By 
ในยุคที่ใครๆ ก็หันมาขายของออนไลน์ ย่อมน่าจะจะเข้าใจกันดีว่า การติดต่อพูดคุยกับลูกค้า ถือเป็นหัวใจสำคัญของการเป็นขายของออนไลน์เป็นอย่างมาก! เพราะลูกค้าสามารถทักแชทเพื่อสอบถาม และสั่งซื้อได้ทุกเวลา หรือแม้กระทั่งตอนดึกๆ จึงอาจเป็นเรื่องยากที่ร้านค้าจะสามารถตอบกลับลูกค้าได้ทันที หรือตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะร้านค้าออนไลน์ที่อาจยังไม่มีทีมงาน หรือทรัพยากรที่เพียงพอ หากลูกค้าทักมาแต่ละวันเป็นจำนวนมาก ก็อาจเจอปัญหาการตอบคำถามซ้ำๆ หรือตอบกลับไม่ทันใจลูกค้า และอาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ปิดการขายได้ไม่ทัน
ดังนั้น แชทบอท (Chatbot) หรือที่บางคนอาจจะเรียกว่า ระบบตอบแชทอัตโนมัติ (Auto-reply) จึงเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจในยุคนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ถือเป็นเครื่องมือพื้นฐานที่ผู้ประกอบการหรือร้านค้าออนไลน์หันมาใช้กันมากขึ้น เพราะเปรียบเสมือนผู้ช่วยมือขวาของแอดมินในการขายของนั่นเอง
Table of Contents
Chatbot คืออะไร?
Chatbot มีที่มาจากคำว่า Chat + Robot คือ ซอฟแวร์หุ่นยนต์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยตอบคำถามในช่องทางต่างๆ ได้อย่างชาญฉลาด เช่น Facebook Messenger หรือ LINE สามารถช่วยตอบแชทได้โดยอัตโนมัติ โดยปกติ Chatbot จะถูกนำมาใช้เพื่อลดงานตอบคำถามซ้ำๆ หรือ ช่วยบริการผ่านแชท (In-chat services) ทำให้สามารถช่วยปิดการขายได้ทันที
แชทบอทได้รับความสนใจเป็นอย่างมากในกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของเพจ รวมไปถึงนักการตลาด เพราะแชทบอทนั้นสามารถช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องการสนทนากับลูกค้าจำนวนมาก การจดจำรายละเอียดข้อมูลสินค้าต่างๆ ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ การสั่งซื้อสินค้าและปิดการขายได้ทันที ทั้งยังช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อประโยชน์ในการต่อยอดธุรกิจ ทำการตลาดออนไลน์ หรือทำ CRM (Customer Relationship Management) ต่อไปได้
Chatbot มีกี่ประเภท?
1. Rule-Based Chatbot
คือ แชทบอทที่ถูกพัฒนาขึ้นโดยใช้กฎ เป็นตัวตั้งต้นคำสั่งในการสื่อสาร โดยการสร้าง กฎ หรือ คีย์เวิด (Keywords) ลงไปในระบบ และกำหนดคำตอบที่ตรงกับคีย์เวิดนั้นๆ หากคำถามที่ลูกค้าถามตรงกับคีย์เวิดตัวไหน ระบบก็จะตอบคำถามตามที่ได้ถูกกำหนดไว้ ซึ่งแชทบอทแบบนี้จะสามารถโต้ตอบได้เฉพาะคำสั่งที่เราได้สร้างขึ้นไว้เท่านั้น เราจึงต้องกำหนดคำสั่งไว้หลายๆข้อ เพื่อให้ครอบคลุมหลายๆ คำถาม หากผู้ใช้ตอบกลับแล้วไม่ตรงกับคำสั่งที่เราเตรียมไว้ ตัวแชทบอทก็อาจไม่เข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไร และไม่สามารถตอบคำถามผู้ใช้ได้อย่างถูกต้องนั่นเอง
2. AI chatbot
คือ แชทบอทที่รวมเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) และ Machine learning เข้าไป ซึ่งก็จะมีความยากในการทำมากกว่า เพราะอาจมีการนำ Natural Language Processing (NLP) และ Natural Language Understanding (NLU) มาใช้ เพื่อช่วยให้แชทบอทเข้าใจภาษามนุษย์และรูปแบบประโยค เพื่อให้สามารถโต้ตอบกับคู่สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น คล้ายคลึงกับการสนทนากับมนุษย์จริงๆ เช่น ถ้าลูกค้าพิมพ์ถามว่า ‘หวัดดี’ แชทบอทก็สามารถเรียนรู้ได้ว่า หวัดดี หรือ สวัสดี หรือ ดีจ้า คือ ความหมายเดียวกันนั่นเอง ซึ่งเป็นแบบที่นิยมกันมากในบริษัทใหญ่ๆ ที่พัฒนาระบบแชทบอท อย่าง IBM, Microsoft, และ Google เป็นต้น
Chatbot มีประโยชน์อย่างไร?
- Chatbot ช่วยประหยัดเวลาในการขายของออนไลน์
เพราะสามารถติดต่อสื่อสารหรือตอบลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้ร้านค้ามีเวลาเพิ่มขึ้น สามารถไปทำอย่างอื่นได้ - Chatbot เป็นเหมือนผู้ช่วยขายของออนไลน์ 24 ชั่วโมง
แชทบอทสามารถทำงานได้ตลอดเวลา แม้ลูกค้าจะทักหาร้านค้าในช่วงดึกๆ ก็สามารถตอบกลับและเสนอสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันทีตลอด 24 ชั่วโมง - Chatbot มีประสิทธิภาพในการให้ข้อมูล
เนื่องจากสามารถเรียนรู้จากคำถามลูกค้า และตอบคำถามได้อย่างเหมาะสม ช่วยลดปัญหาการตอบคำถามซ้ำๆ ได้ - Chatbot สามารถช่วยยกระดับความสัมพันธ์ของร้านค้าและลูกค้าได้
ลูกค้ามักรู้สึกประทับใจหากร้านค้ามีการตอบกลับได้ทันใจ ไม่ต้องรอนาน และได้ข้อความตอบกลับในสิ่งที่ต้องการได้ทันที - Chatbot ช่วยให้สามารถทำการตลาดออนไลน์ได้
ปัจจุบันแชทบอท มีฟังก์ชันที่หลากหลาย สามารถแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านการกระจายข้อความถึงลูกค้าโดยตรง (Broadcast) สามารถช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อทำ Member Card หรือการลงทะเบียนสมัครสมาชิกก็ได้เช่นกัน - Chatbot สามารถช่วยในการปิดการขายได้
ตั้งแต่ขั้นตอนการทักหา ส่งรายละเอียดข้อมูลสินค้า สรุปยอดคำสั่งซื้อได้ในทันที ช่วยลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่น - Chatbot คือ ทางเลือกที่ดีที่สุดในการประหยัดค่าใช้จ่าย
แชทบอท เป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัย ทำให้ปัจจุบันมีโปรแกรมที่หลากหลาย มีราคาคุ้มค่า และทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ร้านค้ามีทางเลือกมากขึ้น ที่สำคัญราคาอาจจะคุ้มค่ากว่าการจ้างแอดมิน 1 คน เพื่อมานั่งตอบแชทก็ได้
Chatbot กับการประยุกต์ใช้ในธุรกิจปัจจุบัน
แชทบอทนั้นสามารถประยุกต์ให้เข้ากับหลายๆ แพลตฟอร์ม และหลากหลายธุรกิจได้ จึงเปรียบเสมือนตัวช่วยในการขาย ที่จะคอยมาช่วยเราดูแลลูกค้าหรือผู้ใช้งานในแพลตฟอร์มและธุรกิจของเรา
ธุรกิจร้านค้าเครื่องสำอางและความงาม (Cosmetics & Beauty)
ร้านเครื่องสำอาง,ร้าน Skincare บำรุงผิว,น้ำหอม สามารถให้แชทบอทช่วยแสดงรูปสินค้า รายละเอียดในหมวดหมู่ความงามที่ต้องการปิดการขายได้อัตโนมัติผ่านบริการร้านค้าแบบครบวงจร
ธุรกิจร้านค้าปลีก (Retail)
ระบบแชทบอทสำหรับธุรกิจขายปลีกขนาดกลาง-ใหญ่ สามารถใช้กับร้านค้าที่มีหลายสาขาได้ ช่วยตอบคำถามลูกค้าผ่าน LINE และ Facebook ได้อัตโนมัติ และ สามารถให้ลูกค้าสั่งสินค้า พร้อมเชื่อมต่อระบบสต๊อก ระบบออเดอร์ และระบบชำระเงินได้ทันที
ธุรกิจบริการจัดส่งอาหารเดลิเวอรี่ (Food Delivery)
ระบบแชทบอทสำหรับร้านอาหารในยุคดิจิทัลกับการสั่งและส่งอาหารออนไลน์ผ่านทาง Facebook และ LINE โดยลูกค้าสามารถแชร์ Location เพื่อให้ระบบคำนวณค่าจัดส่งพร้อมค่าอาหาร และชำระเงินผ่านแชทได้ทันที
ธุรกิจโรงแรม (Hotel)
ระบบแชทบอทสำหรับธุรกิจโรงแรม เหมาะสำหรับโรงแรมทุกขนาด สามารถตอบอัตโนมัติบน Facebook และ LINE และ ปิดการขายได้อัตโนมัติ พร้อมเชื่อมต่อกับ Booking Engine และลิ้งไปยัง OTA ต่างๆได้
ขอบคุณภาพและข้อมูล: https://www.zwiz.ai/th/
