coaching จากผู้เชี่ยวชาญ และนำเสนอผลงานในวัน Demo Day พร้อมกับเข้าร่วม Portfolio Mentoring Session

สุดท้ายนี้ 9 เครื่องมือที่เรายกมาในบทความนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเครื่องมือที่สามารถนำมาช่วยในการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้เท่านั้น ยังมีเครื่องมือในการช่วยออกแบบอีกมากมาย โดยที่เราสามารถเลือกใช้ได้ตามจุดประสงค์ที่เราต้องการ เพื่อนำมาทำความเข้าใจผู้ใช้งานอย่างลึกซึ้งก่อนที่จะพัฒนาหรือปรับปรุง product ให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้นต่อไป

---

ใครที่มีเครื่องมือไหนที่ไม่ได้อยู่ในลิสต์นี้แต่ใช้อยู่เป็นประจำ แล้วอยากมาแชร์ให้เพื่อน ๆ และทีม Skooldio ได้รู้จักด้วย แชทมาเล่าให้เราฟังได้ในทุกช่องทาง Social ของ Skooldio เลย ไม่ว่าจะเป็น Skooldio Facebook Page, Instagram, Tiktok หรือ LinkedIn

---

สุดท้ายนี้ ใครสนใจอยากได้รับบทความดี ๆ แบบนี้ส่งตรงถึงอีเมลคุณ ลงทะเบียนรับ Skooldio Newsletter ไว้ได้เลยวันนี้! เราจะส่งทุกสาระที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น เครื่องมือที่กำลังฮิต หรือ เทรนด์ที่กำลังเป็นที่นิยม รวมไปถึง คอร์สใหม่ ๆ ที่จะช่วยอัพสกิลคุณในด้านต่าง ๆ ทั้ง Soft Skills และ Hard Skills ตลอดจนโปรโมชั่นต่าง ๆ ที่ไม่ควรพลาด คัดสรรมาเป็นอย่างดี โดยทีมงาน Skooldio!