By หลายองค์กรอาจมีพนักงานที่ใช้ AI กันจนเป็นเรื่องปกติ ทั้งใช้สรุปอีเมล ทำ Report หรือกระทั่งใช้ช่วยตอบลูกค้าให้เร็วและแม่นยำขึ้น ถ้ามองจากข้างนอกคงคิดว่าเห็นคนในองค์กรใช้ AI ได้คล่องแบบนี้ อีกสักพักคงเกิด AI Transformation ในองค์กรได้ ทว่าในความเป็นจริงนั้น การที่พนักงานใช้ AI กันได้คล่อง ไม่ได้หมายความว่าจะเกิด AI Transformation ได้เลยด้วยซ้ำ
รายงาน Microsoft Work Trend Index (WTI) 2026 ฉบับประเทศไทย ระบุว่าหลายองค์กรในไทยกำลังประสบกับปัญหา เมื่อองค์กรนำ AI ให้พนักงานใช้แล้ว แต่กลับไม่เกิด AI Transformation ขึ้น วันนี้เราจะชวนมาดูกันว่า อะไรคือจุดที่ขาดหายไปของสมการการทำ AI Transformation ให้เกิดขึ้นจริงกัน
ถ้าให้ AI กับคนทำงาน สิ่งที่ได้มา อาจมีแค่ Productivity แต่ไม่ใช่ Transformation
จริงอยู่ว่าเมื่อพนักงานนำ AI มาใช้ ช่วยงาน ก็ทำให้สามารถผลิตงานออกมาได้ไวขึ้น ง่ายขึ้น และแม่นยำขึ้น แต่สุดท้ายแล้วเมื่อทุกคนใช้ AI แบบตัวใครตัวมัน ผลลัพธ์ที่ตามมาจึงเป็นการที่พนักงานมี Productivity เพิ่มขึ้น แต่จะไม่ได้เกิด AI Transformation ดังที่ผู้บริหารหวังไว้
จากรายงานพบว่า มีเพียง 2 ใน 10 คนของพนักงานไทยเท่านั้น ที่เก็บขั้นตอนการใช้ AI ที่ได้ผลดี ไว้เป็นเอกสารหรือคู่มือให้คนอื่นทำตามได้
นอกจากนี้ ในรายงานยังระบุไว้อีกว่า เมื่อพนักงานลองผิดลองถูกจนเจอวิธีใช้ AI ที่ได้ผลดี มีเพียง 2 ใน 10 คนเท่านั้นที่เก็บขั้นตอนเหล่านั้นไว้เป็นเอกสารหรือคู่มือให้คนอื่นทำตามได้ ที่เหลือความรู้นั้นก็หายไปพร้อมกับตัวคน องค์กรจึงพลาดโอกาสสร้างสิ่งที่เรียกว่า Owned Intelligence หรือคลังความรู้ส่วนกลางที่ไม่ใช่ของใครคนใดคนหนึ่ง แต่เป็นของบริษัทจริง ๆ
องค์กรจะเปลี่ยนได้ ต้อง Lead โดยผู้นำก่อน
รายงาน WTI สรุปว่าหน้าที่การทำให้องค์กรเกิด AI Transformation นั้น เป็นหน้าที่ของผู้นำทุกคน ซึ่งคือการปรับโครงสร้างวิธีทำงานใหม่ ไม่ใช่แค่ปล่อยให้เครื่องมือ AI ไหลเข้ามาเอง
ทุกวันนี้ AI ใช้ง่ายขึ้นอย่างมาก ทำให้พนักงานทุกคนมีศักยภาพจะนำ AI มาใช้ช่วยงานตัวเองได้ไม่ยากอยู่แล้ว ดังนั้นโจทย์ของผู้บริหารจึงเป็นการต้องรู้ให้ได้ว่า เมื่อพนักงานในองค์กรรู้วิธีใช้ AI แล้ว พวกเขาจะต้องใช้มันสร้างอะไรเพื่อตอบโจทย์อะไรของธุรกิจ ซึ่งเป็นคำถามที่พนักงานตอบเองไม่ได้ แต่ต้องเป็นผู้นำที่มองเห็นภาพรวมเท่านั้นที่จะช่วยชี้ทางได้ ดังนั้น Key สำคัญของการ Transformation ที่ขาดหายไปจากสมการตอนต้นที่เราพูดถึง คือผู้นำนั่นเอง
ผู้นำหรือผู้บริหารต้องเป็นคนที่ Overseer คอยนำทิศทาง และเป็น Rearchitect ที่คอยปรับปรุงและรื้อโครงสร้างกระบวนการทำงานใหม่ขององค์กร โดยจากสถิติพบว่าองค์กรที่มีหัวหน้าคอยดูแลและวางแผนการ AI Transformation ทำให้องค์กรสร้าง Business Impact ได้มากกว่าการปล่อยให้พนักงานใช้เองแบบต่างคนต่างทำถึง 2 เท่า
งั้นผู้นำจะเริ่มทำ AI Transformation ได้อย่างไรบ้าง ?
Success Framework ในการทำ AI Transformation
บทบาทของผู้นำในจุดนี้มีสามหน้าที่หลัก ๆ ได้แก่
1). ต้องตั้งเป้าหมายให้ไกลกว่าการประหยัดเวลา ไม่ใช่แค่มองว่า AI ช่วยลดชั่วโมงทำงานได้เท่าไร แต่ต้องมองไปถึงการเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจทั้งหมดด้วย
2). ทลายกำแพงระหว่างแผนกให้ได้ เพราะงานที่ AI เข้ามาช่วยได้ดีที่สุดมักเป็นงานที่ต้องเชื่อมข้อมูลข้ามหน่วยงาน ซึ่งพนักงานระดับปฏิบัติการสั่งการข้ามแผนกเองไม่ได้ ต้องอาศัยผู้บริหารระดับสูงเป็นคนเปิดทางให้ก่อน
3). ออกแบบทีมที่มีทั้งคนและ AI ทำงานร่วมกันให้ได้ ผู้นำต้องคิดเรื่องการดูแลคนแบบใหม่ พร้อมกับวางกติกาว่าใครเข้าถึงข้อมูลส่วนไหนได้บ้างเพื่อความปลอดภัยองค์กร
อย่างไรก็ตาม ลำพังการขยับเพียงผู้นำองค์กรก็ไม่อาจทำให้เกิด AI Transformation อย่างแท้จริงได้ เพราะหากขาดองค์ประกอบส่วนใดส่วนหนึ่งไป การ Transforamtions ก็ไม่อาจสำเร็จได้
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าปล่อยให้ระดับพนักงานขยับเองฝ่ายเดียว พนักงานก็จะเร่งใช้ AI เพื่อเอาตัวรอดหรือช่วยงานเดิมของตัวเอง ทำให้เกิดเพียง Productivity แค่ระดับรายบุคคลแบบที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้
แต่ถ้าปล่อยให้ระดับผู้บริหารสั่งการอยู่ฝ่ายเดียว พอผู้นำพยายามรื้อกระบวนการทำงานใหม่ แต่ไม่ติดอาวุธทักษะ Critical Thinking แก่พนักงาน หรือไม่ได้สร้างความมั่นใจให้พนักงานกล้าลองผิดลองถูกให้เกิด Psychological Safety การ Transformation ก็จะไม่เกิดขึ้นจริง เพราะขาดการร่วมมือจากคนหน้างานที่เข้าใจลูกค้า และฝ่ายปฏิบัติการที่เข้าใจกระบวนการทำงานจริงดีที่สุด
และถ้าขาดความร่วมมือระดับองค์กรที่ต้องดีไซน์ระบบ Learning System การเรียนรู้การใช้ AI ให้กับพนักงาน ข้อมูลก็อาจกระจัดกระจายและขาดความปลอดภัย หรืออาจเกิดปัญหาขาดความโปร่งใส และธรรมาภิบาลข้อมูลที่ดีได้
ดังนั้นหน้าที่ของผู้บริหาร คือผู้ถือกุญแจสำคัญที่สุดในการเชื่อมประสานการเปลี่ยนแปลงปัจจัยทั้ง 3 อย่างนี้เข้าด้วยกันเพื่อเปลี่ยนผ่านโครงสร้างและวัฒนธรรมองค์กร ไปสู่ยุคการทำงานร่วมกันระหว่าง มนุษย์ และ AI Agent อย่างยั่งยืนนั่นเอง
